档案工作中应用现代管理科学方法的实践成果

全面质量管理顾客观的核心思想就是以顾客为中心，产品或服务的质量由顾客决定，满足顾客要求和让顾客满意是质量的根本标准，由此，组织要以顾客为关注的焦点，力求满足顾客的需要，并努力使顾客满意。在所有全面质量管理的核心理念中，顾客观居于首位，于是，顾客成了全面质量管理的组织首要关注的问题。

由于顾客在质量管理中的重要性及其决定性的作用，工商企业界普遍建立并达成了顾客满意的主要模式，即需求——满足模式，其假设前提或者说出发点为：顾客的满意是由其需求满足的程度决定的，所以要想获得顾客满意，就必须了解顾客的各种需求，然后努力去满足这些需求，这也正解释了我国一直提倡的“顾客就是上帝”的管理理念.因此，顾客导向的实质就是通过建立和谐的供求关系，满足顾客的需求与价值取向，让顾客满意。

20世纪90年代，全面质量管理理论与实践还渗透到了教育领域中，“顾客”概念随之也被引入教育领域。朱兰认为，顾客就是深受产品或服务影响的人，包括个体、群体和组织。在进行生产和提供服务的过程中，每个组织及其内部的部门、群体和个人都同时扮演三种角色：顾客、生产者与供给者。供求关系是把握顾客概念的关键，供求关系上看，顾客既包括外部顾客又包括内部顾客，所谓外部顾客是指提供产品和服务的组织以外的受产品和服务影响的个人、群体和组织，内部顾客是从组织内部人员之间、部门之间的供求关系的角度来定义的，具有相对性。教育领域中，学生就是最重要的顾客，在工商企业中，消费者就是上帝，由此，学校开始建设“尊重学生”的管理机制，而企业也盛行“顾客中心”的质量管理观。

综上所述，要想分析全面质量管理理论，我们首先要了解其内涵，也即前文中所介绍和分析的TQM、TQC及戴明循环和朱兰的质量螺旋，这是我们认识这一理论的基础和前提。而ISO9000质量管理的国际标准体系，为全面质量管理的建设提供了必要的可以参照的标准规范，从而使全面质量管理有了明确的依据，使得全面质量管理理论得以进一步深化，得益于ISO9000的产品质量是其满足顾客要求的程度的观点，全面质量管理理论提出了以“顾客为中心”的质量管理观，以满足顾客的需要为质量管理宗旨，这是全面质量管理理论的实质内核。

对生产过程的稳定控制、从修哈特如控制图到最先进的计算机控制以及对最终结果的严格把关、售后服务、质量跟踪。其目的是为了减少生产过程的不确定性，增加稳定性，如很多企业内部建立质量管理小组，现场开展定置管理，并进行工序的质量管理。

1.以零缺陷为宗旨达到“没有不满意”。从全面质量管理的定义出发，管理活动最终使顾客、组织及社会受益并达到满意，这是一个主动的过程。而这一时期的管理活动却常常是被动的，质量控制、质量跟踪、PDCA循环等，其目的都是为了发现错误、改正错误，达到零缺陷，使顾客“没有不满意”，缺少质量开发、质量创新，没能做到使顾客满意，只是“没有不满意”。(www.xing528.com)

2.质量水平的提高是一个渐进的过程。由于其宗旨是减少错误，使生产处于稳定受控状态，很少进行质量开发，所以质量水平的提高是一个缓慢的过程，很少发生质的飞跃。

3.从顾客出发并强调顾客满意的质量环模式。20世纪90年代中期至今，全面质量管理再次受到新经济时代的冲击，人们不再满足“没有不满意”，而是希望得到“满意”。急剧扩张的国际质量竞争，使企业得到警示，即发展质量比发展速度更重要，全面质量管理将以满足顾客需要为宗旨，以重质量开发的管理环模式为指导

4.实施过程中重点强调质量开发。微软公司中国销售部经理曾说过：“微软公司内部没有人再强调全面质量控制，这是人人必须做到的。”没有人再强调以控制为中心的全面质量管理，今天的企业若想在竞争中立于不败之地，把重心放在质量控制上已远远不够，更为关键的在于质量创新、质量开发。企业以信息和知识为基础，把人的智慧作为首要资源，不断进行质量开发，使产品质量和服务质量体现出高科技含量、高附加值、高经济效益，这样的质量开发和创新才具有质量的突变特征。如1995年微软公司开发出操作系统Windows95，给世界经济带来变革，节约了大量劳动，降低了成本。但微软公司没有停滞不前，不断开发出Windows98、Windows2000及Windows2002，不仅满足了顾客日益增长的需求欲望，还给公司带来高额的利润，使微软在软件行业成为领头羊。

5.以满足顾客需要为宗旨达到满意。顾客满意已成为企业追求的永恒主题，1987年美国商务部设立马尔科姆。鲍德里奇国家质量奖，把顾客满意置于重要的地位。许多企业建立顾客数据库、顾客满意度测评系统，建立完善市场预测体系，许诺永久售后服务，做到真正从顾客出发满足顾客需要和潜在需要，从积极的、主动的角度理解全面质量管理的含义，达到顾客满意，而非“没有不满意”。如电视机生产，黑白、彩色、大屏幕、全制式、数字化、高清晰、超薄液晶以及等离子彩电等的相继问世，体现了企业重视质量开发、以满足顾客需要为宗旨的管理模式。

6.质量水平的提高是一个不断发生突变的过程，这一时期基于竞争的质量管理活动，为满足顾客不断增长的需求欲望，需不断地进行质量开发、质量创新，而非简单的质量控制，产品的品种、质量水平、附加功能都有了质的飞跃，因此可以说是跳跃式的。