1.整体目标及建设原则
银行渠道建设要围绕以三个客户为中心（以客户动机为中心、以客户行为为中心、以客户体验为中心），使客户在合适的时间通过合适的渠道得到合适的银行业务服务这一目标开展，同时，我们在渠道建设过程中，一般要遵循以下原则：
1）以外部客户视角，统一客户使用体验。各个渠道提供的银行功能的使用差别要尽量小，相同功能的交易在各个渠道的处理方式、流程要保持一致，使客户得到统一的服务体验，减少客户接触新的银行渠道的学习成本。
2）客户细分、服务精细化原则。能够根据不同的客户类型、属性、级别提供更加贴心的服务，同时，能够提供服务定制功能，使客户通过银行渠道可以定制自己的服务，进一步提升客户的使用感受。
3）整合渠道资源，协同配合原则。在对客户服务的过程中，各个银行渠道应发挥各自渠道优势，共同营造客户更好的客户体验，提升客户使用便捷性。
4）采用面向服务的理念，分层设计，整合服务原则。渠道逻辑框架要采用服务分层的体系结构，降低相邻层次间耦合关系，同层内部支持横向扩容，可以按需扩展服务能力。统一整合银行的内部、伙伴产品服务，实现对银行服务流程、渠道控制、数据格式处理的灵活配置管理，从而更加便捷地实现多渠道、多业务融合建设。
5）集中化管理原则。要在渠道接入、公共信息、内容管理、服务管理、安全控制、统计报表等方面实现集中式的统一管理，这是银行内部的管理策略，规则更加规范、统一。
6）使用成熟产品构建原则。为了保障银行渠道系统的稳定性、高效性，应尽量选用成熟度高的产品作为银行渠道建设中的重要基础部分。
上述各项原则相辅相成，密切相关。只有从客户角度出发，采用系统化设计方法，优化整合银行系统内部服务资源，才能建设好银行渠道系统，实现多渠道功能的融合、统一，进一步提升银行客户的使用体验。
2.总体架构(www.xing528.com)
要实现银行渠道建设最优化，真正发挥全渠道的效能，不仅仅要进行银行渠道接入的整合，还要实现业务数据和客户信息的统一处理，实现全渠道之间相互的协作。其中，重点要考虑三方面内容：数据整合、服务整合和渠道协作。数据整合是指不同渠道共享相同的客户信息和业务公共数据；服务整合是指不同渠道使用共享的服务，采用相同的的业务处理逻辑，统一渠道使用体验；渠道协作是指通过不同渠道进行银行业务的交互处理，共同完成客户的服务请求处理。如通过在网上银行渠道进行客户转账处理时，需要通过短信平台获取临时口令保障交易处理的安全性。在网上银行提交银行业务预约业务服务请求后，再到银行柜台处理该预约交易时，简化手工填单等手续，减少了客户业务等待时间，渠道模块架构如图4-41所示。
在银行建设的整体逻辑架构图中，银行渠道建设一般由以下几部分产品构成：
1）IT基础设施。作为银行渠道建设中最基础的环节，就是要合理规划和安排各项信息化基础设施，使之形成良好的IT基础环境，让各种银行业务解决方案、应用系统和数据能够自由在其上实现有效运行、协作。这些基础设施包括网络设备、物理服务器资源、操作系统、应用软件、安全设备、存储设备、系统软件等基础硬件设备和基础软件。
2）银行渠道。构成了银行相对客户的接口界面，是客户的接触点，在客户体验中扮演着重要的角色。银行渠道包含几方面的主要功能，提升银行产品和服务在外部客户的认知，帮助客户评估银行服务宗旨，协助客户购买特定的产品和服务，向客户传递银行的价值主张以及提供售后客户服务支持。
3）渠道整合平台。位于企业服务总线ESB和银行渠道之间，实现所有客户渠道的统一接入，统一信息交换，接收来自不同渠道的服务请求，访问ESB提供的服务处理逻辑，记录所有渠道的业务交互信息。
4）企业服务总线ESB。通过适配器把银行不同的后台业务系统连接起来，通过面向服务架构设计，整合后台系统的服务资源，并通过发布机制，供银行各个渠道向客户提供统一的服务，使得各渠道真正成为一个为客户提供服务的整体，提升渠道服务的价值，统一服务体验。
图4-41 渠道模块架构
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