全球化时代银行渠道建设架构

客户渠道作为客户接触银行的第一入口，其服务品质决定了银行系统整体对外的服务质量，我们在客户渠道建设中需要重点考虑以下内容：客户界面展示体验、客户业务行为织入以及精准营销、渠道互动机制配合以及自身渠道服务入口、资源监控管理以及动态运维部署等不同层面的设计机制。

1.银行柜台系统

（1）柜台系统主要功能

银行柜台系统主要部署在银行物理网点内，由银行内部柜员使用，在银行系统体系结构中主要承担柜台渠道交易信息输入、输出的作用，其连接银行系统中绝大部分涉及联机业务处理的后台处理系统，是银行金融服务的重要渠道系统之一。

柜台系统主要功能模块有：

1）界面展现服务。进行柜台交易导航菜单的展示、输入界面展现，并显示交易处理结果信息，对界面输入的数据进行检查，支持丰富的控件类型，可划分不同的信息展示区域，以支持客户为中心综合信息的展示。

2）外设处理服务。进行柜台终端连接的各种外部设备的处理。如各种读卡器、密码键盘、各类打印机、生物信息采集设备、影像采集设备等。负责驱动各类外设，并连接外设和界面展现、流程处理服务进行数据交换。

3）流程处理服务。与界面处理服务、外设处理服务、通信处理服务交互，传递数据信息，实现柜台业务处理逻辑，完成对交易处理流程的控制。

4）安全控制服务。安全控制服务包含系统安全控制和交易安全控制。系统安全控制是用来进行终端接入合法性、登录终端用户身份合法性的检查，防止非法终端或非法用户使用终端。交易安全控制包含交易信息的加密、交易信息合法性、柜员登录柜台系统身份验证、柜员交易权限控制、交易授权控制等，用来进行交易信息的安全、柜员执行业务范围的隔离，以及交易风险的控制。

5）通信处理服务。包含交易数据通信服务和消息通知服务。它用于柜台系统与各个后台业务处理系统进行数据信息的交换，具备多种通信协议、数据格式、编码码制的转换以及交易通信路由的功能，以支持同时与不同的、异构的后台系统的交互。消息通知服务包含终端间进行实时信息交互的即时通信功能，以及服务器—终端进行消息传递的推送功能。

6）资源管理服务。对应用程序资源配置定义规则，进行管理。该服务会根据运行环境的目录组成结构，对应用程序资源的加载进行统一调度，对应用程序资源的版本进行比对和更新。

7）日志管理服务。用于记录柜台系统运行期间所产生的各类信息，并进行查询和统计。日志记录功能按记录内容类别分为交易日志和系统日志。

（2）柜台系统功能机制设计

1）界面展现机制设计。在业务种类发展迅速、科技响应敏捷的要求下，Web页面结合异步数据更新技术的方式，将会被柜台系统界面更多采用。同时，在界面信息展现的布局上，应按业务用途进行分类，体现以客户为中心的理念，能够将交易信息、客户信息、营销信息等分区域显示，以满足业务交易、产品营销等不同的需求。

2）外设处理机制设计。考虑到同一种外设，会采购不同的品牌，需要银行能够制订统一标准（指令模式采用统一的指令集，驱动方式可采用业界通用的接口标准，如扫描仪的Twain标准），由厂商按照标准完成接口的制订。当一些外设无法形成统一接口标准时，应由柜台系统给出统一程序实现接口，在实现具体接口时，通过配置文件配置终端使用设备的品牌，来加载不同品牌设备的驱动程序库。

3）流程处理机制设计。应采用定制开发模式进行。以柜员发起的一笔交易为单元进行组织，流程要包含资源调用顺序、业务逻辑处理、通信调用。流程之间可以互相调用，以支持组合交易模式。流程处理机制在支持串行交易处理基础上，还需支持并行交易的处理和交易聚合处理。

4）安全控制机制设计。终端安全控制可通过检验接入终端机物理信息的合法性来进行控制。登录终端用户身份的合法性，可以借助基础设施（如域管理环境）进行校验。交易安全控制通过认证登录柜员柜台的身份认证，如采用用户名+密码、柜员卡、生物信息（如指纹）等方式验证。交易权限控制则按柜员执行的业务范围、柜员的级别、工作职责对柜员进行分类，再按类别分配不同的交易来控制柜员执行的交易范围。交易信息的安全性可通过对传输信息进行加密、校验位来防止信息数据的泄漏和篡改。授权功能通过提供本地授权和远程授权两种方式的配置化策略来完成。

