3.0版与2.0版对比明细
（续表）
058 以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新闻，设备正常运行、翻页及时。（6分）
检查方式：现场观察。
指标变化：将“设备运行正常、滚动翻页及时”调整为“设备正常运行、翻页及时”。
重点关注：
·各种资讯系统的设置及呈现：目前营业网点日常运营中，常规的资讯发布设备基本已经齐备，但是在解决了“有没有、全不全”的问题后，应该进一步思考一下“美不美”。例如，有的网点厅堂面积有限，但是却在墙面上壁挂了四五台大尺寸显示屏幕，滚动和闪烁的屏幕不知不觉中成为光污染，久处其中会令人有眼部不适的感觉。
建议从客户体验的角度出发，根据各自网点的人群和业务特色，对于资讯发布内容进行合理搭配。
图片参考：
059 适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码和消费者投诉处理流程图，通过电子屏显渠道公示的，翻页及时。（3分）
检查方式：现场观察、现场测试员工。
指标变化：将2.0版本第19条的部分移至此处并增加要求“适当位置公示消费者投诉处理 流程图”，可以通过电子屏显公示，要求翻页及时。
重点关注：
·本条指标内容着重体现了对消费者依法求偿权的保护。消费者的依法求偿权：金融机构应当切实履行消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。
由于金融产品具有无形性、风险性、专业性等特征，使得消费者无法仅凭生活经验进行判断，所以较之一般消费者，消费者的权益更易受到伤害。而我国的消费者自身缺乏必要的金融知识和维权意识，本项所呈现的内容也正是一个投资者教育的过程。
·呈现内容和方式：消费者投诉处理流程图在内容制作上要求直观、易懂，呈现方式友好、明朗。通过电子显示屏渠道进行消保相关信息和内容公示时，请注意屏幕翻页及时。有的屏显设备内置的内容过多，导致阅读者站立许久仍未翻页到消保相关内容，易导致考评中失分。
图片参考：
案例分享：
其他行业投诉流程图参考：
060 为客户提供查询金融产品信息的渠道和相关服务，方便客户通过本行产品信息查询平台，查询全部在售及存续期内金融产品的基本信息、风险信息变动情况，使客户能够明确区分本行自有产品和代销产品。（5分）
检查方式：现场观察 。
指标变化：新增，分值为5分。
重点关注：
·本条为3.0版本新增指标，重点强调应使客户明确金融产品的风险变动情况，并区分本行自有产品和代销产品。其实此项措施亦是消费者权益保护措施的重要体现，主要旨在保障消费者的知情权。
·各金融机构应建立统一的产品信息查询平台（形式不限于：电子终端、电子移动手持终端、纸质产品目录等）。
（1）平台内收录全部在售及存续期内的金融产品（含私募产品）的基本信息。凡未收录在信息查询平台中的产品，一律不得对外销售。
（2）产品信息查询平台应建立产品分类目录，严格区分自有与代销、公募与私募等不同产品类型，并充分披露产品信息，可涵盖产品类型、发行机构、风险等级、合格投资者范围、收费标准等内容。
（3）建议该查询平台界面设计友好，便于客户查询和操作。
图片参考：
案例分享：
其他行业如何保障客户知情权
案例一：日常工作生活中，当我们使用网页搜索引擎时，获得搜索结果是含有部分广告内容的。2013年中，美国联邦贸易委员会（FTC）更新了一份发布于2002年——将广告和普通搜索结果区分开的指南，要求所有的搜索引擎需要明确标明，哪些搜索结果是广告。具体要求为：为了避免广告与普通搜索结果混淆，搜索引擎应当使用视觉提示、标签或其他技术，明确指出哪些条目是广告，无论搜索结果位于普通网页、社交媒体、移动应用、移动设备的语音助理，还是专门搜索结果中。
目前，国内的搜索引擎在保障客户知情权方面也有了显著的改进，大家可以逐渐发现许多搜索结果后面被标注了“广告”字样。
案例二：许多电商巨头在其平台上都同时销售自营商品和店中店商品。但是当我们浏览这些网页时，我们可以清晰地看到每个商品下面标注有“XX自营”“YY品牌专卖店”等字样，
这些表示可以使消费者清晰地分辨出该款商品是平台自营产品还是店中店售卖的产品。
061 设置理财（代销）产品销售专区明显标识，在该区和公众教育、贵宾服务等区域的显著位置以醒目字体提醒客户购买产品前应先通过产品查询平台确认、了解产品相关信息，并进行风险提示。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：明确要求“设置理财（代销） 产品销售专区标识”，将风险提示的要求明确为 醒目字体，提醒客户购买前查询产品平台确认、了解产品信息。
