服务设计流程及意义-黄河流域乡村文化产业发展研究

服务设计是一个非线性的流程，实质上是一个将混沌发散的思维过程进行不断收敛的过程。在一般情况下，虽说服务设计是以用户为中心的，但设计的起源都是从问题入手，把问题的范围扩大，寻找问题之下隐藏的根本原因，然后集中于里面的某一个问题进行深度研究。当在制定解决方案的阶段，首先会尽可能地扩展方案的数量与范围，头脑风暴出更多的想法和创意。然后，制定选择想法和创意的标准，最终选择出某个合适的方案。按照时间进程将服务设计过程分为四个阶段，“探索”和“定义”，确定正确问题的发散和收敛阶段；然后“发展”和“执行”，制定正确方案的发散和收敛阶段。该流程是一个不断反复执行的过程，每个阶段都有可能回到前一步骤，甚至重新开始，而且依据项目情况不同，流程的内容和顺序也有不同程度的改变。

（一）探索

第一阶段的任务是发现、收集观点想法，识别用户需求、市场需求和开发的原始想法。服务设计师要以一种全新的视角、类似游客的心态去观察，注意新事物，并从中获取新的机会点。新的机会点也可能由社会上的新观点、新科技、新政策等引发创意。这一阶段的工作，其目的在于对所存在的问题、机会以及需求进行合理的整理与分析，以创建一个知识信息相对广泛的信息库，对于这些方法的背景信息，将会对后期所有的设计过程起到一定的指导作用。在这一阶段的设计中，服务设计师也需要判断服务实施的范围。例如，在乡村文创系统中，设计一个新的服务体验，要看这项服务是在乡村旅游内推行，还是在农业产品内推行，甚至要不要在乡村文创整个系统中推行。如果刚开始没有界定好服务实施的范围，就很难对整个项目做好预算控制，也不能很好地预估服务实施的效果。这一阶段的焦点在于市场调查、用户研究、规划与管理。这一个阶段的研究重点在于对市场的调查、用户研究以及规划与管理。在这一阶段的调研过程中，需要用到定性与定量的调研方法，不只是对终端用户的调研，同时还要对所在的社会环境展开一定的分析。在这一研究过程中，所采用的设计工具与相关方法有用户旅程图、用户日记、服务旅程、用户投影等。

（二）定义

这个阶段主要是给上一阶段探索的结果进行梳理和定义。在这个阶段，服务设计师需要不断向自己提出问题，在这项服务中哪些环节是最重要的，哪些是需要首先考虑的，究竟是什么可以通过设计来影响整个项目的运行。这阶段的研究是一个相对收敛的过程，在对最基本的设计创意进行描述时，需要确定一个较为清晰的概念作为前提，这一过程是对研究发现问题的一个确认过程，也是对上阶段发现的机会点都是各个利益相关者们感兴趣和想要的内容。这一阶段主要的设计工具与方法有用户画像、头脑风暴、设计概述等。(www.xing528.com)

（三）发展

发展阶段是一个发散的过程，开始发散出一些问题的解决方法，然后经过重复、迭代的创造与测试，基于测试结果，再把服务设计方案优化。在这一阶段，服务设计师要将上一阶段的设计概述化为可视化的服务执行方案，并通过选择或设计相应的有形展示来实现。在设计相应的服务组成内容时，需要从整个系统出发考虑，不应该将注意力只放在某个接触点设计之上，否则将会因小失大。当在测试服务方案时，一定要让终端用户来进行测试，不能只靠服务设计师来完成这个过程。这一阶段的主要设计工具和方法有服务蓝图、体验原型和商业画布等。

（四）执行

执行阶段的主要工作是将产品或服务发行与投放和对顾客的实际交付，而且要建立相应的使用评价和反馈机制。在这个阶段，服务设计师需要考虑利益相关者的需求和企业实施服务的可行性，设计出一种让用户想用、好用与可用的新产品或新服务。此外，服务设计师还要做好用户数据的收集和反馈工作，依据这些资料数据并不断地修改及完善某个产品或某个服务系统，以确保该产品或服务系统能一直满足其商业或社会需求。这一阶段的主要设计工具和方法有情景构建等。