5）通信处理机制设计。内部信息传递时，采用统一的数据格式、编码码制和通信协议，在与其他系统进行信息交互时，交易数据通信处理机制采用管道方式，对交互的数据信息进行组包、转码、通信协议选择后，发往目标系统。消息通知机制需建立消息服务器，即时通信可采用现有成熟的即时通信产品实现终端间的消息传递，消息推送则通过消息队列机制，由服务器端将消息推送至终端进行信息展现。

6）资源管理机制设计。建立目录结构、资源定义规则，还包含版本校验算法和版本更新策略。在版本更新方式上，支持向终端推送版本和终端下载版本的双向版本更新机制。终端启动时，会校验统一标准版本情况，下载更新内容，用户登录时，会根据用户信息下载个性化资源的更新版本。

7）日志管理机制。交易日志管理是在交易提交时，将交易的相关信息进行记录存储（一般存储在数据库），当得到交易响应时根据交易结果更新日志记录状态。交易日志管理为柜员提供日志信息的查询功能，查询功能可根据柜员不同级别和所属机构，限制查询日志范围，日志记录范围可通过配置的方式进行调整。系统日志功能主要是记录交易运行信息，为分析排查系统问题提供支持。系统日志要覆盖柜台系统的各个服务器，记录时点要包含上传和接收流程中的输入和输出边界。系统日志的记录要与交易运行流程独立，以免影响交易的正常执行。日志管理应具备对日志进行统计和分析的功能，并能生成报表。由于日志数据需进行查询和统计分析，因此在数据存储上应与交易处理数据存储进行隔离，随着大数据技术的运用，日志管理应能具备分散记录查询，汇聚统计分析的能力。

8）柜台系统非功能机制设计时需要考虑：交易隔离机制、流量控制机制、系统自检机制、自动化部署机制。

9）柜台系统全球化设计时需要考虑：多语言设计、多文化设计、多时区设计、地区个性化支持。

2.自助终端系统

（1）硬件设备的组成

自助银行的设备除自服务终端设备外，还包括其他设备，如控制系统、网络设备、保安监控设备、门禁系统、消防设备、电源设备、照明设备、通信设备等，下面围绕自助银行业务的处理过程介绍系统的主要组成部分。

前置机对下实现对自服务设备的通信、数据交换、实时监控和管理；对上则完成数据格式的转换，向业务主机提供一致的“面向交易”的数据接口。

现金类自助设备（ATM/CRS）、非现金类自助设备（Kiosk）以及VTM将是未来自助银行的核心组成部分，现金类设备重点解决客户现金类的自助业务需求，非现金类自助设备重点解决客户对信息查询的需求，VTM是作为提升客户体验的综合性终端为客户提供服务。

（2）自助设备功能设计

1）个性化服务支持。ATM可辨认每位到ATM进行交易的客户，并马上在ATM屏幕上向他们显示定制化、个性化的问候语。客户也可以在ATM屏幕的选项按钮上预设自定义交易选项，包括一贯的提款金额、常用的转账账号以及缴费单位，每次交易就可免去浏览点选多个页面的操作，所花时间比一般的交易要快33%。可支持客户自选ATM屏幕的主题背景，增强ATM交易时的亲和感。

2）精准营销。利用精准营销系统的跨渠道功能在各渠道与客户全方位接触，通过不断地分析、学习客户的习惯偏好，逐步增强营销的精准程度，增强客户的黏性。利用客户交互跟踪发现客户的渠道使用习惯，谋求渠道平衡，提升银行各渠道的使用效率，降低成本。设计多款活动，或者同一活动设计多款内容，使用不同的内容繁简程度、措辞、个性化风格等，利用小众客户群测试功能，使经试验最佳的活动和内容设计自动发布，一次营销活动获取尽可能丰富的客户偏好数据。运行初期时营销活动对全体客户发出，利用系统详细跟踪的客户反馈信息，结合银行收集的其他客户数据进一步细化分析，如年龄、性别、地区、教育程度、所属行业、收入范围等，对原先的市场认知进行检验，同时寻找新的市场细分的敏感因素，为今后的产品和活动定位提供实践依据。获取的客户偏好数据可以回写到客户资料库中，为以后的活动提供更精准的细分依据。通过一段时间的广告发布和对客户反馈分析，营销的精准度将不断提高。利用客户交互跟踪发现客户在不同渠道的参与度，既可以有针对性地选择其喜欢的渠道开展营销，提高营销效率，又可以根据其偏好，尝试将其介绍、分流到银行的其他渠道，谋求渠道平衡。

