中职学生交流技巧：话要适可而止，知识渊博

（一）声音要求

使用低声——不要大嗓门。

语音亲切——不要粗粝尖硬。

语速适中——不要太快，不要太慢。

语调抑扬顿挫——不要平板单调。

吐字清晰——不要含糊不清。

（二）谈话语言

双方都懂，顺畅交流；言简意赅、表达准确、条理清楚；委婉，留有余地；热情，多用敬语；声量要低。具体表现为以下六个方面。

1.发音准确

在交谈之中，要求发音标准。读错音，念错字，口齿不清，含含糊糊或者音量过大过小，都让人听来费劲，而且有失身份。

2.语速

在讲话时，语速要快慢适中；语速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。

3.口气谦和

在交谈中，说话的口气一定要做到亲切谦和、平等待人；切勿随便教训、指责别人。

4.内容简明

在交谈时，应言简意赅，要点明确，少讲、最好不讲废话；啰里啰唆、废话连篇，谁听都会头疼。

5.少用方言

在公共场合谈时，应用标准的普通话，不能用方言、土话，否则就是不尊重对方。

6.慎用我语

在一般交谈中，应讲中文，讲普通话。无外宾在场，最好慎用外语。否则，会有卖弄之嫌。

（三）谈话距离

私人（亲密）距离：小于半米以至无穷接近。

交际（常规）距离：0.5—1.5米。

礼仪（尊重）距离：1.5—3.5米。

公共（有距离的）距离：3.5米以上。

（四）谈话技巧

态度恳切，神情专注；话题恰当，看准对象；重在聆听，积极呼应；察言观色，弦外之音。

以交谈主题选择为例，具体要做到以下三点。

1.宜选的交谈主题

（1）表情认真

在倾听时，要目视对方，全神贯注。心不在焉的表情，会让对方感到很不舒服。

（2）动作配合

自己接受对方的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意。

（3）语言合作

在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”加以呼应，表示自己在认真倾听。

2.用词要委婉

在交谈中，应当力求言语含蓄、婉转、动听。如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去厕所”，应说“对不起，我出去一下”，或其他比较容易接受的说法。在交谈中，运用委婉语言可采用以下方式。

（1）旁敲侧击

不直接切入主题，而是通过提醒语言让对方主动提出或说出自己想要的。

（2）比喻暗示

通过形象的比喻让对方展开合理准确地想象，从而领会所要传达的意图。

（3）间接提示

通过密切相关的联系，间接地表达信息。

（4）先肯定，再否定

有分歧的时候，不要把人家的观点一竿子打死，而是要先肯定对方观点的合理部分，然后再引出更合理的观点。

（5）多用设问句，不用祈使句

祈使句让人感觉到是在发布命令，而设问句让人感觉是在商量问题，所以后者更容易让人接受。

（6）表达留有余地

不要把问题绝对化，从而使自己失去击旋、挽回的余地。

3.礼让对方

在交谈中，应以对方为中心，处处礼让对方，尊重对方，尤其是要注意以下几点。

（1）不要独白

交谈讲究的是双向沟通，因此要多给对方发言的机会。不要一人侃侃而谈，而不给他人开口的机会。

（2）不要冷场

不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中出现冷场，应设法打破僵局。常用的解决方法是转移旧话题，引出新话题。

（3）不要插嘴

他人讲话时，不要插嘴打断。即使要发表个人意见或进行补充，也要等对方把话讲完，或经过对方同意后再说。对陌生人的谈话是绝对不允许打断或插话的。

（4）不要抬杠

交谈中，与人争辩、固执己见、强词夺理的行为是不可取的。自以为是，无理辩三分，得理不让人的做法，有悖交谈的主旨。

（5）不要否定

交谈应当求大同，存小异。如果对方的谈话没有违反伦理道德、辱及国格人格等原则问题，就没有必要当面加以否定。

（6）把握交谈时间

与其他商务活动一样，交谈也受制于时间。因此，交谈要见好就收，适可而止。普通场合的谈话，最好在30分钟以内结束，最长不能超过1小时。交谈中每人的每次发言，在3—5分钟之间为宜。

语言特有的魅力往往可以吸引住别人，争取到更多的支持和协作。驾驭语言不是件容易的事情。想让自己的话受到欢迎，除了要掌握言谈的技巧，还要具有渊博的知识。具有了丰厚的文化底蕴，才能让说出的话言之有物，具有高度的可信性，才能打动对方。所以，平时对语言知识做语言技巧的学习和积累是非常重要的，它是语言魅力的源泉。

