中国银行服务价格公示

3.0版与2.0版对比明细

053　在营业厅、理财（代销）产品销售、贵宾及自助服务区域显著位置通过至少一种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目，中英文对照，字体清晰，便于查阅；通过电子屏显渠道公示的，翻页及时。（6分）

检查方式：现场观察。

指标变化：增加要求，在“理财（代销）产品销售”区域公示。

重点关注：

·3.0版本的修订新增了在理财（代销）产品销售区域进行价格公示的要求。修订背景主要是监管机构针对目前多发的金融产品条款及销售纠纷，增加相应信息披露措施，切实推进对于消费者的权益保护。

·公示位置和内容：建议将营业大厅、贵宾服务区和自助服务区内的服务价格及免费服务项目表上墙张贴，张贴位置醒目，字体大小合适（以正常站位时能够看清楚为准）。此外，建议将中、英文内容分别单列公示，如果将中英文内容放置在一张告示内，字体极小，普通站位时根本无法看清。

图片参考：

054　在网点内显著位置摆放或电子显示本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，及时更新，客户查阅方便。（6分）

检查方式：现场观察。

指标变化：除纸质版之外，电子显示也可得分。

重点关注：

·摆放位置：服务价格目录请摆放在网点显著位置，例如入口处的大堂经理接待台、填单台等处，便于客户查阅。

·形式及内容：如目录册为纸质版本，请注意纸品的干净整齐，无翘边卷边，无缺页或损坏。如为电子版本，请注意客户查阅时的便利度（从客户查阅体验的角度出发，不建议使用电子版本目录）。服务价格目录册只需中文版本即可，无须英文版本。

图片参考：

055　及时在网点显著位置公告各类服务变更调整、价格变动信息，明确生效日期。（4分）

检查方式：现场观察。

指标变化：增加“公示各类服务变更调整”要求。

重点关注：

·价格变动：及时检查网点上墙价目表中的内容是否有更新变动，如有变动请及时修改，并标注生效日期。

·服务变更：网点在节假日的对外营业时间需提前公告，如本网点在节假日期间不营业，建议告知本行周边网点的名称、营业时间等信息。

图片参考：(www.xing528.com)

056　向客户提供服务前，告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分尊重客户知情权；实际收取的服务费用与公示相符。（5分）

检查方式：现场观察、现场测试员工、调阅监控。

指标变化：增加并细化要求，增加要求“告知收费与否”“各个服务环节的计费标准（包括 减免优惠政策）”。

重点关注：

·尊重消费者的知情权：即消费者具有获取真实信息的权利，包括要求公开各类产品或金融服务的一定信息的权利和在法律规定的范围内真实、及时、准确、完整地获得各类信息的权利。知情权是消费者的基本权利，大致分为对金融产品或金融服务的知情权、对交易过程的知情权、对监管政策和信息的知情权以及对相关金融知识的知情权。

·本项指标的检测方式以现场测试员工及调阅监控为主。因此，要求网点高柜、大堂经理及客户经理各岗位员工均要对于相关标准和政策理解吃透，能够举一反三。此外，本项指标不仅包含对于金融业务的熟悉程度，亦增加了消费者权益保护的要素，希望网点员工加强业务流程与消保的融会贯通，有意识地排查消保盲点，将消保的意识揉到日常工作中。

案例分享：

案例一：海外法规参考

日本针对金融机构的说明义务（即我们理解的消费者知情权），发布了《金融商品销售法》，其中明确规定金融机构销售金融商品时承担说明义务，并强调对于“重要事项”的说明，同时将应说明的重要事项予以类型化。根据该法，金融商品销售者应当向消费者就下列重要事项履行说明义务：其一，由于利息、通货的价格、金融商品市场行情等指标的变动而可能导致本金损失危险的，应当说明该项危险、相关指标以及有关金融商品因为指标变动而直接影响的重要部分。其二，由于金融商品销售者等相关金融机构的业务变动或金融环境的变化而可能产生本金损失危险时，应当就该项风险进行解释，并说明有关当事人的情况。金融机构违反说明义务时，承担无过错责任和直接责任，损害额推定为本金亏损额，以减轻消费者的举证责任。

案例二：良好的工作及销售习惯

有些金融机构为了方便消费者，会将其文本、合同中与费用、期限、申购赎回条件等关键条款加黑加粗或特殊字体突出显示。不知大家是否有印象，在日常生活中，有些商店在为客户刷卡消费后，会将刷卡单上的刷卡金额圈出来，让客户确认后再行签字。如果我们的银行员工也有这样的工作习惯，那相信客户一定会对您刮目相看。

057　客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户自主选择权。（4分）

检查方式：现场观察、现场测试员工、调阅监控。

指标变化：强调了“客户自主选择权”。

重点关注：

·尊重消费者的自主选择权：金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使消费者购买其他产品。

·近两年来，消费者投诉统计数据显示，关于选择权的投诉主要集中在以下几点：强售边界模糊的各类金融类产品、取消存折、强制消费其他金融产品或服务、贷款搭售或增添附加条款等。

案例分享：

盲人申办信用卡被拒

A先生是一个盲人按摩店的老板，经营状况良好，有稳定收入。某日前去某银行申请办理信用卡，但银行工作人员因其无法正常签字和书写为由拒绝为其办理，A先生认为银行拒绝办理是对盲人的歧视，遂致电人民银行当地分行进行投诉。

人民银行某市中心支行金融消费权益保护中心接到投诉后，经调查发现A先生所述属实，其资产状况符合银行规定的资信条件，但因A先生是盲人，银行根据信用卡发卡管理办法规定，办理信用卡时需本人填写办理信用卡的申请资料，并要本人签字，另外还要本人手抄一段承诺书，由于盲人不方便手写，自然就无法办理信用卡。但是，人民银行认为上述规定只是从健康人的角度出发，没有考虑到盲人等用户的需求。依据有关法律法规，盲人只是行为受到了限制，但权利并没有丧失。对于盲人本人不能签字的问题，银行可通过翻译成盲文或进行语音提示等多种方式来方便盲人客户，而不是以对方无法签字为由拒绝其办卡申请。随后该银行按照常规程序提交了A先生的信用卡申请。