3）跨渠道整合。系统使银行可以跨渠道与客户多点接触，并保持与客户接触的一致性和持续性。从营销的角度先行实现跨平台，将为银行未来整合交易渠道奠定基础。ATM和手机短信渠道，是在中国持卡人中使用最广泛，能最大范围接触持卡人的两个渠道，而且这两个渠道的开通对银行的网络和系统改造量非常小。利用这两个渠道，即可初步开展维系、激活持卡人和跨渠道精准营销的业务。各团队整合共享客户信息数据和客户分析数据。经简单开发，开通网上银行（Online）、E-mail和客服渠道，实现全方位与客户的接触，更好地维系客户和多渠道精准营销，得到更完整的客户信息数据和客户分析数据。将精准营销系统与银行的CRM系统连接，既能使系统与客户的接触更有意义、更精准，又能使跟踪的客户偏好数据反馈给CRM系统，让银行投资巨大的CRM系统充分发挥其强大功能。根据中国客户的交流特点和习惯适时开通其他渠道，例如社交媒体——微博等，更广泛地接触客户。

4）自助设备全球化设计。统一服务体验，并体现区域特色（多国家、多语言、多币种、多时区）；通过统一的软件版本对全球各海外分行实现统一管理，期间需要有全球网络覆盖的供应商提供世界各地的技术及运维支持。各区域还要根据自身的实际情况体现出当地特色。由于各地对于自助银行的定义及理解各不相同，因此还需要在进入当地市场之前对于该区域市场有足够的市场调查，并从专业机构充分咨询意见后方可开展工作。全球客户视图（全球化客户信息管理、跨境集团客户一体化）服务支持，以中心辐射型理念整合渠道管理，进行服务的延伸，通过客户渠道强化地区间的优势联动、互补，充分发挥渠道协作的作用。

3.网上银行

网上银行系统是银行在Internet上的门户，为全球银行客户提供查询、转账、汇款、投资理财、信用卡、集团理财、现金管理、贷款等各种银行服务，业务领域通常涵盖国内对公、国内个人、海外对公、海外对私以及全球集团等各个方面。同时，客户可以利用最适合自己、最便捷的接入方式获得银行服务，因此，网上银行系统需要支持WEB浏览器、手机WAP、手机客户端APP、电视机顶盒浏览器、银企对接等接入方式与渠道。近年来社交化媒体的兴起，使得网上银行系统获得了为客户提供服务更新颖的通道，比如微信银行。

从现状来看，网上银行系统通常是银行内单一系统能提供业务最多、服务最全面的IT系统之一，这导致系统具有非常高的复杂性，也给系统架构设计带来巨大挑战。

4.呼叫中心

呼叫中心作为银行客户关系管理的重要组成部分，又被称为客户服务中心或客户联络中心，它是客户同银行联系的纽带，为客户提供电话、传真、网络等多种访问方式平台。通过呼叫中心，银行可以及时了解客户的需求，解决客户的各种问题，呼叫中心基于计算机电话集成技术，以智能网络为依托，由自动呼叫分配及交互式语音应答系统等组成。

呼叫中心的基本组成包括：自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机电话集成、人工座席、数据仓库与知识库、管理平台、录音系统；随着呼叫中心技术的发展和丰富，扩展系统包括CRM数据库挖据、E-mail服务、传真服务、外呼服务等多媒体服务。

自动呼叫分配系统（即ACD），负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块，即排队功能和呼叫分配功能。

计算机电话集成（即CTI）是一台与交换机相连的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。

自动语音应答系统（IVR）的作用相当于“自动话务员”，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。(www.xing528.com)

人工座席系统是客户服务中心直接为客户提供服务的组件之一。一个人工座席一般会配置一台计算机、一部电话，有的还会配备传真机、打印机等设备。电话与计算机在人工座席上实现了逻辑上的集成，在座席的计算机上，不仅运行了电话应用程序，而且还具有完整的业务功能，可以为客户提供业务方面的服务。

录音系统多通道语音记录设备用于对整个呼叫服务中心服务过程的录音，以便形成语音凭证。语音凭证用作日后的员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据等。

