例外管理的前提及管理智慧

西汉丙吉任丞相时，他的一个驾车小吏喜欢饮酒，有一次随丙吉外出，竟然醉后呕吐，把丙吉的车吐脏了。丙吉属下的西曹（西汉丞相官署分为西曹、东曹处理公务）的一个官员报告说，应该把他撵走。丙吉说：“如果因为喝酒的过失就把人撵走，那么让这样的人到何处安身呢？容忍他这一次过失吧，毕竟只是把我车上的垫子弄脏了而已。”

这个驾车小吏来自边疆，对边塞在紧急情况下征召精勇以补常备兵力不足的事务比较熟悉。他有一天外出，正好遇见驿站的骑兵手持红白两色的袋子飞驰而来，他知道这是边关征兵的公文到了，他立即跟随驿站骑兵打探到详情，并随即向丙吉报告。小吏还向丙吉建议说，恐怕敌虏所入侵的地区的官吏年迈体弱，不能胜任军事行动，应当先了解一下有关情况。丙吉认为他讲的有道理，就让东曹管档案的官吏把有关材料详细报来。

第二天，皇帝召见丞相和御吏，询问入侵地区的主管官吏的情况。御吏大夫们无人能答，遭到皇帝斥责，而丙吉一一作答，显得非常忠于职守，实际上是得力于驾车小吏。

这是典型的例外管理的例子。例外管理，或称弹性管理，是指制度外的管理。对一个企业来说，制度制定后，对所有的员工都应该适用。但是，作为独特个体的每一个被管理者都是不同的，因此，根据个体的不同情况，实行例处管理，往往可以收到意想不到的效果。

驾车小吏工作时间饮酒，还弄脏了丞相的车子，按照规章制度，开除并不为过，但丙吉放他一马，终获高额回报。这种回报是所有的管理者所乐见的。但例外管理不折不扣是一把双刃剑，玩不好不但伤人，而且伤己。这个故事只是给出了光明的一面，其实它还给我们留下了很多问题。

譬如企业中应该由谁来实行例外管理或者企业某一个层级可以实行什么程度的例外管理。故事中作决定的是丞相丙吉，那么西曹的官员可不可以自己就作决定赦免驾车小吏？如果企业中每一层级都可以随意进行例外管理，那么所有的制度势必成为一纸空文；如果所有诸如工作时睡觉、酗酒、迟到、早退的琐事都交给最高层级去处理，那么管理者势必不胜其烦，反而没有时间去做更重要的事情。(www.xing528.com)

但是反过来说，如果这些问题都有了具体明确的规定，那么例外管理又不成之为例外管理了，因为它凝结在制度化管理之中了。这个“例外管理悖论”的存在，更增添了例外管理的难度。

不过，更重要的是我们必须明了例外管理的前提。

故事中的丙吉丞相忘了做最重要的一件事——褒奖忠于职守的西曹官员。因为在丙吉进行例外管理后，很可能给西曹官员乃至整个组织留下深刻印象，从而引起整个组织群起效仿，在各自的分权范围内自作主张、如法炮制，最后会导致例外管理泛滥成灾，制度管理分崩离析。另外一种可能是使组织认为这类事情纯属正常，司空见惯后放任不管，最后导致组织涣散，毫无战斗力。

所以，丙吉应该奖励西曹官员，并重申制度管理的重要性和严肃性。这样，整个组织保持正常运转，再发生类似的情况，西曹仍会上报，不会视如不见，更不会擅自处理。

我们说制度化管理才是例外管理的前提。把握住前提，处理好“例外管理悖论”就成为可能。一个企业管理者要想做好例外管理，首先要做好制度化管理的建设和推行，而且制度化管理做得越好，就越有可能做好例外管理。