图书馆服务的十个理念及案例研究

不同的图书馆有不同的服务理念，不同时期的图书馆服务理念也各不相同，但是进入21世纪，现代图书馆的服务理念大致相同。当代图书馆服务面对新的环境和新的需求，必须树立新的理念。所谓理念，不仅仅是哲学所指理性领域的概念，而且代表着社会成熟的思想与观念。本文所说的服务理念，不完全是从未有过的新概念，而是当前应当特别重视和强调的概念，并作为新图书馆服务的基本观念。图书馆服务理念是不断发展的，在某一特定时期正确的并发挥巨大作用的新理念，到了新的时期，如不符合时代要求，也就会成为旧的过时的理念，只有不断替代和淘汰过时的服务理念，才能建立属于适应新环境的图书馆服务新理念。

（一）USE（一切利用理念）

现代图书馆早已突破了“重藏轻用”的旧理念，但是“藏用并重”还是“重用轻藏”以及如何“藏”“用”需要新理念。藏书建设的“存取”（Access）与“拥有”（Ownership）之争导致了虚拟馆藏的产生与“资源共享=存取+拥有”公式的定论。而在“用”的问题上，一切为了利用既是服务的根本，也是服务的新理念。与其说“书是为了用的”（阮冈纳赞），不如说“图书馆是为了用的”。图书馆的文献信息资源，必须发挥作用，图书馆建筑、图书馆的设备设施也不能闲置。

图书馆USE服务理念具有如下的特征。

1.可检索性（Accessibility）

服务首先要让读者知道图书馆有什么、在哪里，让读者能否快捷地查到所需要的信息，即使一些书刊资料不在本馆，也要帮助读者找到这个资料。

一是注意本馆资料的可检索性，图书馆的OPAC是否能够检索到所有的馆藏信息，是否存在着有文献无MARC或有MARC无文献的现象（过去叫有书无卡或有卡无书现象，现在因为一些馆回溯编目未能完成以及编目系统与馆藏的不对应存在与过去类似的问题），图书馆是否实现了跨库检索、一站式检索，都会影响到检索效率。

二是注意他馆资料的可检索性，图书馆联合目录系统是重要的工具，必须引导读者充分利用这一工具，查询各图书馆的可用资料。

三是注意网上资料的可检索性，图书馆是否有好的网络导航系统，是否引导读者检索到网上好的资料，包括免费的网上资料。图书馆做了这个工作没有？任何一个图书馆的馆藏都是有限的，都无法做到也没有必要做到“大而全、小而全”，只能购买必要的最有价值的资料，这些资料要发挥作用，要靠可检索性；当一个图书馆的馆藏不能满足读者需要时，大量的满足不了的需求也要靠可检索性去解决。

2.可获得性（Availability）

对图书馆的服务对象来说，不仅需要检索文献信息，更重要的是要获得文献与知识，这通常构成了一个文献获取过程的两个环节，为获得而检索，由检索而获得。可获得性除了通过文献借阅的方式外，电子文献传递是一个新的有价值的重要方式，正在许多图书馆开展起来，既使读者受益，又节约了图书馆的采访经费，还减轻了图书馆的藏书压力。

3.可用性（Usable）

可用性是指图书馆给读者提供的资料可以使用并具有使用价值，如一个图书馆的特藏对读者开放，读者可以借或阅，就有了可用性，不对读者开放，就没有可用性；图书馆的检索终端机设备完好，可以上机，就有了可用性，设备坏了不维护，就没有可用性；图书馆的阅览座位，每周开放时间长，可用性强，每周开放时间短，可用性差。图书馆给读者提供的所有资料都应该是可用的，对电子资源来说，可用性是图书馆服务的一个新的重要指标，能否有效地使用各种资料，既反映了图书馆的馆藏质量，也反映出图书馆的服务水平。例如，图书馆提供数据库打不开，信息导航的地址经常变化或错误没有及时更正，或点击图书馆网页出现空白或“正在建设中”字样，使读者无法使用，这就不具备可用性，也是图书馆的失职。一旦读者发现图书馆的书刊、数据库、网页、阅览设施不能用或利用价值低，就会对图书馆失去信心，读者就有可能不再来馆。