数据库服务器主要用来保存客户常用信息及客户的资料、客户服务的历史记录等数据以及呼叫中心的各种资源信息，便于业务代表在为客户服务时查询。

呼叫中心的客户服务代表将向远程柜员模式发展，并可通过语音（包括传统电信网络语音及基于互联网、移动互联网的语音）、文本（短信、彩信、邮件、网站留言及微信、微博等社交媒体文本及图片互动）、视频（基于互联网、移动互联网的视频通话及VTM等通过行内专用网络的视频通话）为客户提供服务。

客户通过拨打本地客服电话号码或专属服务热线，在门户网站留言或与在线客服互动，发送短信、彩信或邮件，在远程视频柜员（VideoTellerMachine，简称VTM）等行内设备上或者通过手机或互联网发起视频通话，在手机APP客户端、微信、微博等新兴媒体上寻求服务时，呼叫中心均能按照相应的业务布局高效合理受理客户需求。呼叫中心可以主动发现需要服务的客户（包括竞争对手的客户），主动通过外呼、短信、邮件、微信、微博等方式为客户提供服务。可与银行客户经理（个人及公司）及行内业务专家为客户提供协同服务，形成服务链，为银行内员工提供统一的知识支持及管理平台，支持网点业务发展，实现银行各对外服务渠道的标准一致。

5.移动终端（手机银行、APP等）

移动终端服务旨在满足人们在任何时候、任何地点，以任何方式获取并处理信息需求的一种新兴业态。面向的用户包括个人用户、企业用户、政府用户。

移动终端服务是一个融合了移动金融、移动生活的一站式服务，提供的服务包括金融类、生活类、社交类等，并在用户的金融、生活、社交等场景中，通过浏览器、独立客户端或第三方应用平台等多种形式为用户提供随时、随地、随心的服务，旨在满足人们在任何时候、任何地点、以任何方式获取并处理信息需求。

通过开发移动终端软件的方式为用户提供移动终端服务，移动终端设备呈现多样化的特点，且这些终端设备上一般集成有摄像头、MIC、WIFI、蓝牙、GPS、指纹与NFC等设备能力，移动终端软件技术需要解决的问题包括交易处理、安全、适配、终端硬件的集成等，并实现渠道互动、与第三方平台的接入、与后端服务的接入、与后端数据的接入，结合用户体验的设计，最终达到为用户提供高品质服务的目的。

移动终端产业链如图4-42所示。

图4-42 移动终端产业链

6.第三方渠道（银企直联等）

“银企直联”作为一种银行系统与企业在线对接的接入方式，有以下几种连接方式：通过因特网、专线连接甚至是公有云对接方式，实现了银行和企业计算机系统的有机融合和平滑对接。企业通过自有系统的界面就可直接完成对银行账户以及资金的管理和调度，进行信息查询、转账支付等各项业务操作。同时，“银企直联”可以为企业在财务系统中开发和定制个性化功能提供支持，具有信息同步、高效简便、个性化服务和安全可靠的鲜明特色。“银企直联”能够做到与企业计算机系统的对接，方便地完成企业系统与银行有关的交易。“银企直联”一般包括两种模式：企业大客户提供自有系统接口标准，银行配合企业客户自有系统进行接入；由银行提供标准接口，企业客户按照银行提供的接口标准进行接入。

此类银行渠道有以下几个特点：

1）实现银企间账务信息同步，整合了双方的系统资源，解决了长期困扰企业的银企账务信息不一致问题，为企业财务决策提供实时、准确、全面的账务信息支持。

2）实现个性化服务。企业可根据自身财务管理的需要，进行自由属性定制。

3）操作简易、提高效率。企业财务人员无须重复录入指令信息，所有指令一次录入，一经审核批准，立即完成对外支付并更新财务系统账务信息，简化了手续，使客户使用起来更方便、更顺手。

4）安全放心。可以根据自身需要添加所需的各种安全措施，如专线、加密、数据证书等不同方式，保障交易安全性。

在该渠道的规划设计中主要考虑以下几个方面：个性化服务、高度集成、自动化处理、统一管理、灵活的安全手段、强大的系统兼容性。

7.渠道整合

随着新技术的发展，银行面临越来越多的渠道接入服务，如何能更有效地利用现有系统资源，快速增加对新的客户渠道接入支持，完善银行客户的统一渠道体验，强化渠道间协作，成为各家商业银行需要考虑的一个重要问题。渠道整合层作为外部客户请求和银行系统公共服务间的“黏合层”发挥着重要的作用。渠道整合层应具备接口协议转换、消息内容格式加工、统一内容管理、统一安全管理、客户渠道行为事件记录等功能。

