电话沟通礼仪与规范：幼儿教师传达正能量

幼儿教师在与幼儿家长电话沟通时，要注意谨慎对待自己在接打电话中的一言一行，时刻坚守尊重他人的礼仪原则，给家长和社会传达教育工作者的正能量，塑造新时代的幼儿教师的形象。

1.接听电话的礼仪

“丁零零，丁零零，丁零零……”办公室里响起了电话声。由于很久没人接听，大家纷纷查找声音的来源。好一会儿，小二班的毛老师才慢慢悠悠地从外面走进来，拿起自己的包，把电话拿了起来，漫不经心地说：“喂！”原来是一位家长想和毛老师交流一下孩子的情况。在交流的过程中，毛老师始终态度冷淡，甚至拿起放在一边的口香糖嚼了起来。很快，家长就挂了电话。没过多久，这位家长就将孩子转到了另一所幼儿园。

幼儿教师接听家长的来电，体现了个人素质和礼仪，是个人形象和综合素质的直接反映，也是其所在幼教系统的管理水平和教育水平的反映。因此，幼儿教师在接听家长的来电时，一定要注意相关的礼仪。

第一，要在手机铃响三声后，尽快接起电话，最好不让铃声响过五遍。如果有不得已的原因，要向对方主动致歉。

第二，接起电话后要先向家长问好，如果是不认识的来电，还要再表明自己的身份如“您好，我是××幼儿园××班××老师”，以便对方清楚自己在与谁通话，接下来再询问对方的来电目的，如“××家长，请问您找我有什么事情？”或“请问有什么可以帮助您吗？”

第三，通话时态度要热情、谦和、诚恳，用语要文明、礼貌，音量要适中，语言要简洁概括，还要注意控制语速。

第四，视来电内容决定是否做记录。一般家长来电所谈的事情较为重要时，就需要简明扼要地记录下来，必要的情况下还需要对对方的谈话内容进行重复，尤其要注意时间、地点、事由和数字等重要的词语。交谈结束时，要针对内容确定下一步的处理方式，如请示领导，了解情况，或通知相关人员。

第五，如果是打错的电话，要礼貌地说明，让对方重新确认电话号码，并尽可能提供帮助。

第六，挂断来电时，要请对方来结束电话，如果确实需要自己来结束，则要先解释致歉，然后轻轻挂断电话。切记不要在吃东西、与人闲聊时接听家长来电，更不要在接听家长来电时身体随意倚靠，或者态度冷淡。(www.xing528.com)

2.拨打电话的礼仪

大一班幼儿乐乐和大二班同同打了起来，老师决定给乐乐的家长打电话，请家长到园，讲一下情况，以便双方共同对乐乐严加管教。打第一遍时，对方挂了电话，老师又接着打第二遍。很久之后，家长接了电话说：“老师您好，我这里正在开会，不太方便接电话。”老师认为没什么事情比孩子重要，于是说：“不会耽误您太长的时间，就几分钟，想和您说一下乐乐今天打架的事。”家长听后，觉得几分钟没问题，而且孩子的确犯了错，于是说：“好，您说吧。”随后家长就换了一个地方接听电话。于是老师开始介绍情况，介绍完情况后，老师又讲了前几天乐乐在活动课上调皮的事情，总之将乐乐最近犯的错误全都讲了一遍。这时，已经通话20多分钟了，老师还在说，家长实在着急，不得不打断了老师的话，并说会后再给老师打电话。

在这个案例中，幼儿教师在给家长拨打电话时，由于没有注意相关的规则和礼仪，结果导致沟通无效。这就提醒幼儿教师，要明确拨打电话的相关礼仪和规则，以免影响沟通，影响个人形象。

第一，拨打电话要注意选择适当的时间。要考虑家长此时是否有时间或方便接听电话。如果是在工作时间，要尽量在上班时段打到对方单位，如果需要拨打家长的私人电话，最好选择休息时间。

第二，电话拨通后首先要主动问候家长“您好”，再确认对方的电话号码、单位、姓名，以免打错电话。得到回复后要报上自己的单位、姓名等，然后再说事情。如“您好，我是××幼儿园××班的××老师，您是××的妈妈吗？是这样的……”这是对对方的尊重。

第三，通话时间不宜过长，一般控制在3分钟以内，如果拨打电话时间过长，要考虑对方的处境，提前和对方沟通，询问对方是否方便，在确认对方方便的情况下再开始交谈；如果对方回答不方便，就以商量的口吻另约时间，让对方决定何时再打过去电话合适。

第四，为了在有限的时间达到通话效果，要在拨打电话前打好“腹稿”，先拟出电话要点，厘清说话顺序，准备好需要用到的资料，做好打电话的准备。如此一来，就可以确保谈话内容按主次进行，用语简洁明了。通话完毕要注意向对方道“再见”，再挂断电话。

第五，如果需要与之通话的家长不在或恰巧无法接听电话，最好用礼貌的方式请求对方转告，留言时要说清楚自己的姓名、职务、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，一定要记得说：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。如果事情比较紧急，需要获得家长的联系时间或方式，那么就可以用直接的语言表达自己的要求：“请问我什么时间再打比较合适”“我有紧急的事情要找刘先生，不知道有没有其他联系方式。”无论对方是否提供其他联系方式，都要礼貌地向对方道谢，并说“再见”。