学会耐心倾听-卡耐基经典读本（全5册）

卡耐基金言

很多人之所以请医生看病，只是因为他们需要一个倾听者而已。

如果你想让别人对你感兴趣，你首先要对别人感兴趣。问他想要回答的问题、鼓励他多谈论自己以及他自己的成就。

前几天，我收到一份来自纸牌会的邀请，我如约而至。实际上，我根本不会打纸牌，另外，我发现，有个长相俊秀的女子也不会。这样，我们便选择坐下来聊天。聊天中，她发现，在汤姆士从事无线电事业之前，我有一段时间做过她的私人经理，为了帮她准备那些她需要讲解的关于旅行的资料，我有幸去了欧洲各地旅行。所以，这位俊秀的女子问我：“卡耐基先生，能告诉我你都到过哪些著名的景点吗？”

然后，我们在沙发上坐了下来，她说最近她和她的丈夫刚从非洲旅行回来。听到这里，我说：“天哪，非洲啊，多么有趣的地方，我也总想去那个神奇的地方看看，但是除了在爱尔裘士停过24小时以外，其他任何一个地方我都还没去过，你们是不是一起去过那些有野兽出没的地方？啊！多么幸运，太羡慕你了，你来告诉我一些关于非洲的情形吧。”

我们之间的谈话足足有45分钟，后来，她也不再问我去过什么地方，也不问我曾经看到什么新鲜的东西了，关于我的旅行，她也没有想听了，因为她需要的不过是一个专注的倾听者，从而能满足她内心想诉说的欲望。

在我们的现实生活中，和这位女子一样的人少吗？当然不，许多人都是如此。

比如，我最近在出席纽约出版商格利伯的宴会上遇到了一位植物学家。我的朋友圈里没有这种职业的人，我觉得他太有趣了。然后，我坐在了他旁边的椅子上，听他讲大麻和室内花园，以及关于卑贱的马铃薯的惊人故事。我自己也有一个小的室内花园——他还殷勤地向我支招，告诉我该怎样把花园打理好。

这次谈话是在宴会上进行的，所以当时在场的其他十几位客人就这样被我们不礼貌地忽视了。我们的谈话时间维持了几个小时。

到了午夜的时候，我们要离开宴会了，要分别跟主人告辞。这位植物学家对主人说他和我的这场谈话十分有趣，说我“是一位有趣的谈话家”，还夸我是“最富激励性的人”等。

我是有趣的谈话家？是吗？这让我很吃惊，因为在我们的谈话中，我几乎没说几句话。其实如果非要我说的话，我也不会说，因为我对植物学实在一窍不通，甚至还不如对企鹅的解剖学知道的多。但无论如何，我做到了安静地听他说，因为我对他的话很感兴趣，他自然感到高兴，我想，认真地倾听别人的谈话，大概是对别人最好的恭维。

那么，一次成功的商业会谈的秘诀是什么？注重实际的学者以利亚说：“我认为成功的商业交谈没什么秘密，只要你专心注意正在和你谈话的人即可，大概再也没有其他东西的能让人如此开心了。”至于个中原因，我想大概不必解释，即使你没有去哈佛研读四年，你也能很轻松地发现这一点。然而，我们也发现，一些愚笨的商人却依然不懂这一点，他们会在市中心繁华的街道租用门面，会装潢出美丽动人的橱窗，甚至会花千百元去打广告，却雇用一些根本都不懂得静静地听顾客讲话的店员，有时候，他们甚至还反驳和制止客户谈话，更有甚者，一些店员几乎要把顾客从自己的店内赶出去。

乌顿的经历可以说是给他们好好上了一课。一次，在班级中，他讲了这样一个故事：

一次，他在新泽西的百货商店买了一套衣服。然而，这套衣服的质量实在太差了：他穿在身上后才发现，黑色的上衣已经把他的衬衫领子染黑了。

后来，他带着这套失望的衣服找到这家店和卖给他衣服的售货员，把事情的经过告诉他，谁知道，他回答说：“这套衣服我已经卖出去一千来件了，还从未有人像你这样挑剔。”面对他的投诉，这位售货员这样反驳道。

