3.0版与2.0版对比明细
（续表）
检查方式：现场观察。
指标变化：删除了“营业”，分值由2.0版本的2分调整为1分。
重点关注：
·相关证照的公示可挂放于营业大厅内或者柜台内部，请注意挂放的美观性，摆放应端正，内容要清晰可见。不建议挂放彩色复印件，以原件为佳。
图片参考：
019 网点设置满足业务需要的营业窗口，未使用的窗口设置遮挡帘。（2分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将“现金、非现金服务区、贵宾服务区”概括为“网点”，减少要求“设置弹性 服务窗口”，分值由2.0版本的4分调整为2分。
重点关注：
·营业窗口设置：网点应根据客流量合理配置各区域的窗口数量，并确保在客流高峰时期有足够的窗口开启，避免出现拥挤的现象。请注意，评选创优的网点至少要开设两个或两个以上窗口。
·设置遮挡帘：未使用的窗口请设置遮挡帘，并完整放下。请注意，未使用窗口上方的叫号显示屏请显示“暂停服务”，避免出现窗口遮挡帘已经放下，但窗口上方的叫号显示屏仍停留在最后一个号码的情况。此外，遮挡帘放下后，请大堂经理即时前往该窗口，将窗口外台面清理干净，物品归位摆放。
图片参考：
020 设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目，便于引导。（3分）
检查方式：现场观察、检查相关制度。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·本条关键点是要制定出上述相关特殊窗口的使用办法，且网点员工在实际工作中能够贯彻和实施相关办法。
·实际运营工作中，相关窗口的使用注意事项：一般而言，营业网点应确保快速通道窗口、爱心窗口和涉外窗口保持同时开启的状态。窗口设置本身并无难度，难在日常运营中，如何确保三种对应人群能被正确引导至特殊服务窗口，并且避免其他客户的不解，甚至引发不必要的纠纷。
·在使用特殊窗口的引导过程中，大堂经理将承担重要的角色。大堂经理需要根据客户类型和所需办理业务的种类、特殊情况，将客户在最初识别阶段就正确分流至合适的窗口。同时，还要做好网点内其他客户的告知工作，以免发生不愉快。
·窗口标识：请注意核实上述窗口标识的英文表达是否正确。
图片参考：
021 营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。（3分）
检查方式：现场观察。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·遮挡板材质：个别装修较早的老网点会沿用透明玻璃作为遮挡版，不仅不利于保护客户隐私，也存在一定的安全隐患。建议有条件的网点改建或者新建时，尽量选用不透明的、非玻璃材质的遮挡版。对于以往装修时遗留的透明玻璃可做贴膜处理。
·确保“一米线”发挥实际作用：如果仅仅设置了一米线，但是实际执行时无人遵守，那么一米线制度就如同虚设。请注意，一米线并非简单贴在地上的一条横线，它是保护客户隐私和网点秩序的重要防护栏，保证了客户信息的私密性，就等于守住了银行信息安全的第一道防线。
图片参考：
022 营业窗口玻璃干净整洁、通透明亮；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。（3分）
检查方式：现场观察。
指标变化：减少重复要求“无污渍、无乱张贴”，分值由2.0版本的2分调整为3分。
重点关注：
·营业窗口卫生整洁：网点应该保持营业窗口玻璃干净卫生，并且避免乱张贴。有些客户办理业务时，脸和手等身体部位会碰到窗口玻璃，容易留下印痕，请大堂经理和保洁人员随时观察并清洁。此外，高柜员工也应关注窗口卫生，如发现污渍，请及时通知大堂经理并安排清洁。需要柜台内外联动的不仅仅是业务需求和应急事件，卫生也很重要！
·信息资讯：业务相关资讯公示方式可采用提示牌、折页单等形式，有条件的网点可将相关信息整合后用电子相框的形式进行展示。但请切记，不要放置与本行金融业务无关的、非正规金融机构发行的产品宣传广告。
图片参考：
案例分享：
某行网点空间较小，柜面如果放置太多信息牌会显得非常凌乱，为了减少摆放，提升客户视觉体验，网点购置了平板电脑，一半屏幕用于公示员工信息牌，一半屏幕用于滚动播放银行相关资讯。
023 营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。（1分）
检查方式：现场观察。(www.xing528.com)
指标变化：标准不变，分值由2.0版本的2分调整为1分。
重点关注：
·座椅的选择：不建议选用带有滚轮的椅子、自重太重的座椅、无扶手的吧台椅、转椅、圈椅等，以上椅子不仅存在安全隐患，也不易归位，徒增厅堂管理的工作量。例如，吧台椅确实非常高端漂亮，如放置用于银行厅堂，在装修风格上还是较为匹配的，但这种椅子由于没有扶手，对于老年人、行动不便人士或者带小孩的客户来说，就非常不方便，况且重心极易不稳，身体动作较大时容易摔倒，故不提倡采用。
