客户关系管理系统的分析介绍

前文提到过客户关系管理系统CRM以客户分析、客户营销为主，可分为操作型客户关系管理OCRM和分析型客户关系管理ACRM。

下面以个人OCRM的设计为例进行说明，客户关系管理架构如图4-14所示。

图4-14 客户关系管理架构图

（1）架构图说明

全球化时代的OCRM系统，需要根据要求支持多银行、多时区、用户、权限管理等基础功能，获取各国和地区银行分支机构信息、时区信息、机构信息、客户信息、员工信息，通过业务信息共享机制以及流程控制机制实现跨境服务功能，并基于业务信息实现利润统计分析。

操作型客户关系管理系统是面向全行客户经理、业务管理人员、客户营销人员的集客户信息管理和营销服务于一体的交互式的客户关系管理系统，是综合客户经理的主要业务工具，用于带动产品销售和渠道服务推广。OCRM可以将客户关系管理服务的范围扩大到全体客户，并建立多渠道协同的客户营销服务机制，实现全流程的客户关系管理，同时通过与分析数据对接实现完整的客户营销流程。系统可以将业务办理状态的变化通过渠道接入连接短信通知相关方。在办理跨境服务时，通过交易总线查询客户相关信息。

图4-15 客户关系管理系统逻辑架构

（2）逻辑架构（见图4-15）

客户关系管理系统生产层包括用户管理、机构管理、权限管理，需要新增跨境服务管理；渠道接入层为柜台、电话银行、网银等各种渠道提供统一的接入服务；预处理层需要接收各行的员工信息、银行号信息、时区信息、机构信息，并推送生产层。报表层提供各种统计分析，需要新增跨境服务的统计分析功能；调度层实现各种作业的统一调度。

个人操作型客户关系管理系统的基本功能包括客户关系管理、理财规划管理、产品管理、知识管理、投资试算器、运行维护管理、绩效考核管理、报表管理。此外还包括以下功能：

1）客户信息统一视图功能，主要为全行多渠道间统一识别客户进行服务，向各客户接触点提供统一的、全面的客户信息服务，便于各个营销渠道和人员了解客户背景，熟悉客户需求，支持对客户的统一营销服务。

2）渠道协同服务功能，以提供渠道间信息共享服务为基础，以客户为中心组织客户交易信息、服务信息，在形成客户统一视图的基础上向客户提供跨渠道的协同交易以及服务功能。各外围渠道在客户信息一致连贯的基础上，根据客户星级、客户标签为客户提供具有针对性的客户服务。同时，多个外围渠道可以根据统一的逻辑，对客户执行营销活动、提供客户服务、完成金融交易等。(www.xing528.com)

渠道服务引擎是以个人操作型客户关系管理系统为基础，整合以客户为中心的单一客户全行视图，将客户信息分类共享，提供给各个渠道调用。前台接入电子渠道、自助渠道和柜台渠道等各个渠道，后台连通产品销售系统，形成一个承接多渠道信息服务、支持产品销售信息管理的渠道服务引擎。渠道服务引擎主要分为以下三部分内容：

1）客户交易信息。实现对金融交易与非金融交易的记录，使得各渠道获取的信息一致。

2）客户服务信息。客户提供人工服务的准确记录，以实现在对客户进行服务时能够查阅历史客户接触记录，包括客户经理、电话银行客服人员以及贷款催收人员等各种角色的服务记录。通过客户服务信息集中整合展示，有助于在多种渠道采集与共享客户需求信息，便于客户经理捕捉商机，有助于各个渠道根据客户历史服务记录提供更有针对性的服务。

3）金融交易协同。客户经理等营销人员通过OCRM系统发起预填单以及指令交易，将销售模版推送至确认渠道，并最终由客户本人完成交易的过程。同时，丰富并完善客户预约、兑换等服务，在产品销售过程中真正实现各渠道交易协同，使得客户经理的营销推荐能够直接转换为销售成果。

系统包括以下模块：

1）系统管理。实现对该系统机构、柜员、角色、权限分配控制、系统参数的管理，包括机构管理、用户管理、角色管理、权限管理、参数管理、日志管理、密码管理、短信管理、时区管理。

2）工作管理。通过工作管理，实现经办人员、管理人员对本机构辖内业务情况的展示；通过工作台页面，实现境内外机构柜员间的通信，包括资讯公告、交易统计展示、事件提醒、牌价展示、即时通信。

3）客户管理。包括核心客户信息查询、信息展示、客户资料维护、客户查询、结果集导出、批量信息维护、客户群组标识、客户共享（代理人）、交易进展查询、历史交易查询、影像保存调阅、资产管理。

4）产品管理。通过系统实现对已有服务的参数管理以及按照特定场景进行服务组合。

5）信息资讯管理。通过系统工作台发布营销资讯、服务通告、业务通知，确定发送范围、有效期，支持过往信息查询，可传附件。

6）报表统计与分润功能。实现该系统项下业务发生数据的查询、统计、导入、导出，以及有关格式报表的计算生成。

7）交易管理。通过柜员工作台页面，实现各项业务的发起和受理。业务处理中，某一步骤完成后可保存进度、相关影像资料、操作记录等。