正在他们激烈辩论时，另外一位售货员也加入辩论中：“黑色衣服都会这样，这无法改变，要知道，这个价钱的衣服还能指望怎么样呢？”

“听到这里，我简直冒火，很明显，第一个售货员怀疑我的诚实，而第二个则认为我买的是一件便宜货，我当时真想发脾气，正要向他们理论时，他们的经理走了过来，过了一会儿，我的怒气全消了。”乌顿先生继续讲事情的经过。(www.xing528.com)

那么，这位经理是怎么做到的呢？他采取了三个步骤：

第一，他问我发生了什么，然后我叙述了从头到尾的经过，这个过程，他不发一语，静静地听我说。

第二，当我已经说完的时候，两个售货员又进来插话，想要跟我辩论，而此时，这位经理却站在我的角度和他们辩论，他说，很明显我衬衫领子上的污渍是别的衣服染上去的，并且，他还坚持说，任何无法让别人满意的东西，都不应该从我们的店内销售出去。

第三，他说他确实不知道衣服质量有问题，并且，他还坦诚地问我：“对于这件衣服，您希望我怎么处理呢？只要您开口，能办到的，我一定办到。”

最后，他给我一条建议：将这件衣服再试一个星期。“如果那个时候您觉得情况还是这样的话，那么，到时候您再来换一套满意的，让您这样不方便，我们确实感到很抱歉。”

当然，最后，我十分满意地离开了这家商店，过了一个星期，我发现，衣服并没有什么毛病。我对这家商店也就更加信任了。

一直挑剔的人，即便是那些言辞最激烈的批评者，也会在一个有同情心和忍耐力的聆听者面前服软。乌顿先生的经历正是告诉我们这一点。

几年前，纽约电话公司也遇到过这样的情况。

一天，纽约电话公司曾碰到一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，威胁要拆毁电话。他拒绝付某种电信费用，他说那是不公正的。他写信给报社，还向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于沟通的“调解员”去会见这位惹是生非的人。这位“调解员”静静地听着那位暴怒的客户大声的“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满发泄出来。

3个小时过去了，调解员非常耐心地倾听着他的牢骚。此后，他还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。当调解员再次上门去倾听他的牢骚时，那位已经息怒的顾客把这位调解员当作最好的朋友看待了，并自愿把所有的该付的费用都付清了。

这则故事中，调解员为什么能成功说服这位惹是生非的客户并与之成为好朋友？这是因为他动用了情感的力量，并利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，于是这位凶狠的客户也通情达理了，矛盾冲突就这样彻底解决了。

假如你希望周围的某个人躲开你或者背后嘲笑你，那么，有一个极好的办法，那就是绝不听他说话，只是在不断地谈论你自己和关于你自己的事。如果你们在谈话时，你有自己的意见，那么，千万别等他说完，只管开口谈论你的想法就好。要知道，你为何要浪费时间听一个你不喜欢的人闲谈呢？马上插嘴说话，让他中断侃侃而谈的言论。

的确，那些让人讨厌的人就是被自私占满内心的人，就是被所谓的自我中心麻醉的人，那些只考虑自己和为自己设想的人，在哥伦比亚大学的巴德勒看来，简直是“无可救药的缺乏教育者。”

所以，如果你希望自己成为一个健谈的人，你就先要做一个懂得倾听艺术的人。如果你想让别人对你感兴趣，你首先要对别人感兴趣。问他想要回答的问题、鼓励他多谈论自己以及他自己的成就。不要忽视坐在你对面和你谈话的人，包括他自身、他的困难、他的需要，这些问题比对你和你自身的问题要感兴趣一百倍以上，要知道，他关心他自己脖子上的小痣比非洲的40次地震还要多。

下次，在你开口谈话之前，一定要注意第四大原则：如果你希望对方喜欢你，你就要做到耐心倾听，鼓励对方多谈自己。