图书馆移动阅读服务与管理

图书馆移动阅读服务要获得用户认可，一个基本前提就是该服务要契合用户需求。最近几年，有关用户对图书馆资源和服务需求的定量分析大量出现，但在移动环境下，由于技术、情景和用户行为等发生了变化，用户对移动阅读的态度和需求也必然与在传统阅读环境甚至桌面数字阅读环境中不同，为此有必要对移动环境下的用户需求进行研究。

目前，业内已经开展了不少移动服务调研，这对了解用户在移动环境中对图书馆服务的需求具有积极意义。但是这些研究也存在不足。

管理学中的客户生命周期模型强调，服务提供者要根据客户关系从建立到退化的整个周期，考察不同阶段客户的行为模式和需求特点，并提供相应服务。国内已有学者基于客户生命周期模型建立了图书馆服务策略。事实上，整个客户生命周期是由客户与服务提供者的大量单次互动构成的，就每次互动而言，也存在一个从启动到结束的过程，即客户的“微生命周期”。

从读者接受图书馆服务的过程来讲，一次服务至少包括两个环节：获取和阅读。第一个环节的目的是获得阅读的对象，在纸质图书服务中，读者通过外借或馆内取阅的方式获得文献；在数字资源服务中，读者通过下载、在线获取等方式获得文献。读者在获取文献后，还要完成对文献的利用即阅读，才能从文献中汲取信息和知识。

从获取到阅读构成了读者利用图书馆的一个周期，图书馆要基于这一周期为读者提供服务。图书馆在提供文献获取服务方面积累了丰富的经验，从目录与索引编制到借阅、定题和跟踪服务，再到馆际互借、网上文献传递、参考咨询等，均是为了方便读者获取内容。在利用服务方面，图书馆也采取了一系列措施，比如，在馆内营造温馨的阅读氛围，保证一定的阅读条件，如设置舒适的桌椅、提供柔和的照明，特别是在为视障读者服务时，图书馆会购置助视器，为其阅读提供帮助^[2]。

作为图书馆服务的一种，移动阅读服务也具有周期性，也包括获取和阅读两个环节，只是在具体服务过程中，内容与形态发生了变化。在移动阅读中，阅读对象的两个要素——内容和承载内容的技术处于分离状态，前者是阅读的对象，后者是阅读对象存续和被使用的基础。图书馆移动阅读服务需要同时考虑技术获取服务、内容获取服务和阅读服务三个环节。

技术获取服务包括多种内容，本书主重点述硬件服务、网络服务和平台服务。

第一，硬件服务。硬件服务包括硬件外借与馆内使用两种，在内容获取上，包括馆员预装与读者自行获取两种。硬件服务能否被读者接受，除了受服务方式影响外，也受服务制度的制约。(www.xing528.com)

第二，网络服务。网络是图书馆移动阅读服务的核心构成要素，图书馆服务需要考虑有线和无线两种网络接入方式。在桌面数字阅读服务中，读者获取内容的方式主要为有线，但在移动阅读中，仍有一些供应商要求用户首先将资源下载到电脑，然后再将资源迁移到移动设备中，而不能实现无线获取。调查发现，88%的被调查者都希望通过无线方式获取阅读资源，这说明移动阅读中的有线模式不能满足读者需求。

第三，平台服务。图书馆移动阅读服务平台要具备授权、发现、借阅、阅读等功能，平台形态包括实体服务站、桌面网站、移动网站、移动网络应用、独立客户端等类型，图书馆应根据业务特点选择合适的平台。图书馆移动阅读服务平台的形态可以划分为两类：基于网络浏览器的服务与独立客户端服务。调查发现，读者对这两类服务形态均有需求，其中有38%的被调查者选择基于网络浏览器的服务，而有55%的被调查者选择独立客户端服务，这说明当前流行的一种形态将取代另一种形态的观点是值得商榷的。

内容获取服务。由于图书馆提供的硬件在数量上不可能无限增加，因此常见的做法是图书馆提供一种用户可通过自带设备获取内容的服务，即所谓的BYOD（Bring Your Own Device）型服务。与硬件服务相比，用户更需要纯内容服务。在内容服务方式上，目前主要有三种类型：资源外借、资源下载和在线阅读。资源外借和资源下载服务都是读者需要的，但资源下载更受青睐，因为下载的资源可被永久保存，而外借的资源在一段时间后将自动归还。读者对在线阅读的需要较弱，或者不愿意接受这样的服务。在三种内容服务形式中，资源下载和在线阅读的差异不是很大，但资源外借的差异较大，说明被调查者对电子资源采用类似纸质图书外借的方式提供服务存在认识上的不一致，这同该服务目前在业内有较大争议有关。其中，研究生对资源外借的接受度最低，说明这一群体对研究资料的需求比较强烈，电子资源外借远远无法满足读者所需。

阅读服务。阅读服务指在阅读过程中提供方便读者使用的功能，以确保读者拥有良好的使用体验。本书从移动阅读的基本功能、文本类型与排版、电子书提升、Lib2.0和无障碍等方面，分别选取了一些代表性指标进行调查，调查的结果如下：

第一，文本显示效果受到读者的关注最多，包括文字缩放、重排与多栏显示等。因为移动设备屏幕较小且变化较多，文本显示效果不佳会对读者的阅读体验产生不良影响：如果不能放大，小屏幕会导致过小的文字无法识读；如果不能进行以重排为主要方式的流式阅读，文字就会溢出边界。多栏显示虽然差异不显著，但也属于读者需要的元素，因为即使不能流式显示，多栏显示的文本溢出边界的机会也相对较少。

第二，移动阅读需要具备基本的功能。阅读并不只是单纯地显示文本，读者要能够在移动环境中顺利完成阅读，需要客户端具备一些基本功能，特别是非线性阅读功能，如加标签与注释、内置字典等。

第三，移动阅读引起媒体类型变化。近年来出现了一种新的电子资源类型，即比图书短但比文章长，被称为e-Single的电子文献，这种电子文献适应了移动阅读环境，适合移动中的用户使用，调查显示，读者对这一资源类型表达出了需要倾向。另外，读者也希望移动阅读能够利用设备本身的性能，实现对阅读体验的“提升”，如内嵌超链接、增加音视频，或提供一些互动元素等。国内读者对于e-Single图书比较陌生，但即使在这种情况下，读者仍然表现了需求意愿。