成立之时，招商银行的商业银行性质，决定其体制机制建设、发展道路与国有银行不同。“专家治行”“六能机制”等内部机制创新让招商银行在市场化经济体制中具备竞争活力，得以迅速发展，而在服务上的优势则成为招商银行差异化竞争的法宝，成为客户的口碑与标签印象。“人无我有，人有我优”，招商银行在31年的发展历程中践行了这句话。面对先天资源的缺乏与现实条件的制约，招商银行在开始就提出“信誉、服务、灵活、创新”八字经营方针，将服务根植于招行文化之中：从夜市银行营业时间的延长，到沈阳分行牛奶咖啡的经典案例，再到“因您而变”经营理念和金葵花文化。招商银行就是这样持续用细节感动客户，探索“以客户为中心”的服务升级道路。招商银行的服务并非限于对客户的情感投入，“以客户为中心”也意味着为客户提供更好的金融产品、更便利的金融工具，想客户所想，急客户所急，实现客户需求。一如田惠宇行长所言：“服务是一个银行最核心的资源，在服务面前，其他一切资源都是次要的。事实上，产品创新是服务、风险防控是服务、关系建构更是服务，服务统揽一切”。当前，在宏观经济增速放缓、同业及异业竞争日趋激烈的环境下，差异化竞争及品牌特色的重要性日渐凸显。招商银行本着“因您而变”理念，持续用科技金融进步和最新科技手段，为客户提供全方位的金融服务，实力诠释品牌的定位与价值：“招行红，不一样的红。”
在改革开放40年的辉煌历程下，回顾招商银行这31年从无到有的发展历程和战略转型，不仅对招商银行企业自身意义深远，而且对每一位招行人都意义非凡，是我们从哪里来，将向何处去的思考，更是在这个伟大的时代，招商银行以及每一位奋斗在招行的员工如何在岗位工作中实现个人价值与社会价值的思考。31年前的招商银行因改革创新，敢为人先而成功，今日的招商银行前瞻未来，主动走出舒适区，进行新的尝试与探索。变化的是时代发展，不变的是招商银行“以客户为中心”的理念，持续创造价值，为社会主义改革开放事业做贡献！(www.xing528.com)
（作者单位：招商银行太原分行）
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