3.0版与2.0版对比明细
（续表）
042 自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内，24小时提供服务，外部标识醒目、规范、整洁，中英文对照。（2分）
检查方式：现场观察。指标变化：放宽要求，“与营业厅内连通”改为“与营业厅内部连通或在同一建筑内”，分 值由2.0版本的5分调整为2分。本条主要放宽了自助服务区域位置的评估标准，采用了更 加人性化的评估标准，使得许多原本在建筑硬件方面有所欠缺的网点具备了参选的资格。
重点关注：
·营业网点外部标识醒目清晰，且实现中英文对照。与同一建筑物内的其他商家/公司在标识上区别明显，易于找寻。
·自助服务区域的卫生问题：
（1）网点日常客流高峰期时，厅堂工作人员往往较忙，无暇顾及对于自助服务区的频繁巡场，而往往此刻也正是自助服务区人员流动最大的时间段，许多被废弃的打印凭条、纸屑会被丢在自助服务区域，如果不及时清理就会成为扣分点。在高峰时段中，请安排保洁人员加强对于自助区域的卫生巡查，确保自助区域卫生达标。
（2）如果自助区域采用小型垃圾桶，则高峰时段垃圾桶满溢速度较快，建议自助服务区客流量较大网点可酌情采用大中型垃圾桶。
（3）如果极个别地区因治安原因（被偷、被破坏、被用于打架斗殴等）无法将垃圾桶放置在自助区域过夜，可在网点结束营业后将垃圾桶回收放置于网点内，亦可将垃圾桶固定在自助区域的某位置，以上建议可视网点实际情况而定。
图片参考：
043 自助服务区域配备数量满足客户需求、具备存取款功能的自助机具（其中至少有一台为存取款一体机），一台（含）以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助机具，摆放合理。（5分）
检查方式：现场观察。
指标变化：放宽要求，原本“3+1”的数量要求改为“1+1”“数量满足客户需求”， 分值由2.0版本的10分调整为5分。
重点关注：
·此次，3.0版本对于本条内容的修订是基于我国银行网点整体智能化水平显著提高的前提下，对节约资源、合理配置等方面做出的进一步提升要求。但是请注意，放宽设备数量要求的前提是“满足客户需求”，请网点按照自身客流量的实际情况设置自助设备数量，避免高峰时期由于设备数量不足导致客户长时间排队。
·随着支付方式的迅速发展，支付宝、微信支付等支付手段逐渐改变着人们的支付习惯，现金的使用需求量较之以前有了大幅减少。但是支付习惯的南北方差异还是存在的，总体而言，北方地区对于现金的需求量较南方地区还是大一些的。因此，网点可以根据所在地区的支付习惯等现实情况，酌情配置自助机具的数量。
图片参考：
044 自助设备编号明晰，维护管理到位。（2分）
检查方式：现场观察、检查相关制度。
指标变化：新增，分值为2分。
重点关注：
·什么是自助设备编号：自助设备编号其实就是该设备的位置码。当客户使用该台自助设备时，一旦出现任何问题而需向银行客服人员求助时，通过报出该台设备的编号（位置码），客服人员可以最快速度掌握客户和设备所在的位置，便于客服人员进行后继的相应处理。
·设备编号一般会采用数字码，如叠加太多英文字母，客户描述起来非常不便（南北、方言等口音上的差异，使接听者容易混淆字母发音）。此外，请注意，一台自助设备上的设备编号铭牌、屏显设备编号，以及打印单据上的设备编号三者必须一致。
·加强自助设备的安全维护：近年来，针对银行和银行客户的金融犯罪急剧上升，通过ATM实施的盗号、盗密码犯罪屡屡发生。犯罪分子往往利用自助服务区24小时无人值守特性，实施犯罪行为，安装盗刷和隐蔽摄像装置。请各网点一定要保持高度警惕，不仅要加强员工的培训以及自助机具的日常巡检，对于保洁、保安人员也要进行一定的安全知识宣讲。此类案件高发地区，建议在自助区域张贴相关安全提示和案例图片。
图片参考：
设备编号三者必须一致
自助取款机已加装S形出卡窃取卡号口，可防犯罪分子加装读卡设备
案例分享：
地铁车厢识别标识系统（跨行业案例分享）
地铁车厢是实时移动的，那么乘坐地铁时怎么实现定位呢？地铁车厢系统拥有自带的识别标识系统，就好像每一台银行自助机具的唯一标识一样，地铁每一列车厢的标识号也都是独一无二的。地铁车厢号位于车厢内两车厢连接处上端的显示屏两侧，一般4或5位数字，且有“车厢号”字样（参见案例图片）。
因车厢号具有唯一性，可以准确定位，因此在列车出现故障、车厢内发生突发事件，或者乘客发生意外状况时，乘客可以通过车厢对话装置、手机平台或110电话向相关部门进行报告。
案例图片
045 具有存取款功能的自助机具明示人民币冠字号查询标识，标识醒目；可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。（4分）
检查方式：现场观察。
指标变化：增加要求“明示人民币冠字号查询标识，标识醒目”，分值由2.0版本的5分调 整为4分。
重点关注：
·人民币冠字号查询系统是监管机构切实落实和实施消费者权益保护的重要措施。在涉及假币纠纷时，通过人民币冠字号码查询功能，消费者可以知道自己的钱是不是从某个银行网点或其自助设备中取出的，银行也可以知道消费者拿来的钱是不是自己支付的，可以明确责任认定。
·由于各银行、各省市实施时间和推进进度略有不同，目前各家银行对于客户要求查询人民币冠字码的查询时限、查询方式、查询文件都不尽相同，而查询结果也不尽相同，有的银行可以提供全面的用卡及存取款数据查询，而有的银行则提供较为模糊的假币号码倒查服务。针对以上状况，目前，中国人民银行相关部门表示，已经在进行技术改造升级，未来将通过二维码技术将客户存取款人民币的冠字码全面覆盖。
·人民币冠字号查询标识分类：张贴蓝色标识的机具，是指可实现取款业务信息与冠字号码记录的关联，能够实现提供的冠字号码与现钞能一一对应；张贴黄色标识的机具，则无法向客户提供取出现钞的冠字号码，但可提供业务发生当天（或时段）该设备内各钞箱所有现钞的冠字号码的文本及图像信息，或业务发生时段该柜台取款现钞的冠字号码。总之，蓝色标签的机具是能够即时查询并打印出号码的机器；黄色标签的机具则是可以进行后台查询的。