重点关注：
·本条关键点：网点的产品销售行为应当在销售专区内进行，不得在销售专区外进行任何产品销售活动。同时要在销售区域内配有“销售专区”“录音录像”字样的明显标识，并在区域显著位置以醒目字体提醒消费者可通过信息查询平台、网站或其他媒介了解产品的相关信息，并进行明确的风险提示。
·本条着重体现了对消费者的知情权和受教育权的保护。
（1）消费者的受教育权：金融机构应当进一步强化消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性消费者教育，帮助消费者提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力，提升消费者金融素养和诚实守信意识。
（2）与消费者的其他权利比较，受教育权在消费者权利体系中处于较为基础的位置。通过有效的金融消费知识教育，具备一定金融知识的消费者能够对自身的金融消费活动产生积极影响，从而降低自身权利受到侵害的概率，在权利受到侵害后，也能够有效维护自身合法权益。
图片参考：
案例分享：
英国金融消费者教育体系的内容和经验
（1）英国对金融消费者的保护起始于对现状的调查研究。
1998年，英国金融管理局（FSA）进行了大规模的金融市场调查，在调查中发现消费者的金融知识普遍缺乏，对金融产品和服务的特点无法充分理解，金融抉择具有盲目性，缺乏对金融风险的预测和防范。
（2）设立专门机构统一协调，财政、基金专项支持。
2010年4月，作为对经济危机反思后的解决思路，英国成立了“消费者金融教育局”（CFEB），系统、全面、独立地开展英国消费者教育工作。英国金融管理局还设立“基金”支持、鼓励在金融知识普及方面做出贡献的机构和个人。(www.xing528.com)
（3）教育资源整合、加强部门间协作。
英国已经形成政府联动、金融机构主动承担义务、社会组织积极配合、纠纷解决机构保障到位的良好局面。在推进中小学“学习金融知识”计划中，英国金融能力指导委员会联合政府教育部门全面开展未成年人金融教育工作，并修订《国民教育教学大纲》，将个人理财教育放在更为重要的地位。在“帮助年轻人树立理财观”方案中工作小组成功地与高等院校、公共部门等有关机构开展合作，通过提供学习工具和相关培训帮助这些机构培养年轻人的个人理财能力。金融管理局还通过派遣专家深入到雇员工作场所，进行免费的金融知识讲座的方式与更多的企业建立起各种联合教育模式。同时还将设立公益性质的金融咨询服务公司，并提倡政府部门、志愿机构，甚至是商业性质的机构等有能力提供此类服务的机构，都可以向低收入消费者提供此类公益服务。
（4）有针对性的、内容丰富的金融消费者教育体系。
英国的金融消费者教育工作的一个突出特点是针对不同的对象群体，设置适当的教育内容，从而形成一个注重群体特点、更有针对性的内容丰富的教育体系。例如：针对中小学学校教育，采用的是“学习金融知识”计划，旨在向金融知识最缺乏的中小学生普及金融常识，教育内容主要围绕金融行为、消费心理和金融常识性教育展开，是对国民金融知识基础性的提升。通过“帮助年轻人树立理财观”的计划对年轻人开展个人理财教育。教育内容也扩展到对金融消费规律的认识、基本理财产品的选择、金融风险的辨识和防范等。针对工作场所中的广大雇员，指导委员会又推出“用好每一分钱”计划，由指导委员会派遣专家亲临雇员工作场所免费讲解个人财务预算、负债管理、财务长远规划等。针对新婚夫妇则推出了侧重家庭理财教育的“钱袋子”工程，讲授雇员应享受的待遇、政府的各种扶持政策、儿童早期金融知识教育等。
（5）多样化途径，打造全方位、多层次的金融消费者教育系统。
通过实施这些计划和为低收入人群提供公益性金融信息咨询，英国基本上建立了一整套“完整生命周期式”的金融消费者教育体系，并且通过家庭启蒙、学校教育、社会教育、培训咨询、知识讲座、上门服务、网络传播、信息咨询、各种媒体资源宣传等各种途径和手段形成了一套灵活多样，人性化的沟通机制设计。英国还主要通过“互联网服务供应商”、婚介网站、妇女杂志等非金融渠道进行金融知识宣传。为帮助消费者管理个人财务，指导委员会还推出了两种在线工具：“金融体检”（financial health check）和“债务测试”（debt test）。
062 在理财（代销）产品销售专区公示销售人员资质信息、咨询举报电话号码，便于确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将2.0版本第100条移至此处，并新增要求“咨询举报电话号码，便于确认产品 属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为”。
