银行渠道发展趋势：研究成果

1.物理网点

物理网点是银行与客户直接面对面接触，并向客户提供服务、营销金融产品的渠道，是客户了解银行最传统的通道，也是银行最主要的服务渠道之一。直接体现银行的产品种类、业务水平、人员素质、科技发展、经营理念和企业文化，今后在较长的时间内仍将发挥巨大的作用。

由于目前国内商业银行网点已经实行综合柜员制，因此可以办理多种对私、对公业务，按目前物理网点的形式分类主要有支行（含分行营业部）、储蓄所、分理处等营业性场所。网点内部一般设有自助服务区，柜台服务区（高柜、低柜业务）、贵宾与理财客户服务区。物理网点承担较多的客户交易功能，也对电子银行业务的发展提供支持。

物理网点的优势是能够通过人与人之间的互动直接准确地了解客户真实的需求，便于提供个性化、专业化服务，营销银行产品，由于配备了专业服务人员，特别是面对高端或顶端客户的理财需求，更离不开物理网点的亲和服务。同时，由于客户实地参与交易过程，服务具有最高的可信度。物理网点的劣势主要是服务受到时间、地点的限制，在服务效率和服务的实时性方面具有较大的限制。客户在业务过程中的自主程度方面不如电子银行。

随着电子银行、网络银行的发展，物理网点的职能也将发生变化，服务在不断地创新。物理网点将改变原有经营模式与管理机制，转变业务流程，增加中台处理环节，提高柜台收单效率，以客户为中心，根据不同客户的需要设置不同的服务流程，提高差异化服务的程度。通过现代化技术手段提升物理网点的服务能力，增加电子化自助机具，进一步加强服务能力和效率，降低成本。物理网点的服务形式和内涵将从一般性交易业务向一站式服务、专业化服务转变。在物理网点主要职能上，将不断的由原来交易服务逐步转向交易和产品销售并重发展，产品销售中心的角色比重将越来越大，物理网点将实现从单纯的提供服务的网点向营销的网点整体进行转变。在网点内部管理上，将进一步加强信息化、综合管理，加强绩效管理，提高管理的精细化程度。在物理网点种类上进行划分。建立银行旗舰店（网点），展现银行技术能力，体现服务理念，向客户传递银行创新思维，向客户树立新的企业形象；建立专业性网点，专注服务于某一类客户群或某一类产品系列；加强社区网点建设，开展更为丰富的零售银行业务。

2.自助设备

自助设备很大程度上缓解了物理网点效率较低、服务时间有限的限制，目前ATM机能够实现存款、取款、转账、缴费、账户查询、还款、广告宣传等简单的银行业务。一些银行的ATM上还提供如销售火车票、机票、各种入场券等特色服务。

自助设备由于其自身运营成本相对物理网点较低，且不受服务时间的限制，能够分流银行业务、降低成本、树立品牌形象、拓展服务半径，在较大程度上弥补了柜台渠道的不足。

自助设备的缺点是服务仍然受到地理位置限制，交互能力较差，一般仅进行简单的银行业务。自助设备的局限性是没有与营销类服务整合，需要投入培育客户的使用习惯，“分散、多头管理”是制约自助业务发展的根本问题。自助业务涉及会计、科技、安保、营运等多个部门，易于造成分散、多头管理。

随着自助业务在银行全部金融业务中的地位越来越重要，自助业务也将越来越被重视，有效手段和措施的采取会促使自助业务的运营效益不断提高。自助业务将会出现以下的发展趋势。

自助业务运营流程和管理模式不断完善、创新。通过运营流程和管理模式的完善、创新，可以带来新的活力，不断提高业务运营管理效率，实现业务更好更快的发展，创造更大的经济和社会效益。越来越多的银行开始对自助设备进行集中管理，推进专业化管理，通过规模化经营，降低运行成本，增强盈利能力，通过规范化经营，提高风险防范能力。

增值业务、附加业务的拓展越来越重要，自助业务将成为银行新的赢利中心。市场竞争需要银行不断开发设计出贴近客户生活的新产品，使自助服务更加丰富和个性化，在自助设备上不断推出多种增值业务和附加业务，把电子商务功能植入自助设备，实现电子商务增值服务以及零售柜员的辅助业务，多功能化提高了自助设备的赢利能力。

运用新技术手段来强化管理，提高业务运营效率、降低风险。实现自助设备交易流水的电子化、无纸化，既可以降低运营成本，又可以促进自助设备开机率的提高。运用智能控制技术实现自助业务现钞配送非武装押运，对现有自助设备视频监控进行升级改造，提高案件证据的可用性和有效性，改变传统的被动视频监控思路，充分发挥各类传感器的功效，建立以传感预警为基础，视频监控为后盾的全方位防控体系，弥补单纯视频监控系统的不足，实现自助设备智能视频监控，实施24h全方位监控自助业务活动。

