银行柜台见证工行服务变迁及发展

文/白建平

最近，我们银行的各网点又一次进行装修。看着原来窄憋拥挤的大厅、陈旧剥落的墙面、污迹斑斑的地板、布局凌乱的设施，在装修工人的手中一天天变得漂亮、大气、高端起来，不由得想起30年来网点柜台的变迁，付诸文字，也算是对工商银行改革发展创新历程中所发生的翻天覆地巨大变化的一点见证吧。

参加工作30年来，记忆中的一些琐碎往事似乎随着时光的流逝，就像乡村屋顶飘起的一缕轻烟，变得有些朦胧了。然而当年工作的点点滴滴，那些与工行一路走过的岁月，却像农家土屋里的烟熏味，刻印在记忆的味蕾里，历历在目，清晰异常，令人终生难忘。

银行因柜台而生，同样也因柜台而兴。过去，客户来银行网点办理业务，其实也就是在柜台办理业务。因此，一个小小的柜台就是一个网点、一家银行的微型版的浓缩。柜台的变迁也是这家银行业务发展和服务方式的最好见证。我所在单位营业室的柜台，在30多岁的年轮中，细想起来，除过简单的修修补补，至少经历过五次的大手术，柜台每一次脱胎换骨的升级改造，随之而来的是业务发展的一次飞跃和服务方式的全新变化，就像一位美丽的少女的时装随着四季的变化而不断变化着。

第一次，见到银行的柜台，是在刚参加工作那年11月的冬天，有一天，我乡下卫生院工作的同事有张定期存单到期了，听说我礼拜天进县城回家，便把那张存单拿给我，让我帮他到县城工行的储蓄柜台上取出来。第二天，我骑着自行车，费力地蹬着车走了30多里的砂石路，从乡卫生院来到了县城。

虽说，我读高中时在县城待了三年，但每天三点一线循规蹈矩的学校学习生活，使我连银行的大门朝哪个方向开都不知道。骑车来到县城中心，找了个干部模样的人，打听到具体的位置，才七弯八拐地在一条当时已经很偏僻的街道上找到了工行的大门。跳下车来，把自行车在大门旁放好，站在大路边仔细打量起这人们口中津津乐道的“有钱”地方来。

只见临街朝北一排七间灰头土脸的平房，正中两扇木质包铁皮门，铁皮上的疤钉锈成一个个黑疙瘩，门框边的墙上挂着“岢岚县工商银行”的木质白底黑字行牌，牌子中间裂开一道一指宽的缝隙，墙壁上装有六扇玻璃窗户，窗户外用指头粗的钢筋栅栏围护着。屋檐下边窗户上方的砖墙上写着一行大字，由于年代久远，油漆剥落，字迹缺胳膊少腿。说来惭愧，在县城上学三年，竟从来没有来过这条街道溜达玩耍过，更不知道这条街上有银行、公社（现在叫镇）、百货公司、食品公司、盐业公司、药材公司等单位。这条街的丁字路口交叉处往北和隔壁的一条街上，同样布满了百货门市、服装门市、药材门市、副食门市、照相馆、文化馆、印刷厂等公司和单位，穿过正街钟鼓楼，隔着的一条街上，分布着县政府、幼儿园、学校、粮库、烟草公司等单位，当时想来，这里肯定是县城最繁华之地。

抬腿迈上五级台阶，掀起棉布门帘，走进营业室来，只见临门一排砖砌水泥抹就、漆着浅绿色的半人高、一米宽的柜台，柜台上摆放着白底红字的“会计”“联行”“出纳”“储蓄”办理业务提示牌，挨着柜台里边，不远不近等距离摆放着几组由三张木头桌子拼起的“丁”字型操作台，操作台上摆放着算盘、印章、印台、海绵盒、钢笔、账簿、铁箱等用品。当时临近中午，办理业务的人少，柜台外面的过道里仅仅有两三个人在等待着办理业务，里边的几个银行员工围坐在屋子正中央一个半人高水桶般粗壮的火炉旁烤火，还有一个人在炉膛下边的灰斗里翻动着烧烤的山药蛋。放眼望去，七间打通的房子里，桌椅板凳、箱柜货架、脸盆笤帚等物品摆得满满当当的。

我站在摆着“储蓄”牌的柜台前，看到里面坐着一位女同志，正在操作台前一手翻动着一沓账页，一手“噼里啪啦”地拨拉着算盘，我小心翼翼地将同事的定期存单放在水泥柜台上，用手指敲了敲柜台，说，“同志，我要取钱”，只见那位女同志抬起头，用不满的眼神剜了我一眼，说：“等等，没看到我正合账么。”高中读书时，经常去县城街上的百货门市买笔墨纸张，见惯了百货门市男女售货员的恶劣态度，此时被银行这位女同志的这声不满的指责吓得大气都不敢出，只好静悄悄地站在那儿看着她拨拉算盘。上学时我也曾学习过珠算和打算盘，这里不得不说，这位女同志虽说服务态度不太好，但她那算盘打得可以说绝对够高等水平。在我等待的工夫中，一本厚厚的账页，左手翻动，右手拨拉算盘，没用了五分钟便合计完毕。只见她把账本和算盘用手拨拉着推到一边，抬头吁了一口气，伸手接进我放在柜台上的存单，看了我一眼，又低头看了一眼存单，从柜台下桌子上的卡片夹里翻出一张卡片，拉过算盘拨拉了几下，用钢笔填写了一张利息清单，扔柜台上让我签了字，随后将一叠薄薄的十元面额的大钱和几张零角硬币“啪”地甩柜台上，便起身到火炉旁烤火去了。我对照利息单清点了钱，装在贴身口袋里，走出了看似“高大上”感觉“真不爽”的银行门。