图片参考：
046 自助服务区域设置便于客户使用的免拨直通客服电话，并实现中英双语服务，标识醒目，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。（4分）
检查方式：现场观察。
指标变化：增加要求“内容与实际相符”，分值由2.0版本的5分调整为4分。
重点关注：
·免拨直通客服电话的设置：建议在电话旁提供中、英文操作流程示意图（有条件的网点可加配菜单设置文字说明），操作流程的图标及说明内容简单清晰、易于理解。流程示意图尽量简单化，建议呈现一级菜单即可。请注意，如果直通客服通电话选择流程发生变化，一定要及时更新操作流程图和文字说明。
图片参考：
047 客户进入自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示。（4分）(www.xing528.com)
检查方式：现场观察。
指标变化：将“区”调整为“区域”，分值由2.0版本的5分调整为4分。
重点关注：
·除了人民银行及其派出机构、当地公安机关等机构要求张贴的标准版本风险提示外，网点可以结合当地实际情况制作并张贴更有针对性的风险提示。
·需在自助服务区域进行相应风险提示，网点可根据自身情况和需求，在以下两种风险提示手
段中选择一种，两者有其一即可：
（1）在自助机具设备的屏幕上显示风险提示相关内容；
（2）当客户进入自助服务区（或者隔离安全仓）时有红外线感应自动语音提示，语音提示内容大致可包括：注意密码遮挡、注意ATM使用安全、注意转账安全、防欺诈等。
图片参考：
048 自助服务区域设置一米线等保护客户隐私的功能设施，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。（4分）
检查方式：现场观察。
指标变化：放宽要求，将“设置一米线”改为“设置一米线等保护客户隐私的功能设施”， 分值由2.0版本的5分调整为4分。
重点关注：
·保护客户隐私的方式可灵活机动：如果网点已经设置了可封闭的独立空间（如封闭式安全仓、安装门锁装置）等其他形式来保护客户隐私，则可不再设置一米线。
·各机具之间应设置挡板，但是如果机具摆放呈阶梯形错位设置，则可不用挡板。
·确保自助服务区内装置设备具有良好的安全性和实用性：由于自助服务区域24小时暴露在对外公开的环境中，相比网点厅堂内的设施设备更易受到诸多不确定因素的损耗。且目前网点自助服务区使用的建筑材料中，多为玻璃和不锈钢材质，在遇到某些不良突发事件时，这些建筑材质会带来一些安全隐患。本着防患于未然的态度，请注意做好自助服务区相关设施设备的日常维护和巡查工作，发现问题隐患，及时整修和改进。（例如，不锈钢材质的安全仓在长期使用或遇外力冲击后会出现破损、卷边等情况，容易造成人体和物品的刮伤、划痕，一旦发现类似破损问题请立即安排整修）。
图片参考：
049 自助服务区域设置在录像监控范围内，且客户在自助服务区域的活动均在监控范围内。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将“区”调整为“区域”，强调了客户在自助区域的一切活动。
重点关注：
·由于该项标准的检查涉及调阅监控，请网点做好监控探头的调试，确保没有监控死角。同时请在该区域内张贴相关告示，向客户明示“您已进入电子监控区域内”。
图片参考：
050 自助服务区域内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具设置应急呼叫装置（按钮），位置合理，标识醒目，响应及时。（5分）
检查方式：现场观察、现场测试。
指标变化：将“区”调整为“区域”。
重点关注：
·位置合理：以方便客户使用为放置原则，设置高度以防止儿童误按按钮为合理高度。
·响应及时：呼叫装置的后台连接方首选是当地公安部门（110），但是处于经济因素和实用性等方面的考虑，实际操作中也可连接到各分行保卫部，但保卫部门需派员24小时值班，及时响应呼叫。
·请注意，具有转账功能的多媒体设备也应加装应急呼叫装置。
图片参考：
051 自助机具正常运行，不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识，并及时排除故障。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将“完好率达到100%”改为“正常运行”，避免了前后矛盾。
重点关注：
·自助机具发生故障时，需及时设置“暂停服务”标识。网点应及时协调资源排除故障，注意避免出现同一台自助机具连续两天都放置“暂停服务”标识的状况。
052 有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。（5分）
检查方式：现场观察、检查相关制度、现场测试员工、调阅监控。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·对于本条内容的检查方式较为多样化，其中以检查相关制度和现场测试员工为主要手段。请网点做好与自助服务区（含设备）相关的应急处理培训和演练工作，员工需熟练了解相关突发事件、处理步骤、处理原则与各岗位分工联动等内容。
·网点需确保安装监测设施，对网点内自助机具的钞箱状况进行实时监测。
·响应及时：
（1）营业时间内如自助服务区发生机具故障、吞卡吞钞等状况，网点工作人员应在第一时间响应到位，并及时安抚客户。
（2）如在非营业时间内发生突发状况，工作人员无法及时赶到故障现场的，可通过远程应急呼叫装置进行及时响应，并参与或指导下一步处理流程。
图片参考：
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