4.可读性（Readable）

可读性是指图书馆的信息资源能够阅读并有阅读价值。图书馆要注意辨别的是：提供给读者的书刊是不是可读的，有没有价值。假如读者借到的书刊，破烂不堪，字迹模糊，无法阅读；图书馆向读者推荐的图书，因为文种或版本等原因，读者根本读不懂，或者说难读难懂，也不具备可读性。同样是一部世界名著，好的译本读起来非常流畅，对读者是美的享受，差的译本则读起来淡散拗口，可读的价值就差。特别要注意电子资源的可读性，图书馆的光盘能否阅读？各种版本的电子文件能否阅读？购买的电子书刊字迹是否清楚？馆员在服务的过程中检查文献的可读性，是一个必要环节，书刊借阅时要检查书刊有无破烂、缺页、开天窗、字迹脱落等现象，电子资源服务时要检查所有资源或文件是否有与阅读器不匹配、文件版本低、文件无法阅读的现象。

（二）USER（一切用户理念）

图书馆服务的本质就是为了利用，更确切地说，“SERVICE=USE+USER”，是为了一切用户的一切利用。图书馆服务以用户为中心这样的一个理念，是以社会的每一个人作为图书馆的服务对象或潜在的服务对象，为了所有使用图书馆的人。

1.从读者服务到用户服务

图书馆长期以来一直讲读者服务，“凡利用图书馆所提供的条件进行阅读的人即为图书馆读者”。现在应当强调的是用户服务，这里的“用户”已经超越了“读者”的概念，不局限于“阅读”而突出对图书馆的“使用”。为什么？因为读者的内涵和外延正在或已经发生了变化。过去问图书馆有多少读者，看发了多少借书证就知道了，只要是到图书馆来借书的和来看书的人都是读者。

但是现在，用“阅读”限定的读者概念不能包括所有图书馆的服务对象。例如，有的人到图书馆来，不借书看书，只是寻求咨询，这一行为表现为“使用”图书馆的智力；有的人到图书馆，不为阅读或咨询，而是来参观图书馆，这一行为表现为“使用”图书馆的物理资源。

也有的人到图书馆来，既不阅读和咨询，也不参观，只是到图书馆来休息一下，如同到公园休闲，这是图书馆不能也不应当拒绝的。上海图书馆新馆开放不久，笔者去那里参观，看到有不少人在图书馆休息，感触很深。因为天热，人们到公园去要门票，到商场去座位少，售货员还老盯着期待你购物，只有图书馆是最好的去处，环境好、有座位还不交费。像国外的很多图书馆，到处都是沙发地毯，人们可以坐在地上，还允许坐在桌子上或躺在椅子上。人们到图书馆来休息，这个时候他不是读者，而是用户，他在使用图书馆的环境资源和家具设施。所以图书馆的环境好、条件好、对公民有很大的吸引力。这些都说明到图书馆的人不只是读者，还有很多“访问”“光临”图书馆的用户。

而且，对读者概念最大的改变是网络的出现，网上图书馆的发展，使图书馆用户不再限于本地，而是遍布天涯海角。假若外地的一个人无论在美国的某一个角落，还是在非洲的某一个角落，只要他点击了本地图书馆的网站，他就是图书馆的用户。网络时代，图书馆的用户到底有多少，不再是用借书证来统计或用到馆人数作为依据，现实的用户除了利用物理图书馆的人数外，还包括访问网上图书馆的人数，人人都可能成为图书馆的用户（潜在用户），用户服务已经突破了传统“读者服务”的人数、时间与空间的限制。

2.从读者第一到用户第一

关于“读者第一”与“图书馆馆员第一”的争论，应当可以了结了。这实际上是从服务和管理两个层面看并不矛盾的两个概念：对整个图书馆来说，对整个图书馆服务来说，读者至上是永远正确的，始终是最重要的，我们必须坚持，并要努力去做到；而在管理上，树立“图书馆馆员第一”的思想，对于图书馆的领导者、管理者尤其重要，管理者做到了职工第一，职工就有了主人翁的意识，职工就能更好地激发自己的热情，更好地为读者服务，从而更好地实现“读者第一”。

21世纪的图书馆树立用户服务的概念后，图书馆不仅仅要考虑读者第一，更要考虑用户第一。不仅仅重视人们对图书馆的阅读需求（包括信息与知识需求），还要重视人们的图书馆的利用需求（利用图书馆的氛围、人力、设备与条件等）；不只为本地区、本部门的用户服务，还要为本地区、本部门以外的所有人服务。