离行式自助设备的布放成为银行自助业务的发展方向。随着人们生活节奏的加快，银行应设法满足客户随时随地提取现金的需要。增加离行式自助设备的布放，将自助服务向商场、证券机构、超市、社区、学校、厂矿等地域渗透，扩大服务范围，延伸服务领域，以此吸引和稳定客户。离行式自助设备的布放能弥补银行网点数量和布局的不足，其建设周期和成本较低，相对于增加银行网点较易获得监管部门的批准，和附行式自助设备相比，可以更好地服务于特定的区域目标客户。

3.电话银行

电话银行通过电话、传真、短信、电子邮件、互联网等多种通信媒介，以语音、文本、视频等形式，利用专业的系统，集中受理客户的售前咨询、交易处理、售后查询与投诉建议及开展客户关怀等服务的渠道。国内商业银行大多将电话银行集中建设形成呼叫中心，对于提高客户满意度、促进客户购买银行产品服务具有积极的促进作用。

从互动方式上来分类，分为呼入与呼出两种，呼出服务可以进行客户关怀、账单催收等。电话银行的主要优势是使银行的服务不再受到时间和地域的限制，可大幅提高服务效率。其缺点主要是交互能力不足，服务通道仍然有限，交互模式仍然是以客户主动寻找银行为主。随着移动互联的发展，传统的生活方式被颠覆，人们已经无时无刻不被网络所包围。为满足生活方式变化所带来的需求变化，客户服务方式也在不断发生变化。新技术和新媒体的广泛应用，推动着商业模式的创新，改变着消费者的习惯，将推动客户服务方式发生深刻的变革。

随着市场竞争加剧，产品同质化现象突出，银行开始沿着内涵式提升的方向发展，客户对银行金融服务能力和服务水平都提出了更高的要求，银行之间的竞争更多是服务的竞争，客户服务水平已经成为各家银行服务能力的直接外在表现。近年来，客服的服务渠道、服务范围、服务内容有了较大的发展，银行产品不断丰富、互联网技术广泛应用以及网上银行、手机银行兴起，客户对于远程服务尤其是人工支持需求日益增长，多渠道融合及业务联动已成为行业发展趋势。

4.网上银行

网上银行又称在线银行。采用Internet数字通信技术，以Internet作为基础的交易平台和服务渠道，在线为公众提供办理结算、支付、理财以及信贷服务，也可以理解为Internet上的银行柜台。用户可以通过个人电脑、掌上电脑、手机或者其他数字终端设备，采用拨号连接、专线连接、无线连接等方式，登录Internet享受网上银行服务。网上银行是电子银行的代表，它的特征可概括为5W：实现为任何人（Whoever）在任何时间（Whenever）和任何地点（Wherever）与任何账户（Whomever）用任何方式（However）的安全支付和结算。具有以下五大优点：提高工作效率、改善服务质量、提供更多金融服务项目和支付手段、加速资金周转、提高经营管理水平，因而在世界范围内迅猛发展。

网上银行的运行有以下特点：

1）金融业务创新的平台。网上银行是商业银行金融创新的业务品种，是其不断发展并衍生出全新的业务品种的成果。网上银行利用其成本低廉的优势和因特网丰富的信息资源，对金融信息提供企业资信评估，公司个人理财顾问、专家投资分析等业务进行创新和完善，提高信息的附加价值，强化银行信息中介职能。(www.xing528.com)

2）业务智能化、虚拟化。网上银行没有建筑物、没有地址，只有网址，其分行是终端机和因特网带来的虚拟化的电子空间，主要借助智能资本，客户无须银行工作人员的帮助，可以自己在短时间内完成账户查询、资金转账、现金存取等银行业务，即可自助式地获得网上银行高质、快速、准确、方便的服务。

3）服务个性化。Internet向银行服务提供了交互式的沟通渠道，客户可以在访问网上银行站点时提出具体的服务要求，网上银行与客户之间采用一对一金融解决方案，使金融机构在与客户的互动中，实行有特色、有针对性的服务，通过主动服务赢得客户，因而网上银行拥有更广泛的客户群体。

网上银行未来有以下三种发展趋势：

1）网上银行业务将向多样化、创新化发展。网上银行利用现代金融技术，大力开展网上交易，拓宽业务范围，增加业务收入，利用网上银行为企业和个人提供余额查询、转账、第三方支付、银行业务通知等基本业务服务，还利用互联网作为营销渠道，交叉出售产品和服务，如存款产品、消费信贷、保险、股票交易、资金托管等高端业务，并且不断进行升级换代，拓宽技术创新空间和领域。

2）网上银行业务的创新将会推动金融市场网络化发展。随着网上银行业务的深入开展，迫切需要外汇市场、黄金市场、资本市场、货币市场、保险市场及金融衍生产品市场网络化长足发展；反过来，这些市场网络化的发展也能提升和促进网上银行的进一步发展。