（五）谈话禁忌

1.忌居高临下

不管你身份多高，背景多硬，资历多深，都应放下架子，平等地与人交谈，切不可给人以高高在上之感。

2.忌自我炫耀

交谈中，不要炫耀自己的长处、成绩，更不要或明或暗、拐弯抹角地为自己吹嘘，以免使人反感。

3.忌口若悬河(www.xing528.com)

当对方对你所谈的内容不懂或不感兴趣，不要不顾对方的情绪，始终口若悬河。

4.忌随意插嘴

要让人把话说完，不要轻易打断别人的话。

5.忌节外生枝

要扣紧话题，不要节外生枝。如当大家正在兴致勃勃地谈论音乐，你突然把足球赛塞进来，显然不妥。

6.忌搔首弄姿

与人交谈时，姿态要自然得体，手势要恰如其分；切不可指指点点，挤眉弄眼，更不要挖鼻掏耳，给人以轻浮或缺乏教养的印象。

7.忌心不在焉

当听别人讲话时，思想要集中，不要左顾右盼，或面带倦容、连打呵欠，或神情木然、毫无表情，让人觉得扫兴。

8.忌挖苦嘲弄

别人在谈话时出现了错误或不妥，不应嘲笑。特别是在人多的场合尤其不可如此，否则会伤害对方的自尊心，也不要对交谈以外的人说长道短。这不仅有损别人，也有害自己，因为谈话者从此会警惕你在背后也说他的坏话。更不能把别人的生理缺陷当作笑料，无视他人的人格。

9.忌言不由衷

对不同看法，要坦诚地说出来，不要一味附和；也不要胡乱赞美、恭维别人，否则令人觉得你不真诚。

10.忌故弄玄虚

本来是习以为常的事，切莫有意加工的神乎其神，语调时惊时惶、时断时续，或卖关子，玩深沉，让人捉摸不透。如此故弄玄虚，是很让人反感的。

11.忌冷暖不均

当几个人一起交谈时，切莫按自己的“胃口”，更不要按他人的身份而区别对待，热衷于与某些人交谈而冷落另一些人。不公平的交谈是不会令人愉快的。

12.忌短话长谈

切不可泡在谈话中，鸡毛蒜皮地掘话题，浪费在家的宝贵时光；要适可而止，说完就走，提高谈话的效率。

（六）服务人员语言规范——以邮政为例

在邮政各项业务中，邮政企业员工与服务对象所接触的整个过程始终离不开双方语言的交流。言谈是一个人知识阅历、才智教养和应变能力的综合体现。邮政企业员工运用语言的好坏，表达能力的高低，既体现自己的服务水平，也反映邮政企业的管理水平、企业文化与企业精神。

1.礼貌用语

礼貌用语也称敬语，是对人表示友好和尊重的语言，是约定俗称的表示谦虚和恭敬的专门用语，具有体现礼貌和提供服务的双重性。

（1）内容——十二种敬语

称呼语、问候语、迎送语、答询语、介绍语、祝贺语、服务语、解释语、解调语、致歉语、感谢语、告别语。大家都知道的“十字”：问候语——你好；请求语——请；感谢语——谢谢；抱歉语——对不起；道别语——再见。

（2）常用的四种敬语

①称呼语

一般称呼：使用频率高，如先生、女士、同志。

姓名称呼：一般社交场合年轻人直呼其名，自然亲切。

职务称呼：对有官衔或职称的人适合，显尊重。

亲属称呼：日常生活中多见，社交场合少用或不用。

②问候语

问候就是人们相见之时询问安好，表示关切，有时也可作为交谈的开场白使用。邮政企业员工遇到客户，无论是相识者还是不相识者，都应主动向对方问候。问候语具有简洁、友好与尊重的特征，并且因人、因时、因地而有所区别。

问候时，一般由身份较低者向身份较高者进行问候。在邮政服务工作中，应当由服务员向客户进行问候；多人时，由尊而卑；身份相似，由近及远；有些时候进行统一问候，如“大家好”“各位好”。

最常用的问候语有“您好”“大家好”“早上好”“中午好”“下午好”“张经理好”；如是熟人，可以具体一些，如“好久不见了，一向可好”“您气色真好”“今天天气不错”等。

