当你的公司因为对顾客的投诉处理不当而引发公众舆论的轩然大波时，你该如何进行危机公关，才能最大限度挽回声誉，甚至反过来让这个负面事件给自己脸上贴金？
如果你想知道这个答案，不妨放看看美国联合航空公司是怎样做的？
戴夫·卡罗尔是加拿大“马克斯韦尔之子”乐队吉他手。2008年3月，他和乐队成员乘坐联合航空公司航班从加拿大哈利法克斯前往美国内布拉斯加州。
在美国芝加哥奥黑尔国际机场转机时，他亲眼目睹了他心爱的吉他被行李员像“扔链球”一样装卸、导致损坏的过程。
为了修好价值3000美元的“泰勒”牌吉他，卡罗尔花费了1200美元，但他认为修理后的吉他已无法弹奏出以前的音色。
自那之后的9个月里，卡罗尔先后向联合航空公司在芝加哥、纽约、加拿大甚至印度的服务部门投诉，结果“皮球”总是被踢来踢去。
卡罗尔的遭遇揭示的是几乎所有大公司的通病。当公司完成了做大做强的目标后，往往就会出现轻视顾客的倾向。这一方面是大企业病的必然表现，另一方面则是大公司出于成本的考量。资源和精力都是有限的，顾客多了，就不能像小公司那样精心对待了，无论是在销售上，还是在处理投诉上。
面对大公司的强势，顾客曾经很无奈，大多数的时候只好以“再不光顾”的气话而不得不结束投诉。
但是，网络的发展让顾客拥有了前所未有的权力，足可以利用网络的长尾效应，聚集大量的支持者，发起威力强大的谴责运动。
所以，卡罗尔决定利用自己的专长——音乐来讨回公道。他把这件事情写成歌曲、制成视频，然后放到网上去，让大家知道他的遭遇。
在歌曲视频中，41岁的卡罗尔幽默地讲述了自己的遭遇，他的朋友们装扮成航空公司服务员和乘客，几个志愿参演的消防员扮演行李员，把吉他在空中抛来抛去，毫不在意。
歌曲视频《联航损坏了吉他》6日在网上推出后吸引了大量观众，截至9日晚，点击率已超过60万，还有数千条留言。多家媒体要对他进行专访，著名脱口秀女主持人奥普拉·温弗瑞9日也给他打了电话。
歌曲视频形成了强大的舆论攻势，给美国联合航空公司造成了极大的压力。那么，该如何应对，才能消除负面影响，挽回企业声誉呢？(www.xing528.com)
常规的做法大家都知道，就是承认错误，赔偿顾客损失。但这就补救式的公关方式最多只能将事件平息，却无法真正挽回影响。
美国联合航空公司的做法是在此之外，再通过《洛杉矶时报》发表一项声明，说：“这段歌曲视频非常精彩，我们打算用它来教育培训员工，以使我们的顾客可以得到更优质的服务。”
这是一个非常高明的做法！至少有三方面的好处：
第一，说明公司确实是在努力改正此前的错误，以消除危机。
第二，通过媒体广而告之自己的诚恳态度，可以让更多的公众在最短的时间内获悉，从而以最快的速度覆盖掉此前的负面评论（以近因效应取代首因效应）。如果只是闷头在企业内部照此执行，则不会有这样的效用。
第三，借助外界的舆论来推动内部的改善、改革。公司的领导并不愿意出现这样的事情，但企业大了，很难在所有细节上全部精准掌控。要想消除积弊，绝非易事，光靠内部的绩效考核机制可能很难完全解决问题。而在这样的时机，借力于外界，往往能收到奇效。
这样一来，美国联合航空公司此前的野蛮装卸行为以及恶劣处置客户投诉的行为反而就被略化了，而公司的形象因为这项声明（以及可能采取的行动）而变得光辉高大起来。
顾客的投诉引发了轩然大波，本来是一件坏的不能再坏的事。但是，如果你不是仅仅地被动应付、救火，而是将其作为一种建设性冲突，充分开掘其资源价值，那么，你就有可能实现将资源转负为正的乾坤大挪移。
坏事中蕴藏着好事的种子。如果你不善于应对，那坏事会表现出向恶的势头，反之，如果你强于应对，坏事中也隐含着向好的力量。
卡罗尔对此也非常高兴，并希望“这件事能为这家航空公司甚至整个航空业的乘客们带来好处”。卡罗尔说，针对此事他计划写三首歌曲，第一首已经受到热捧，第二首即将问世，第三首尚在酝酿中。
如果美国联合航空公司没能运用“资源转换”，将负面转换为正面，那么，卡罗尔的后续行动将会火上浇油，让美联航的形象更加负面。但是现在，卡罗尔的后续行动反而将成为锦上添花之举，让人们对美联航的印象更深，更好……
但是，必须提出的是，危机公关的策略再美妙，也不是企业的立身之本。如果企业一再肆意妄为，却寄托于危机公关来力挽狂澜，甚至转危为机，是站不住脚的。美联航这一次的危机公关很成功，但此后，美联航又多次因为内部的管理问题而导致多起重大公共危机，这直接将美联航的品牌推向了日益危急的悬崖边缘！
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