乡村文化产业发展研究成果

（一）有形展示

有形展示是指可以传达乡村文创系统中看得见、摸得着的服务内容、优势以及特色的有形组成部分。通过有形展示，用户可以更好地感受到服务，并将触动用户的感知意识。如乡村手工艺传承者将手工制作的方式在游览者面前依次呈现，让游览者对于手工艺文化有深层次的了解，使手工艺文化得到延续和发展。其次，在有形展示时，要找准其功能特征和独特之处，不仅让用户更加有效、直接地产生对服务的心理准备，有形展示也使用户加深对服务的印象。

在当前乡村文创中，我们如何将无形化转变为有形化，如何通过有形展示触动到用户，如何呈现有形展示等，这些都是需要我们面对和解决的问题。服务理念在乡村文创的系统性设计过程中，有形展示中每个触点的设计都需要一定的分析和探索，对于不同领域的有形展示要求也是不同的，在面对乡村文创系统服务设计时，我们需要对乡村实际情况进行深入考察和调研，并针对感兴趣的用户作为切入点，进行深层次的设计完善，让有形化的展示符合现如今的乡村文创市场。

（二）服务行为的设计

服务行为设计是指对提供服务的过程产生的行为和使用服务的过程产生的行为进行有意识的设计。由于用户的行为一般情况下分为有意识行为和无意识行为，所以我们在进行有意识服务行为设计的同时，也要考虑到用户的无意识行为。与此同时，我们也需要考虑用户的自身条件、物质环境以及在与环境中相互作用所产生的行为。服务行为的设计影响到整个服务体验、功能价值、过程的节奏把握。从哪些方面完善服务行为的设计是我们需要面对和解决的问题。

第一，我们可以转移、缓解用户的自身无意识行为。例如，在乡村农家乐就餐时，点完菜等待上菜的时间是非常漫长的，这时顾客就会产生不耐烦或焦虑的情绪。而在等待上菜的过程中，商家可以免费提供一些当地乡村特色的小点心和水果给顾客品尝，也可以让顾客共同参与到菜品制作的过程，还可以引导顾客参观附近的乡村自然生态风景，等等。通过这些方面的服务行为设计，从而可以让顾客焦虑、不耐烦的情绪得到缓解和转移。

第二，用户与环境相互交流中行为的设计。如在当前部分乡村景区中，就采用了我们所熟悉的自助服务模式进行设计，并且自助服务操作行为简单易懂。用户在去景区游览时，不必提前预约和排队，只需扫二维码便可以游览景区，进入景区游览时用户可根据自己的兴趣点通过景点界面查看，并有选择性地游览。该服务行为的设计，不仅使服务过程自动化，也能够使用户在一个放松的状态下享受景区风光。(www.xing528.com)

第三，可以通过调整和规划物质环境来改变服务行为。如在乡村体验中，发现乡村中的公共卫生间和休息场所的设置存在问题，特别是不能满足用户在某个特定时期的基本需求服务。虽然有些区域配备这些基础设施服务，但是相隔的距离过远，造成不便。所以，在乡村的基础建设和规划中，我们需要考虑到其设置以及设置点距离的分布等因素，从而改变服务行为的设计，提高用户在实际服务过程中的体验。

（三）增加服务接触点

在乡村文创系统中的服务设计，往往是由多个接触点组成和连接起来的，这些接触点将服务提供者和用户、线上和线下的关系连接起来。由此看来，在一定程度上，增加不同方面的服务接触点，可以促进服务设计系统的可持续和有效发展。如何增加服务接触点以及在哪些方面增加服务接触点，都是当前乡村文创系统中所要考虑和解决的。

在服务设计过程中，要想有效地增加服务接触点，第一，需要对乡村中服务的目标和场景进行深入了解和研究。对于不同场景之间的联系和每个场景所对用户产生的触觉以及对服务场景范围做出明确的界定。第二，通过对乡村服务流程图的归纳和分析，可以明显地察觉到哪些服务接触点的实施会产生问题，以及如何处理和更新适应实际情况的服务接触点。第三，从利益相关者的角度增添服务接触点位置。在乡村文创系统中，利益的相关者不仅包含服务提供者、当地村民，还包含用户，所以就需要结合多方面的视觉角度，让我们处于更加宏观的角度来思考服务接触点的增加位置。第四，对于增加的服务接触要采取多方面的构思考量，可以通过头脑风暴或者便利贴的途径进行流程中接触点的构思考量，通过这些途径可以推算到新接触点在服务过程中所遇到的问题和面临的情况，并且可以触发出新的服务接触点。

（四）绘制服务蓝图

服务蓝图的绘制是基于服务理念下乡村文创系统设计方案的呈现方法，它从整个乡村文创系统的角度出发，准确直观地对乡村系统中的服务参与要素、服务流程、服务的细节以及服务体系中相互的关系进行了呈现。首先，在服务设计过程中，由于服务蓝图的绘制需要在了解用户对服务的需求和从用户在服务中发生的服务行为的前提条件下绘制，因此服务蓝图是衡量设计方案和用户体验的方法，可以避免和减少服务设计方案失败。其次，服务蓝图的绘制需要了解服务操作流程，按照使用功能的不同可分为概念性服务蓝图和细节性服务蓝图，可以明确乡村系统中各个要素的服务职责，有指向性地纠正和完善服务设计体系。再次，在绘制乡村文创系统过程中，各个不同利益相关者的角色和发挥的作用，促使服务中利益相关者之间关系的协调发展。最后，在服务蓝图绘制过程中，绘制出服务系统中内外部服务体系的交互，促进了服务设计中的有效和功能化管理，也使服务提供过程更加合理化。除此之外，绘制服务蓝图也需要乡村文创系统中各个组成要素协同，共同合作提供服务以及细化重点描述服务的接触点、痛点、机会点等，这样才能更加有效地呈现服务设计方案。