③迎送语

迎送语是邮政企业服务人员迎客之时与送客之际所使用的礼貌用语。“欢迎光临”“欢迎您的到来”“见到您很高兴”，再加上问候语，“您好，欢迎光临”，同时面带微笑，注视对方，点头或鞠躬，向对方表示敬意欢迎之情；老客户再次到来时，用“欢迎您再次光临”“李先生，我们又见面了”来表明自己认识这位客户，使之感到备受重视。

送客语是邮政企业员工在交谈结束、客户离开时，说声再见，表惜别与尊重之意。例如，“回头见”“明天见”“欢迎再来”“请慢走”“您走好、多保重”“一路平安”。

④答询语

答询语分为征询语和应答语。征询语是指在服务过程中，邮政企业员工需要以礼貌的语言主动向客户进行征询。其又分为开放式征询和封闭式征询。

开放式征询适用于主动向客户提供服务和帮助的时候，节省时间，直截了当。比如，“您好，我能为你做点什么？”“请问您需要办理什么业务？”“您好，请问需要帮助吗？”

封闭式征询适用于向客户征求意见或建议的时候，一般只给对方一个答案，能够迅速了解客户的意见。比如，“你觉得这本邮册不错吧”“您是不是想使用特快专递业务”等。有时，可以提出两种或两种以上的答案供客户选择，给客户提供多种选择余地，是对客户的一种尊重。如“您是需要这一种，还是那一种”。

应答语是指回答客人的召唤及答复宾客问话时的礼貌用语。比如，接受客人吩咐时说：好的，一定照办。

为听清、听懂客人问话时说：对不起，请您再说一遍好吗？

不能立即接待客人时说：对不起，请您稍等。

接待失误或给客人添麻烦时说：真不好意思，给您添麻烦了。

有事要问客人时说：打扰一下，请问。

当宾客表感谢或赞扬时说：没关系，这是我应该做的；没关系，不要紧。

当客人提意见或建议时说：您的意见非常宝贵；这个建议对我们非常重要。

当客人提过分或无理要求时说：对不起，十分抱歉，不能帮您。

2.服务用语

服务用语就是礼貌用语与邮政服务相结合，也就是在服务中使用的礼貌语言。语言美能够很直观地反映一个人的修养。在服务业竞争日益激烈的今天，服务人员提高自己的服务水准，为顾客提供高品质的服务，服务语言是其最直接的关键因素。越来越多的服务型企业的服务品质趋于同质化，仅靠约定俗成的服务语言已经不能让顾客感觉到你的优势。这就要求我们一方面要规范和坚持使用服务语言，另一方面要让我们的服务语言用的适合时宜、自然、亲和、热情，让顾客感受到我们的真诚。

服务忌语是指服务行业中的忌讳之语，即服务人员在为客户服务时，不宜使用的某些词语。邮政企业作为服务业，员工必须牢记用户至上思想，不能使用服务忌语，这样会极大伤害客户自尊心，给客户留下恶劣印象，也表明服务人员并没有全心全意为客户服务，会严重损害企业形象，是应当避免和杜绝的。

服务忌语主要包括不尊重、不友好、不耐烦等几种类型，如“老头儿”“老太婆”“说不行就不行，邮局就这么规定的”“微机打印的，还能错吗？”“那上面不是写着吗？”“你这字谁看得明白，重写”“没零钱，自己换去”等。

3.电话用语

（1）电话形象

接打电话时，人们通过声音了解对方的意图、性格、情绪、表情、心境。对陌生人来说，还要通过声音判断对方的身高、长相，想象对方的形象。只要你与人通话，对方的脑子里就会出现你的形象，这就是电话形象。

（2）塑造良好电话形象要求

声音一定要亲切、清晰、悦耳，调整好自己的情绪，保持良好的心境，面带微笑，速度适中，控制好音量，嘴与话筒保持三厘米左右的距离，力求尾音上扬，传递出带笑意的声音。

（3）打电话要求

认真思考，准备充足；选择恰当的通话时间；正确拨号，拨错致歉。

拨号以后，耐心等待；拨通问好，自报家门；找人静候，委托转告。

（4）接电话要求

及时接听，进入角色记录转告后挂电话。

（5）邮政11185客户服务中心礼仪

及时接听，用语规范：一到三声接起，问好，自报家门，如“您好，11185服务中心”“您好，五号为您服务”；接到投诉电话耐心接受，承认错误，态度亲切。

吐字清晰，语音标准：热线电话用带麦克的耳机听，传输效果好，声调不要太高，中低音就行，听起来舒适亲切，悦耳动听。

简洁明了，准确无误：有问有答，不啰唆，简洁不意味着冷淡；关键的地方要重复，确保听清。