有了“用户第一”的概念，就可以反思现行图书馆服务的许多做法，如图书馆阅览室凭借书证发放座位牌、不准带书到图书馆自习、将不看书的读者赶走等，在考虑阅读保障的时候却忽视了用户利用图书馆的权利。图书馆要改善服务，既要改善阅读条件，吸引读者到图书馆来阅读；也要改善其他条件，吸引用户到图书馆来享有图书馆的所有资源。

（三）OPEN（开放服务理念）

当代图书馆的开放服务理念不再局限于图书馆从闭架借阅到半开架借阅再到全开架借阅，而是具有更多的含义：一是延长开放时间，这是图书馆改善服务的一个简单易行的措施。自从图书馆打出“365天天天开放”的招牌后，确实赢得了社会和读者的好感。而比这更重要、更具体的是图书馆大门旁清晰标出的开放时间（Library Hours），读者手册详细列出的每个季度和每个阅览室的开放时间表，这在国内外图书馆极为常见。在美国大学，有40%的图书馆开放时间达到了周80小时以上，25个馆达到168小时。而我国广东高校图书馆80%的馆都在80小时以下。二是拓宽开放空间，图书馆要把门打开，把每一扇门打开。除了藏书全部向读者开放外，各个部门、各个设施都应当向读者开放。三是扩大读者或用户范围，公共图书馆要将用户范围扩大到外地，大学图书馆和科学图书馆要努力向社会开放。新建的深圳大学城图书馆定位为大学图书馆和科技图书馆，不仅为北大、清华、哈工大、南开四个校区服务，而且为全市科技人员服务，既扩大了图书馆的功能，又扩大了服务范围。四是增强开放观念，树立国际化服务的意识，从国内资源共享到国际资源共享，从全国服务到全球服务。

（四）FREE（免费服务理念）

图书馆是一个社会公益服务机构，免费服务是根本。图书馆不应该收费，这在国际上已经是一个惯例，而且也应该是一个发展方向，正如国际图联和联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》所指出的“公共图书馆原则上应该免费提供服务”。免费服务在国外发达国家和地区是一个普遍现象，代表着图书馆服务的基本要求。美国的许多图书馆，办证、借阅都是免费的，还提供免费打印。在我国发达地区也不成问题，香港一些大学图书馆每年给每个学生提供300页的免费打印，中山大学珠海校区的电子阅览室提供免费上国内网等。

1.收费服务是暂时的

现在很多图书馆都在收费，虽有理并合法，但不是方向。在公共图书馆，因为政府投入不足，馆员的待遇没有保障，通过收费来弥补，一些特别项目需要读者共同负担，这种现象比较普遍。在高校图书馆，这种状况正在改变。2003年11月，我带领图书馆的一批部主任到南方考察，发现凡是经济发达地方，凡是条件比较好的学校，图书馆已经取消了收费项目，学校能够保证图书馆经费和图书馆馆员的福利，实现了本校读者的免费服务。而内地的很多高校图书馆，因为经费不足等原因暂时还做不到全免费，但这并不是图书馆应当收费的理由，图书馆迟早要走全免费的道路。

2.有偿服务和增值服务不是服务的主流

如果将图书馆服务划分为基本服务和非基本服务，那么，是所有的服务都应当免费还是只有基本服务免费呢？笔者认为，早期讨论的有偿服务对于限制图书馆的收费确保基本服务免费，以及与“以文补文”和“创收”区分开来，是有意义的。后来提出的增值服务进一步强化了非基本服务的性质，有偿服务可以作为其中的一种形式。但是，有偿服务是有条件的，比如说，大学图书馆的主要目的是为本校的师生员工服务的，所以本校的任何服务都不应该收费，而为非本校的师生员工服务，属于非基本服务之列的可非营利地收取成本。

3.补贴服务是免费服务的过渡

在有偿服务、增值服务之后，还出现了补贴服务，即图书馆在无法承担全部费用的情况下，采取给读者补贴的制度，这种情况在文献传递服务中比较普遍。如武汉大学、华中科技大学两校图书馆每年投入10多万元用于文献传递的补贴，这种服务使用户尝到了甜头，得到了实惠。