张明元（长治农商银行）《巨人的裁缝师》二等奖

20世纪80年代到90年代初期，人们走进银行营业室，来到柜台前，只有传统的对公单位存取款、会计转账、资金汇划、储蓄存取等几项非常简单的业务。除了存钱和取钱，一般的市民，似乎对银行服务没有太多的奢望，而当时的银行也大多是“坐等顾客上门”的计划经济时代的服务方式，来不来，存不存，服务态度好不好，在这“独此一家，别无分店”的情况下，顾客没的选择，后来工行的缩写“ICBC”被人谐音为“爱存不存”是否是对工行某些员工服务态度的一种轻讽刺，这里就不得而知了。

世上的事说来也巧，就在我帮乡卫生院的同事取过款没几天，在我毫不知情的情况下，父亲帮我办理了工作调动手续，一纸调令把我从乡卫生院调到了工行，从此改变了我的人生轨迹和命运。

1978年12月我正式来到了工行，开始了我的银行柜台柜员的工作。当时，工行新办公大楼已经在新城区的一条繁华街道上建成，营业网点也整体从我帮卫生院同事取款的那个地方搬迁过来了，那条街道上的许多单位基本都搬迁了，只留下了百货批发公司等几家摊子较大的国营公司在那儿。(www.xing528.com)

报到上岗后，我被分在了营业室的出纳收款柜。当时的会计股、出纳股两个股室设在营业室，全部人马由会计、出纳、联行的十几个人组成，在营业室的一个大厅里设置五组柜台办理资金汇划、转账、现金收付业务。营业室里的柜员和顾客以砖墙垒就外贴瓷砖的柜台相隔，柜台上方装有铁栏杆和铁丝网，没有现在的防弹玻璃等安防设施，仅给每个柜台配备了一根铁棍制作的长矛样防卫武器和一些石灰桶、砂石袋等。我在出纳柜台一直工作了5年，这些防卫武器一次也没发挥过作用。虽说当时柜台和办理业务的设施仍然简陋，但由于是新建成的办公楼，可以说是那个年代银行网点柜台的“高配”标准了。当时的每个股室有一名股长，不坐柜台经办业务，专司股室领导职责。每组柜台有经办员、复核员，不管是会计还是出纳业务，一笔业务必须两人经手，账款准确无误后才能办妥记账入柜。

我的出纳收款柜台上的办公用具仍然是多年来银行的那几件老家当，算盘、海绵盒、印台、扎钞腰条、现金收讫章、存放现金的收款箱柜，还有一台比较先进的手动捆钞机，收回的款相同面额的够十把了，便在捆钞机上用麻线捆成一捆，贴上标注面额的封签，待下班结账后移交出纳付款柜存入大库。后来，出纳柜较会计柜早一年配备了当时我们称作电脑的机器，其实是一台功能很简单的记账机，但也省略了我们结账时用算盘合账的那道程序。那时，出纳收款、付款柜都是两个柜员。我所在的收款柜接柜初点员是名女同志，我是复核员，也就是人们口中“抱钱箱子”的人。每一笔单位的存款业务，经两人初点、复点的钱款需与单位缴款单填列券别、金额核对无误后，方可在三联缴款单上加盖“现金收讫章”和个人名章，然后一联交与顾客，一联晚上营业终了结账后交与会计柜记账，一联留存核对，这样才算完成了一笔收款业务。这一操作法也是当时先收款后记账出纳制度的体现。1993年以后经过改革，出纳柜台不论是收款还是付款，都变成了单人临柜操作，每个柜台便可节省出一个人来，节省出来的人既可以用来增加柜台，也可以更加合理地排班，这样星期天加班的人便可以安排进行轮休。人员多了，窗口柜台增加了，便提高了工作效率，客户办理业务等候的时间也就大大缩短，这在20世纪90年代也算是一项较大的改革了。

没过几年，农行、建行、信用社相继在县城中心地段建成了办公大楼和营业场所，一家比一家装修豪华的营业室，使工行的营业室一下子相形见绌，顾客也让吸引走不少。那年年底，工行的经营情况出现了罕见的一幕，多项业务指标除未完成上级行下达的任务外，保持了多年的储蓄存款同业占比第一的位置也被农行超越，第一次掉到了第二的位置。

