友善、技巧性的话语引导他人的实用经验

假如你向对方发脾气，发泄你心中的诸多怨气，也许你会获得快感，但对方呢，他会分享你的痛苦吗？你那敌对的态度和充满火药味的话语，真的能让对方赞同你吗？

威尔逊总统曾说过：“如果你紧握一双拳头来见我，那么，我可以向你保证，我的拳头比你的更紧，但是假如你说：‘我们坐下来好好谈谈，看看意见中的差异是什么，’那我们就会发现，好像看起来彼此间的差距也并不是那么大，甚至发现我们还是有很多相同的地方。只要我们真诚、有耐心地与对方沟通，就能沟通得很好。”

一百多年前，林肯说了这样一番话：“假如在他人的心中，有愤愤不平的情绪令他们对你印象恶劣，那么即便把那些基督理论搬出来，也无法使他们信服于你。”

生活中到处都是这样的例子，想想总是对你求全责备的双亲、专制跋扈的上司、喋喋不休的妻子。的确，唯一很难改变的就是人们的思想，你无法强迫他人同意你的观点，但是你完全有可能逐步引导他们，只要你采用的是友善、技巧性的话语。

这是一句古老但亘古不变的箴言：“一滴蜂蜜要比一加仑的胆汁更能诱捕苍蝇。”人与人之间的相处也是如此，如果你想赢得人心，首先就要让他相信你是他最真诚的朋友，那就好比你在他的心头滴上了一滴蜂蜜，他的心被吸引了，这样，你就找到了一把开启他心门的钥匙。

在律师界，有个很权威的人物——丹尼尔·韦伯斯，他被很多人奉若神明。但是即便他有如此高的声誉，他在法庭之上也一直都使用那些温和的字眼，在辩论中，他常常使用这样的语句：“也许这值得再深思”“这还有待陪审团的考虑”“我想这里有些事实，您还没有忽略掉”“我想，出于您对人性的了解，应该很容易看出这件事的重大意义”——所有这些话，都没有威胁、没有高压，更没有强迫。韦伯斯使用的都是一些最温和和最友善的处理方式，但却彰显了他的权威，这就是其最大的成功之处。也许你并不需要在陪审团成员面前发表演说，但是，你绝对有机会遇到下面的情况：

施特劳伯是位工程师，他租住在一间公寓里，但房租有些高。他想劝说房东降低房租，但听其他的房客说房东是一位铁面无情的人，因此他感到苦恼。

在一次训练班的报告上，他陈述了这件事：“我给他写了一封信，在信上，我对他说，等租约期限一到，我就会搬出去。不过我并不想搬家，只是希望能降低房租而已。我很愿意继续住下去，但我也明白，其他房客都试过跟他谈，但都失败了。他们还提醒我，这位房东不是一位好应付的人，让我特别小心。我对自己说：‘我最近正选修一门课呢，正好拿这件事练练手。’

“在接到我的信后，房东很快就来了，我开了门，跟他打招呼，说了些热情的问候语。我没有提到他的房租定得太高的事，只是一直在表达我对这栋公寓的喜欢之情。请相信我，我确实是一直在赞美他的房子，我还恭维他会管理房子，如果不是我交不起房租的话，我很愿意一直租住下去。

“我发现，可能是他从来没有遇到过我这样的租客，所以一时间有点手足无措了。他告诉我一些关于他的房客让他感到困扰的事。‘有人写了14封信，其实我能看出来，那些话是在侮辱我。居然还有人叫我让楼上的人停止打鼾，否则他就违约不交房租，这简直是无理取闹。像你这样的房客，实在太少了，有你我也减轻了不少麻烦。’最后，在我还没提减租一事之前，他居然主动为我降低了一些房租。后来，在我们谈完他准备离开的时候，他居然还转过身来问我房子还有哪里需要装修的。我想，假如我用和其他租客一样的方法要求减租，相信我游说的结果也和他们一样。而我竟然得到了截然不同的结果，这就是友好、赞扬所带来的力量吧。”