重点关注：
·金融机构销售人员应当具有经认证的理财及代销业务相应资格，并在专区内对销售人员及其销售资质进行公示。除本机构工作人员外，禁止其他任何人员在银行营业场所开展任何营销活动。
·在理财（代销）产品销售专区公示举报电话：鼓励客户对误导销售、私授产品等违规行为进行举报。
·本条体现了对消费者的依法求偿权、知情权等多项权利的保护。
图片参考：
063 网点内各类宣传资料依次整齐摆放，无卷角翘边现象，展示有序；区分营销推介和公益宣传，且产品宣传材料能真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。（5分）
检查方式：现场观察。
指标变化：调整了相关要求的语句，增加要求“区分营销推介和公益宣传，且产品宣传材料 能真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息”，分值由2.0 版本的3分调整为5分。
重点关注：
·应将公众教育区与营销材料展示区分开陈列：
（1）即使网点厅堂场地面积有限，也要避免在公众教育区的墙面或者区域内，同时放置业务宣传单或者产品说明折页。
（2）有些网点为实现客户等候时的交叉营销，制作专门的“椅背插页袋”放置在等候椅上，以便客户在等候时取阅。建议插页袋应放置同一类型的宣传折页，不要将公益折页与业务折页混合放置。
·产品宣传折页内容合规：我国《广告法》第二十五条第一项明确规定，不得“对未来效果、收益或者与其相关的情况作出保证性承诺，明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，国家另有规定的除外”的规定。
图片参考：
064 网点内产品宣传内容符合有关规定，产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言，无虚假、过期宣传，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。（6分）
检查方式：现场观察。
指标变化：增加要求“产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言，无虚假、 过期宣传”。
重点关注：
·产品销售所需的营销推介资料，其内容应真实、合法、全面地反映产品的主要属性，严谨使用诱惑性、误导性的文字夸大收益或隐瞒重要信息。
·避免在网点公共区域内摆放活动赠品（如粮油米面等），但各行的信用卡积分兑换礼品不在此列，可以陈列在网点中。
·宣传材料的内容和宣传口号需符合《新广告法》的规定：2016年9月，号称史上最严的新
广告法正式实施，根据新广告法规定，任何广告和宣传资料在使用到以下词汇时需慎重：
（1）与“最”有关：最赚、最优、最优秀、最后一波等。
（2）与“一”有关：中国第一、全网第一、销量第一、排名第一、仅此一次等。
（3）与“级/极”有关：国家级、世界级、顶级（顶尖/尖端）、终极、极致等。
（4）与“首/家/国”有关：全国首发、独家、首次、全国销量冠军等。
（5）与品牌有关 ：领导者、缔造者、至尊、巅峰等。
（6）与虚假陈述有关： 史无前例、100%、精准等。
（7）与权威有关：特供、专供、专家推荐等。
（8）与欺诈有关涉嫌欺诈消费者：全民免单、点击有惊喜、领取奖品等。
（9）涉嫌诱导消费者：秒杀、抢爆、再不抢就没了、万人疯抢等。
（10）与时间有关：倒计时、仅限、闪购等。
（11）严禁使用： 随时结束、随时涨价、马上降价。
图片参考：
案例分享：
虚假广告实例
大家在日常生活中一定看到过类似以下的宣传文字，请注意，这些营销语言和方式在银行宣传工作中应该予以避免：
（1）某消费类产品广告中宣称：“下单即享八折”，当客户兴冲冲地前去购买时，营业员会将广告底部一行很小的字指出来，“每订单优惠上限20元”。
（2）某电信产品广告中宣传：一次充值满2000元立即返现200元。但是当客户真的签订销售协议时，会被告知，这200元要分24个月等额返还，每月只能返还8.3元。
（3）某互联网理财平台，与多家银行签订了资金托管协议后，对外则宣称：与上述银行全部有密切的业务合作往来，共同销售产品、管理资金。俨然将银行绑架后为其增加信用担保。
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