此时，工行正开始营业网点综合柜员制改革，于是行领导决定借此机会，对网点柜台进行升级改造。十来个柜员在临时营业网点里“龟缩”了一个月后，面貌一新的营业室亮相了，柜台上方第一次换上了明亮的玻璃窗口，窗口前摆放着当时挺时髦的一米线，用来规范顾客在窗口前排队办理业务。新装修的网点洁白的墙壁、亮眼的地板、功能齐全的柜台，使整个营业大厅蓬荜生辉，再一次成为当时全县银行营业网点的标杆。

综合柜员制改革后，每个窗口只配备一名柜员，可以办理所有会计出纳业务（当时储蓄业务仍由专门的储蓄所办理），柜台上电脑键盘代替了算盘，点钞机腾出了双手，打印机替换了手写凭证，连扎把捆钱都有了机器代劳，实现了半自动化。办理业务的效率一下子提高了不止一倍。在口口相传中，喜欢尝试新鲜事物的顾客被吸引来了，流失到其他银行的顾客跑回来了，门前冷落鞍马稀了一段时间的营业厅前，又重现了车水马龙络绎不绝的热闹场面。

【获/奖/评/语】

本文以银行工作服务柜台的变化为主题，以小喻大，由点及面的都是耳濡目染、亲身经历的故事，但给人的启示却是社会发展、人生追求，从工作细节出发，展改革创新内蕴，切合实际，真情实感，读来令人精神振奋，情绪激昂。

世事变迁，永远赶不上新潮流的脚步，随着自助机具的研发成功和自助银行的兴起，我行新装修的网点柜台还没好好使用几年，又一次进行了装修升级。此时，走进银行大厅，人们再也听不见拨拉算盘珠子的“噼里啪啦”声响了，大厅里大屏幕电视中播放着轻柔的背景音乐，和着电脑键盘声演奏出的欢快旋律，无一不令人心旷神怡，有一种宾至如归的感觉。非现金区柜台原先那阻隔银行与客户情感的冷冰冰的防弹玻璃“篱笆墙”被卸掉了，取而代之的是客户与银行员工的“零距离”的低柜式服务；自助服务区那一台台智能化的服务设施，客户自助自如地在那里办理存取款、转账汇款、缴费理财等业务，这些新式机器把银行员工从繁重的手工劳动中彻底解脱了出来，丰富的个性化金融产品更为居民生活增添了许多色彩。银行的业务经营模式，也早已突破了传统的“收收付付”，“大堂经理”“理财经理”“客户经理”等成为银行员工的新称呼，而电话银行、手机银行、网上银行的流行，则使百姓的金融生活空间更加广阔。琳琅满目的金融产品不胜枚举，市民进银行就像逛超市一样便利：缴纳话费、学费、交通罚款可以通过网银转账、自助机具办理；购买心仪物品可以登录融e购商城尽情选购；买车购房可以按揭贷款；炒股可借用“存管通”；汇款可乘“汇款直通车”，还有银行卡、保管箱、基金、理财、代理保险、贵金属等金融产品，令人眼花缭乱、应接不暇。此时的银行早已与当年不可同日而语了，单一的柜台组合办理业务模式早已变成了现今的金融“超市”了。

从进入银行到今天，我已然走过了30年的历程，虽说我在柜台的工作经历仅仅5年，但是我一路跟随工行发展，从没掉队，亲身经历了工行由专业银行、商业银行到股份制银行的变迁。亲眼见证了传统的柜台一步步告别了传统的流程。现在收付款、会计记账、个人业务、对公业务早已合并在一起，柜台里边随便的一个柜员便可以办理所有业务，柜台上不会再摆有大量现金，窗口前也不见了手拿存折排队等候取转工资的客户，他们的工资早已通过我行的网上银行渠道代发，直接打到了他们的工资卡上，手机上一个短信便知道工资什么时候发的，发了多少钱。日常消费也不再需要身带现金了，无卡预约取款、手机银行转账、扫码支付、网上理财购物，随身一部手机便能办理几乎全部银行业务。网点柜员办业务除了加盖个人名章外，其余业务章在打印凭证时便直接打印上去了。柜员用的电脑真正成了电脑，里面的信息量多到客户不敢相信，可以办理的业务也覆盖了银行所有的业务。柜员不再需要算盘，不再需要在下班结账时翻打凭证，只需电脑打出的记账单与现金、实物相符就OK了。4G终端的推出，银行员工还可以上门为客户提供办卡、网上银行、手机银行、代发工资等服务，真正实现了银行柜台的进家入户，也使工商银行是您“身边的银行”“可信赖的银行”的品牌形象深深地烙印在每一个客户的心中。

在工商银行成立短短30多年的时间里，随着网点柜台的一次次不断变迁，此时的工商银行已从一个纯手工的传统银行发展成为现代化的股份制商业银行，而且在世界各地也有了境外分支机构。工商银行乘着改革开放的“东方号”高速快车，已然成长为举世瞩目的“宇宙行”。

可以自豪地说，我是一个幸运的人。参加工作不久便加入到工行这个大家庭来，亦步亦趋伴随着它一路走来，并且有幸从一开始就见证了它由小变大、由弱变强、由简单到丰富的恢宏变革。我依然深信，在我国改革发展大潮的持续推进下，工商银行的明天将会更加多姿多彩，再绽光芒！

（作者单位：工商银行忻州岢岚县支行）