匹兹堡的迪恩·胡洛克考克是匹兹堡电力公司的一个部门主任，有一次，他的一个下属被叫去修理一根电线上面的设备。这在原来是另外一个部门的工作，最近才被这个部门接替。虽然他的两位下属在此之前也接受过这样的训练，但并未得到过具体的操作机会。公司里的每个人都对这件事持观望态度，都想看看他们是不是能做好这项工作，胡洛克考克下面的几个组长，以及一些其他部门的人，都去了现场。

胡洛克考克看了看周围的情况，他发现，有个人拿着相机走出了车子，开始对当时的场景进行拍摄。电力公司这样的企业一般都十分注重公共关系。胡洛克考克想，这位拿着相机的人一定认为，简单的两个人的操作工作，竟然有十几个人前来观望，简直是太浪费人力资源了。于是，接下来，他朝着这位拿着相机的人走去。

胡洛克考克对这个人说：“先生，您对我们的作业很感兴趣吗？”

“还好吧，不过我认为我的母亲肯定能给你答案，因为她持有你们公司的股票，这可以让她擦亮眼睛，发现她是多么的不明智，非要买你们的股票，在很久之前，我就提醒过她，像你们这类公司真的不靠谱。今天我拍的照片就可以拿来佐证我的观点，而且，我想那些记者和报纸应该也会对我这些照片感兴趣的。”

胡洛克考克说，“就目前的情况来看，事情确实很像您所看到的那样，如果我处在您的位置，肯定也是这样认为。不过，今天确实是一次比较特殊的情况……”胡洛克考克向这个人解释，这是他们部门第一次接手这一工作，全公司的所有部门都十分重视这件事，并且，他保证，通常来说，这类简单的工作确实只需要两个人，随后这个人收起了相机，态度也温和起来，并与胡洛克考克握手，感谢他肯花时间向自己解释这一情况。就这样，胡洛克考克采用正确的方式和友好的态度，为自己所在的部门和公司解决了不少尴尬的问题。

在我开办的课程中，有位叫吉拉德·文恩的人，他来自新罕布什尔州李斯特市。在他给出的报告中，他也阐述了自己是如何运用友善的态度解决了一起损毁赔偿案件。

事情是这样的：

“今年春初的时候，地面尚未解冻，但是下起了一场大雨。由于城市的排水系统并不是很好，雨水竟然流到了我刚刚盖好的一处房子的地基里，而且已经灌到了里面的水泥板里，这自然对地基造成了伤害，所以，地板都裂开了，我的地下室也泡水了，热水器和火炉也都损坏了，这些东西可不好修，最起码要花两千美元。并且，不幸的是，我之前所申请的保险项目中并不包括这几项内容。

“但我很快认识到，这一事件承建商应该负责，因为他们在周围没有修建排水沟，如果有水沟，就不会出现水淹地基的事了。我想了下，认为得去找他们讨个说法，我离承建商所在的公司有25公里路，一路上我都在想怎么和他们说这个问题。令人庆幸的是，我想到了在培训班上学习到的与人沟通的技巧，我决定将其运用其中。当我敲开了负责人的门后，我态度十分平缓和冷静，一开始，我并没有提出我遇到的问题，而是先谈到他最近去西印度群岛度假的事，再以轻描淡写的口吻说到了水淹地下室的事。我的技巧真的奏效了，很快，他便答应要负起改进的责任。

“过了几天，我接到了他打来的电话，说他会负责修理的费用，而且还要在附近修筑一条排水沟，以防类似的事情再次发生。

“这件事的责任确实在承建商，但是如果我不是采取友善的态度的话，那么，我是不可能轻松地让他答应负责任的，这件事解决起来难度就很大了，也许还会根本无法解决。”

