全球客户关系管理系统 - 提升银行信息系统建设

1.客户关系管理系统发展要求

客户关系管理的范围从局部地区，发展到全国，再发展到全球化，目前正处在进入全球化客户关系管理的时代。客户流向主要有以下几个方向：

一是国内客户不断“走出去”，走向全球，客户关系管理需要支持国内客户的全球化服务。二是国外客户不断“引进来”，全球客户走向我们，客户关系管理需要支持全球客户的国内服务。三是国外客户不断走向其他国家和地区，全球客户走向银行在各国的分支机构，客户关系管理需要支持全球客户在他国的两头在外服务。

在全球化时代，每个人身上使用的产品都具有全球化的背景（例如服装、手机、电脑、汽车等），每个客户与全球各地的其他客户发生资金交易和业务往来，客户的国界概念逐步淡化，客户本身的全球化不断强化。由此，每个客户都需要全球化的服务，银行的客户关系管理系统需要强化全球化服务能力。

客户关系管理包括客户信息收集整理、客户利润贡献度分析、客户行为分析、客户营销管理支持、客户广告信息服务等内容。还包括客户关联人员信息收集整理。

客户分析包括客户业务信息和交易信息收集整理分析，如：财务状况、信用评级、账户状况、客户利润贡献度、客户行为等分析，为客户营销、广告信息推送等提供支持。

客户信息收集，很大一部分依赖于业务系统，需要对客户状况、账户情况、交易历史、损益核算等结果进行识别、计算、统计。

2.客户关系管理系统分类(www.xing528.com)

客户关系管理系统从客户类型区分，可以分为个人客户关系管理和公司客户关系管理，两者需要的业务功能有一定的差异，如果银行管理按个人/公司区分不同的部门，将由不同的管理和业务人员使用。

个人客户关系管理针对个人客户进行信息收集，分析个人客户关系、资金状况、历史交易数据，了解客户的利润贡献度、业务偏好、投资兴趣、关注热点，包括单客户分析、群体客户分析两类。从时间、地区、账户类型、交易品种、业务功能、利润贡献等方面进行多维度分析。从而有针对性地进行产品设计、营销推广和客户服务。

公司客户关系管理集成所有公司客户的信息，从公司客户角度分析其关联关系、计算贡献度、进行客户群行为分析，为目标公司客户营销、筛选、定价、服务提供支持。

从数据处理方式，可以分为操作型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统：

1）操作型客户关系管理系统，主要功能包括客户档案管理、客户服务管理、客户经理管理等。客户档案管理收集各种客户、账户、交易、商业背景等信息，对客户信息归并管理，建立相对全面的客户资料，提供灵活的查询方式，供用户查询，或者提供给其他系统调用查询。客户服务管理提供面向客户的系统支撑功能，例如业务咨询、投诉建议、客户营销、账单服务等功能。客户经理管理为客户经理提供支持，为客户经理提供客户划分、客户分析、业绩考核、培训、工作审批、我的客户、信息提醒、工作任务、日志、工作手册、计划总结等。

2）分析型客户关系管理系统的主要功能是收集各种客户、账户、交易、商业背景等信息，从各种角度进行分析。例如单客户分析、多客户分析、客户类型分析、账户分析、交易分析、产品分析、服务分析、客户行为分析、消费分析、时间分析、年龄分析、地区分析、家庭分析、历史波动分析、客户贡献度分析、渠道分析，客户构成分析、客户背景分析、客户满意度分析、客户信用风险分析、客户忠诚度分析、客户流失分析、业务流失分析、欺诈分析、营销结果分析、竞争对手分析、商机分析、行业分析、供应链分析、业务关联分析等内容。提供分析数据，或者提供分析报表。为管理和营销人员提供决策支持。

操作型客户关系管理系统主要提供人机界面，分析型客户关系管理主要提供分析数据和算法支撑，两者互相补充，共同配合完成客户关系管理功能。