图4-43 渠道整合模块

渠道整合包括七大功能模块，如图4-43所示。

1）通信协议适配。为各种客户渠道提供接入技术、协议标准、交互方式的适配和管理，并提供渠道管理基础的通信环节流量控制、连接保持等管理功能。

2）消息格式加工处理。为各客户渠道请求的数据报文格式进行适配处理，转换为银行后端服务总线ESB所需的标准数据格式以及附加的数据项加工处理等。

3）内容管理。该模块负责所有的客户信息、产品信息、服务信息的管理和统一对外发布。主要分为以下几个部分：内容仓库用于存储各种类型的内容资源（如视频、语音、Web元素等）和内容配置、个性化配置属性信息。内容资源管理为内容资源管理核心模块，可对具体内容资源进行相应的新增、编辑、删除等操作，用于支撑客户公共信息、精准营销信息的织入业务行为，如贵宾客户专享的理财信息、汇率、利率等各类内容信息。内容配置用于对各个渠道使用的内容资源、布局关系、关联关系、权限控制等进行统一的配置管理，用于支撑用户在不同渠道服务体验的一致性。内容个性化定制提供用户个性化定制不同渠道的展示内容、布局功能。内容搜索引擎为用户提供统一的内容资源搜索功能，有多种灵活方式可供选择，如关键字查询、模糊查询、联想查询等。

4）统一安全管理。该模块实现所有渠道的客户身份认证，用户授权管理，实现远程管理监控，确保交易的安全实现和数据的完整性。统一安全管理分为四个子模块：认证服务模块负责对用户身份进行认证识别。授权服务模块负责对用户进行所属角色、所拥有的权限进行控制和检查。定制组合模块负责对用户渠道公共的行为进行共性属性配置，并作用于用户在渠道中的业务服务行为当中。安全数据库则是负责存储用户在渠道业务行为中所涉及的各项安全数据，如网上银行的用户名和密码等。

5）渠道协作管理。渠道整合重要的一个功能模块，主要是打通各个渠道间的隔阂，实现银行服务的跨渠道交叉销售与宣传推广，使各个渠道通过协作、配合成为一个整体，为客户提供统一的、连贯的银行渠道业服务体验。渠道协作管理分为三个部分：业务会话管理、渠道调度控制、协作规则配置管理。

6）渠道行为事件。主要记录客户通过各种渠道进行业服务的信息，包括时间、发起渠道、业务行为名称等，为后续客户行为分析、精准营销等数据挖掘工作提供原始数据支撑。

7）渠道业务监控。针对银行系统敏感的关键业务指标、权限、名单等数据信息，在用户渠道服务请求过程中进行事中监控、事后分析，及时发现潜在业务风险，进行业务风险自动智能提示、及时终止等处理，并自动生成监控分析结果和展示，帮助银行业决策者掌握运行风险，为决策分析提供有力支持。

8.企业服务总线

企业服务总线（ESB）作为一个完全面向企业级的中间件解决方案，可以架构在企业现有的网络框架、软硬件系统之上，构筑出一个企业级的服务整合解决方案。采用ESB中间件系统作为银行渠道整合方案中的中枢技术，可以花费较少成本，就可把银行已有的IT系统整合在新的银行系统建设应用框架下，并且能提供实时、大容量的信息通信和实时控制、管理和分配消息传递的能力。它能大大提高整个银行信息系统的使用效率，为银行节省可观的整合费用。目前，IT业界所流行的IT服务随需而动（Service On Demand）、网格计算（Grid Computing）或服务导向型企业级信息系统架构（Service-Oriented Architecture，简称SOA）等新概念都可以使用ESB技术平台，作为其实现蓝图的工具。可以说，ESB技术平台为银行信息系统的整合、规划、开发和建设提供了一条低成本和相对简单、实用的途径。

ESB技术架构一般分为以下几部分：

1）通信接入。提供银行各后端产品系统间多种主流应用通信协议、标准的支持，并支持同异步、请求/相应模式等各种应用交互模式的适配。

2）数据转换。为各类服务请求、服务提供者提供消息数据规则、码制、格式等加工处理，满足内部及外部数据格式要求。

3）服务核心。提供服务的业务流程配置、服务编排组合以及路由定制、服务管理等方面的功能。

4）安全管理。提供身份验证、授权、防抵赖、机密性、安全标准等各种维度的安全手段。

5）质量管理。提供非功能方面的性能、可靠性、可用性管理以及服务品质检测和质量评估反馈机制。