接下来，我再来说说我的一位女学员戴太太的经历，她是一位社交名人，在谈到这一方法的使用上，她很有心得：

“有一次，我邀请几个朋友吃午饭，这次的宴会对于我来说很重要，我希望大家都能吃得尽兴。我的总招待叫艾米，一直以来，她都是我的得力助手，然而，在这一次的宴会事件上，她真的让我很失望。整个宴会办得十分失败，从头到尾，我都没看到她的人影，她只是找了个侍者来招待我们，而且这位侍者一点也不专业，更不知道如何提供最好的服务。每次上菜，那些主客都是最后一个才分到菜，而且菜很难吃，肉都没炖烂，真的是糟透了。我内心憋着一股火气，真的急需要倾泻出去。我决定等我见到艾米，一定要好好教训她。

“这件事后的第二天，我听了卡耐基先生的课，然后我猛然发现，这件事已经发生了，即使我训斥艾米也无济于事了，而且她还会因此跟我生气，甚至导致她以后都不好好工作。因此，我要试着以理性的态度来看这件事。宴会的事，无论是买菜，还是做菜，都不是她亲自掌管的，只是她底下的员工太笨，而不能怪她。宴会那时候，我确实心情太急躁了，不分青红皂白就想质问艾米，幸亏我控制住了情绪。后来，当我真的以和善的态度与艾米交谈后，我真的得到了良好的沟通效果。

“第二天我见到艾米后，她果然如我所料一样也有火气，好像要随时准备跟我吵架，我对她说：‘听我说，艾米，我只是想说，当时宴会如果你在的话，真的对我非常有帮助，你是我最得力的助手，也是全纽约最出色的招待。我知道，那些菜不是你买的，也不是你掌勺的，所以那天的事你没办法控制。’

“果然，艾米的面部表情马上缓和了很多，然后对我说：‘是啊，夫人，谢谢您的理解，问题确实在厨房。’(www.xing528.com)

“然后我继续说：‘那这样，我还有其他的宴会，艾米，你看这次我们能不能再给厨师们一次机会呢，这件事你能给我点意见吗？’

“‘这是当然的，夫人！我可以保证，上次的事情再也不会发生了。’

“第二周的时候，我又举办了一次宴会，这次我和艾米一起计划菜单，而且，她主动提出减少一半的服务费，我们都绝口不提上次的错误。”

“我的客人们前来落座时，看到了摆在餐桌上的精美餐具、多姿多彩的玫瑰花，都很开心。而艾米也在旁边照看着，这次服务比上次周到多了，食物也很精美，真的是挑不出任何毛病。这次是由四个侍者来上菜的，而不是和上一次一样只有一个，到宴会结束的时候，艾米亲自端了甜点过来。

“宴会结束的时候，我的客人们都对此次的用餐体验赞不绝口，有位宾客开玩笑说：‘你的招待怎么这么贴心，你对他施了什么魔法？’

“当时，我真想对这位客人开玩笑说：这种魔法叫友善和诚意。”

当我还是个打赤脚、到处乱跑的小男孩时，我就读过《伊索寓言》中的一则小故事。故事内容是这样的：

南风和北风在半空中相遇了，可是它们谁也说服不了对方让步，一时僵持不下。这时，它们同时看见路上的行人，于是决定打个赌，看谁能将行人身上的大衣脱掉，就算谁获胜，就刮它那个方向的风。北风首先发威，顿时冷风凛冽寒冷刺骨，行人为了抵御北风的侵袭，把大衣裹得更紧了；南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人觉得春暖全身，开始解开纽扣，继而脱掉了大衣。于是，南风轻而易举地获得了胜利。

在我看到这个寓言后不久，在波士顿的郊区就发生了一件可以佐证这项真理的事件。

我们都知道，波士顿是美国的教育和文化中心。当年，波士顿的报纸上充斥着那些江湖郎中的广告，很多都是关于庸医和堕胎的，表面上是治病，但言辞犀利，且以恐吓为主，比如用“你将失去性能力”这样的话来欺骗消费者，激发消费者内心的恐惧感。但他们在收钱后却不给人治疗，以至于不少人都被这些违背良心的庸医给害死了。更令人义愤填膺的是，这些骗子却很少被惩治，有时他们只需要交点罚款就可以脱罪了。