3）网上银行全球化、国际化发展趋势明显。随着经济全球化和金融国际化发展步伐的加快，世界各国银行业运用并购重组方式积极向海外扩张，占领世界市场。目前，我国海外银行的分支机构多达600多家，引进外资金融机构200多家。加快网上银行和电子商务的进程则是银行的战略性选择。对于银行而言，只有通过网上银行服务来吸引客户，帮助消费者解决实际问题，才能在新的市场中抢占先机，才会开创多赢的局面。

5.手机/移动设备

手机银行利用移动通信技术、智能手机操作系统与银行服务进行整合，为客户随时、随地地提供银行金融服务，大大丰富了银行服务的内涵。从2008年起至2014年，移动手机已经成为全球金融业中客户行为方式转变的驱动力量。2013年年底，工信部发放4G牌照，4G时代来临，移动互联网金融的时代到来。2014年呈现手机银行业务呈现迅猛增长趋势，2014年各家银行都纷纷报出手机银行用户和交易量增速迅猛，达到2013年同期的几倍甚至十几倍，增速远超网上银行，交易量超万亿元。手机银行已经成为各大银行发展电子银行业务的战略重心，未来手机移动领域将引领银行服务的创新与体验提升，成为银行交付服务的最重要的渠道。

以下对银行服务的创新和用户体验提升，做进一步的说明：

（1）移动金融方式的创新

移动手机既是随身携带的私人设备，它更是一个重要的服务提供者，我们的生活已经转移到移动手机上，移动手机已经改变了人们的行为方式，也促进了移动金融的创新。

手机银行将不再是一个简单的交易平台，不再是网上银行的手机版，而应是一个融合了移动金融、移动生活的一站式移动门户，一个整合移动金融+移动生活产业链的开放门户，将“手机银行”叫作“移动金融服务”更贴切。

“移动金融服务”将融入用户的生活、金融、社交等场景中，旨在满足人们在任何时候、任何地点、以任何方式获取并处理信息的需求。

（2）产品的用户体验提升

人们随身携带手机，也随身携带了移动金融的服务。用户随时随地都可能需要金融服务，在用户需要的时候，移动手机上的金融服务更有可能成为首选的渠道，因为它的服务及时性远远胜过PC网络服务。

移动手机提升了用户体验方面的需求，移动金融进入了用户体验的时代。在移动金融爆炸式发展的时代，大家都在为获得关注而疯狂竞争，产品自然而然地成了最终的信息。产品是消费者了解一个企业及其品牌最好的渠道，消费者会特别关注产品的用户体验，用户体验好的产品本身就是最好的营销。

而用户体验是随用户行为变化的，产品的用户体验也需要持续不断的优化，唯有长期持续不断提升用户体验，产品才能与客户之间建立一种独特的、延绵不断的纽带。

6.对接与直连

尽管各家商业银行都在不断努力完善、扩充自己网银系统的功能，但还是无法满足集团客户的要求。因为集团企业在推行资金集中过程中无法回避一个障碍：企业的个性化需求与银行标准化服务之间的矛盾。企业，尤其是大型的集团企业，其自身的管理模式、管理特点，都是由于其管理现状、行业特点等原因决定的，所以根本不可能因为银行提供的现金管理服务模式的制约而改变，反而是必须要求银行适应企业要求，修改银行服务系统功能。但银行系统非常庞大，牵一发而动全身，每一个细小的功能修改，都会涉及全行的系统测试、系统升级、人员培训，对系统的运行稳定构成威胁。所以银行很难及时满足客户的个性化需求，即使是银行的大客户、关键客户，其个性化需求银行也是无法全部满足的。

正是由于客户个性化要求与银行系统稳定运行的保障要求之间的矛盾越来越严重，银行开始推出“银企直联”的新服务，并被大型集团客户在搭建内部资金管理系统时广泛应用。所谓“银企直联”，就是集团企业在集团内部建立自己的资金管理系统，并与商业银行共同开发内部资金管理系统与商业银行网银系统之间的数据接口，通过数据接口将内部资金管理系统与商业银行网银系统实现连接。因为此模式的银企连接一经启动就无须人工干预，所以被称为“银企直联”。“银企直联”的应用特点是连接手段不限，公网、专线均可；一点介入、集团所有成员单位都可使用；有完善的安全解决方案。采用“银企直联”后，企业在自己内部的资金管理系统内进行结算、投资、融资、预算、审批、核算等各种业务管理，所以所有个性化管理全部不再涉及商业银行。之后企业内部资金管理系统自动将需要商业银行服务的业务通过数据接口发送给商业银行，借助商业银行网银系统的各种产品功能得以实现。

除此之外，银行与外部的连接方式不仅局限于此，与商业银行银银直联实现跨境现金池管理；与第三方金融机构，例如基金公司等，实现银行金融类产品代销也是目前常见的合作模式。随着互联网技术的发展，金融类交易不仅仅局限于单纯的金融类服务，将金融服务融入人们的生活中也是未来商业银行金融服务的发展趋势，所以，商业银行应该有能力提供开放式的服务接口，供第三方支付机构，例如支付宝、财付通等进行调用。