4.免费服务需要提高用户素质(www.xing528.com)

免费服务不仅要求图书馆提供好的条件，也要求用户有好的素质，包括：用户在使用免费资源时能否做到不超量下载，能否在合理使用范畴内尊重知识产权，能否爱护图书馆的珍贵设施，能否遵守图书馆伦理，能否在个人满足的同时兼顾到别的读者或用户，等等。上海图书馆刚刚开馆的时候，所有的卫生间都配有卫生纸、香水，但是很快发现，香水被拿走了，卫生纸也不见了，图书馆负担不起这样的消费。而国外图书馆里提供同样的服务，为什么香水、卫生纸没有人拿？这说明光有好的理念没有用户的素质与配合不行。用户的素质为什么跟不上？图书馆没有责任吗？图书馆培训了用户吗？说到底还是图书馆的服务没有做好。

（五）FACILITIES（便利服务理念）

图书馆服务的便利性（FACILITIES）越来越重要。读者或用户利用图书馆首先要求方便。方便是服务的一个起点，从细微处可见。

举例一，公民到图书馆是否方便？即将开放的深圳市图书馆新馆位于市民大厦和市音乐厅之间，将公益场所集中起来，就是为市民提供方便。但从与市民最接近的角度，仅有一个大的中心图书馆不够，还要靠社区图书馆网络来方便居民。

举例二，办证是否方便？有的图书馆把办证处放在一个不显眼的或难找的角落里就不方便，因而办证处应该设在离读者最近的地方。哪里最近？图书馆的门口、首层离读者近比较方便，如果办证处设立社区、设在读者工作和生活的地方，则更方便。办证时间是否方便？是否可以随时办？办证时间是否快？都体现出图书馆的便利性。

举例三，在图书馆内出入是否方便？一些图书馆借鉴超市的服务方式，设电子存包柜为了存包方便；允许读者带包进入阅览室也是为了方便；设立先进的导引系统是为了明确在馆内的位置，不至于像到了迷宫一样进得去出不来，许多图书馆的标识到处可见，就连电梯里都有每一层的指示。

举例四，借阅是否方便？过去图书馆借书，每层一个借书口，读者在馆内多处借阅、多处办借阅手续，极不方便。现在许多图书馆馆内设立一个总借还书口，以减少办手续的次数；设立自动借书机（如浙江大学新馆），以满足自助服务；馆外设立还书箱或还书车，在芝加哥市图书馆门前，马路边有两个大铁箱，那不是垃圾箱，而是还书箱，就是为了图书馆关门后读者还可以还书，今天这样的还书箱已经很普遍了，但如何更方便，还是图书馆人应该考虑的问题。

（六）HUMANISTIC（人性化服务理念）

图书馆的服务要以人为本，处处把人放在最重要的地位。长期以来，图书馆服务存在的非人性化表现很多。

一是不相信读者或用户，我在一些图书馆讲课时，经常以“图书馆设监视器”作例子，认为这种做法不是人性化的。推而广之，几乎每个图书馆都有防盗仪，有磁针的，也有称重的，每个阅览室有防盗装置、每本书有防盗磁条，这被认为是图书馆的科学管理，但从人性化的角度是值得质疑的。阅览室的工作人员座位很高，可以“监控”每个读者。可见，图书馆是时时处处防着读者或用户。

二是对读者缺少尊重，从一些图书馆馆员的语言、图书馆的制度、图书馆的警示（如“严禁读者进入”“不准喧哗”）可见。

三是重物轻人，如某些图书馆装空调首先保证计算机房以保护机器而不是保证阅览室为了人；图书馆藏书空间不足时首先想到的是加高书架、增大书架的密度，甚至撤掉一些阅览桌椅，损害的是读者的空间和方便。

四是对读者不平等，体现在读者的区分、借阅制度、服务质量等问题上。

五是对保护读者的隐私考虑不够，笔者参加深圳大学城图书馆的布局和家具论证会，就图书馆阅览桌是否要有挡板进行了讨论，有馆长从管理的角度坚持不能设挡板，也有馆长主张应当有挡板，我提出阅览桌是否有挡板不能一概而论，既要提供一部分有挡板的阅览桌，以满足读者保护隐私和不受干扰的要求，也可提供一些没有挡板的阅览桌，以满足部分读者的开放阅读的个性。只有充分考虑到读者的多种需要和多种情况，才真正符合人性化。