这样的情况让波士顿人十分愤慨，无论是传教士、家庭妇女还是商界人士、社会青年，都在为这件事奔走疾呼。然而，一切都无济于事，因为他们有利益集团和政治上的庇护。

我的一位学员毕医生是波士顿基督教联盟的善良民众委员会的主席，他也在为这件事努力，他所在的委员会已经想尽了办法，也没能对这帮医界的败类做出惩罚。然而，毕医生却做到了，那么，他是怎么做到的呢？

毕医生运用了一套全新的方法——赞美、仁慈和同情，让报纸不再刊登这类广告。

他给当时的波士顿前锋报负责人写了封信，在信上，他表示自己是多么仰慕该报，平时都一直关注该报：新闻平实、语言客观，对社会评论尤其精彩等。毕医生在信中强调它是整个英格兰地区最好的报纸，然而，有一天夜里，他的女儿正在高声读报纸，却突然读到了上面有关堕胎专家的内容，并询问她的父亲这是什么意思，当时的场面让他太尴尬了，他不知如何为女儿解答。他在信中写道：“贵报已经深入了波士顿的上等人家，这种事情发生在我的家中，也就有可能发生在其他人家，如果您有女儿，是否愿意让她看到这种广告呢，如果她看到了，且问您同样的问题，您怎么解答呢？非常可惜，像这样一份几乎完美的报纸，却有如此不堪的广告，这使得我们的父母不敢让孩子尤其是女儿阅读，可能有很多的家庭也深有同感吧。”

两天以后，毕医生收到了前锋报负责人的来信，这一封信一直被毕医生珍藏，在加入了我们的班级学习后，他将这封信给了我，这封信的日期是1904年10月13号，这封信的内容如下：

亲爱的先生：

顷接台端十一日致本报编辑来函，甚为感激。大函的正言谠论，促使本人实现了自接掌本职后，虽一直有心去做却始终未能下定决心的一件事。

从下周一开始，本人将敦促波士顿前锋报抛弃一切招致非议的广告，暂时无法剔除的广告，也将审慎编辑，不使他们对读者造成任何困扰和不快。

大函惠我良多，再度致谢，并盼继续不吝指正。

诚挚的W.E.汉格斯发行人

凡是能真正领悟到我们本章中所说的方法的人，在日常行为中也会表现得更和善，身处马里兰州路德维尔市的盖尔·康纳就为我们佐证了这一观点。

他买了辆新车，但是在短短的四个月内，他却三次将车送到了这家汽车销售公司的售后保养部门。

在我们班上讨论这一问题时，他说：“很明显，和售后保养部门的经理交涉这个问题，直面经理或者斥责他们的质量，都无法使得我的诉求得到满足。我在大厅里等了会儿，要求见一下他们的老板，也就是怀特先生，在来到怀特先生的办公室后，我先介绍了自己，然后说自己之所以在他们家公司买车，是因为一位老朋友的推荐，他也曾在他们家买过车，对于他们的服务和质量都很满意。在听到我这样一番溢美之词后，怀特先生笑了。然后我继续说明我和他们保养部门之间的问题，并指出，‘我想，您一定十分在意有损贵公司声誉的事吧。’他很感激我告诉了他这件事，并且给我保证，我的问题一定会得到圆满解决，并且他会亲自督促这件事的处理进度，在这期间，他会将自己的车借给我用。”

在古希腊有一位叫伊索的奴隶，他在公元前600年讲述了一些不朽的寓言，但他所讲的关于人性的真理，迄今为止依然适用——仁慈、友善和赞赏，比任何暴力更能使人臣服。

所以，当你希望获得他人的信服时，请记住第四大原则：以友善的方式开始。