图片参考：
024 营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡。（3分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将“工作正常”调整为“正常工作”，分值由2.0版本的4分调整为3分。
重点关注：
·对讲机音量：高柜员工在办理业务过程中，为保护客户隐私信息，请将对讲系统音量调整到适中。如遇到听力障碍人士（或老年人），请酌情调节音量大小，必要时请大堂工作人员协助传递信息。
图片参考：
025 有填单需要的，设置填单台及其他便利客户填单的服务设施，客户使用体验舒适，根据业务需要配备填单模板及单据，单据数量充足、业务用途明确，摆放有序，便于取用。（3分）
检查方式：现场观察。
指标变化：针对部分银行需要填单的业务种类越来越少的情况，增加限定条件“有填单需要 的”，调整要求“根据业务需要配备填单模板及单据”并将原本单据“数量达到储存单格的 1/3以上”修改为“数量充足”。
重点关注：
·填单设备：随着银行设备电子化的普及，越来越多的网点增设了电子填单机。但是实际工作中使用率并不高，有的新员工甚至还不能独立并熟练地指导客户使用。请网点增强对于员工的电子设备使用培训，并引导和培养客户使用无纸化电子设备的良好习惯。
·填单台：可能许多网点负责人都有这样的经历——网点厅堂装修过程中，填单台的设计让人伤透脑筋。填单台不像其他设备设施，有固定的形制和摆放规则。而每个营业网点空间布局也都不尽相同，因此填单台只能因势而异，往往需要根据网点的实际空间布局进行定制。一般来说，空间宽敞的网点可选择环岛式填单台，优雅大气，能够很好地起到分割空间和人群的作用。空间较小的网点则可靠墙设置，既有效保障了客户隐私，也使网点厅堂空间看起来更加宽敞、无阻隔。
·填单模板：只要在填单台上正式摆放的单据就必须同时配备填单模板，以方便客户参考。
图片参考：
026 网点内明显位置设置中英文对照的客户意见簿。（1分）
检查方式：现场观察。
指标变化：去除与新版157条重复要求“格式规范，页码连续”，取消了“少数民族文字对照” 要求，分值由2.0版本的3分调整为1分。
重点关注：
·客户意见簿摆放位置：请放置于营业网点厅堂的显眼位置，一般为大堂经理接待台处。请注意，网点实际工作中，有时为了在接待台处腾出更多的空间用于处理客户相关事宜，会将客户意见簿挪至其他位置，请尽量避免此类情况发生。
·工作人员需关注客户意见簿：之所以要将客户意见簿放置于大堂经理接待台，首先是便于客户寻找，其次是当客户填写意见簿时，便于厅堂内的工作人员及时发现。特别建议，对于填写意见簿的客户，无论客户态度呈正面或者偏负面，都要尽量与客户进行沟通，了解客户的想法，“有则改之，无则加勉”。
·对于客户意见簿中的表述内容，处理和回复处理时间不要超过24小时，建议大堂经理于每天下班前做好书面回复和信息反馈工作。对留有联系方式的客户也应在24小时内进行回复，并将回复意见写在意见簿上。
图片参考：
027 网点明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。（3分）
检查方式：现场观察。
指标变化：增加了“内容与实际相符”要求。
重点关注：
·免拨直通客服电话的设置：请设置在网点大厅的明显位置处。建议在电话旁提供中、英文操作流程示意图（有条件的网点可加配菜单设置文字说明），操作流程的图标及说明内容简单清晰、易于理解。流程示意图尽量简单化，建议呈现一级菜单即可。请注意，如果直通电话选择流程发生变化，一定要及时更新操作流程图和文字说明。
·引导客户使用直通电话：对于某些常规业务和特定业务，例如信用卡开卡等，大堂经理应引导客户使用直通电话进行自助操作，不仅保证了客户的信息私密性，也节省了工作人员的时间。
图片参考：
028 网点水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。（2分）
检查方式：现场观察 。
指标变化：将“营业厅”调整为“网点”。
重点关注：
·安全第一：对于营业网点来说，客户和员工的人身安全是最为重要的，其次才是网点的财产安全。
·专人专查，防患于未然：安全面前无小事，请网点严格遵守水、电、气、火等设施的建设和使用标准，安排专人定期检查。尤其对于管线老化、动物损害等可能发生的事件要加以关注和排除。
·消防设施：除配合消防部门进行定期检查外，网点内部也要定期进行实操内训，以便员工掌握消防设施的正确使用方法。例如：建议网点全员都要学会灭火栓的使用办法，知道消防栓的位置所在。此外，网点配置的消防箱、消防栓等设施要进行定位管理，不能为了美观效果而擅自对消防设施进行改造或替换。在消防箱盖的边角处可加贴“防撞条/防撞保护圆角”以保护客户安全。
图片参考：
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