人性化服务是以尊重人、理解人为前提的，充分考虑人的需求，最大限度地给予人自由空间的服务。过去强调制度，现在强调人性化。制度是基础，人性化是方向，两者必须结合起来。

举例一，中山大学珠海校区图书馆给我印象最深的就是“人性化服务”，馆内外处处充满了人性化的设计。进入大厅有醒目的指示牌、消防通道示意图、馆藏布局图和温馨告示，设有触摸屏；每层阅览室格局一律大开间，读者不仅感受不到压抑，反而觉得豁然开朗，一整面的玻璃墙开阔而通透，一眼看到海景，真是美的享受；读者可带书包进入阅览室，阅览后的书刊不必放回书架，还备有自助式复印机，可谓方便；阅览室里书架都不高，桌椅也极为考究，书架与阅览桌错落有致，如同人在书海，书为人伴；阅览室还布置了很多鲜花，有长沙发，也有围绕柱子的沙发可供读者休息；图书馆中间的楼梯直通向后山的教学楼，犹如知识的通道和风景线；图书馆还对珠海市民开放，每位市民可持有效证件入馆阅览，入馆的读者感受到图书馆的周到服务。

举例二，香港城市大学图书馆，粗看不像图书馆，倒像一个家。图书馆门口一侧是镶嵌在墙里的还书箱，进入图书馆，借书、咨询和阅览如同超市应有尽有，阅览室里有各式各样的阅览桌椅，阅览桌旁边有沙发，还有小的圆桌，看报纸也行，看书也行，用电脑也行，都离得不远，每个阅览桌旁边都配有废纸篓；旁边的墙上还有很多挂衣服的地方，使读者感觉温馨。

从这两例看，人性化服务不是口号，而且具体的行动，是处处为用户着想，于细微处见真情的环境和方式。

（七）INDIVIDUALIZED（个性化服务理念）

个性化服务是有创意的新颖的服务。2000年12月，上海图书馆提出“把我的图书馆送入千家万户”的个性化服务的创新理念，引起了全国图书馆界的共鸣。每个图书馆都可以推出特别的创意和特别的服务。

个性化服务是针对特定读者或用户需求的专门服务。如图书馆提供的推送服务、“My Library”“送书服务”“专家室”“小组讨论室”等多种服务方式。针对特定读者群开展的服务具有个性化，如针对少年儿童的“放学到图书馆做作业”的服务、针对视障读者开展的专门服务、针对下岗职工开展的专门服务、针对城市农民工开展的专门服务，等等。以幼儿服务为例，香港中央图书馆的“玩具图书馆”专为0—8岁儿童而设，提供启发智能的玩具和教育材料供家长与子女在馆内使用，馆内设四个主题角：婴孩游戏区、模仿及想象游戏区、创意游戏区、智慧游戏区。深圳市盐田区图书馆亦有类似的“玩具图书馆”，特别受幼儿及家长的欢迎。

个性化服务也是特色服务，与图书馆的特色馆藏相关。例如，温州市图书馆1999年创办鞋都图书馆，2004年又创办服装图书馆暨温州服装信息中心，设有会员服务区、图书阅览区和休闲区，还设有布料展示区，有来自韩国、日本、意大利的数千种服装布料展示。这样的个性化服务体现了特色，也体现了服务的深度。

个性化服务也是紧密联系本地本馆实际的服务。以爱心伞服务为例，澳门大学的图书馆的门口摆了雨伞供雨天读者借用，读者自觉地在两周或者更长的时间还回来。中山大学备有600把标有图书馆字样的雨伞，称为“爱心伞”，放在各馆供读者借用。如今这样的举措在许多馆得到了推广，南开大学图书馆于2005年也推出了“爱心伞”服务。考虑到南北方的差别，雨伞的利用率会有不同，如果每个馆服务都一样，就算不上个性化了。当然好的服务经验是值得推广的，在模仿或借鉴的过程中注入新的形式和内容，就体现了个性化。

（八）MARKETING（营销服务理念）

将服务与营销（MARKETING）联系起来，很容易产生将图书馆服务商业化的误解。实际上，是将服务营销的新理念运用到图书馆服务中来，借鉴营销的方法，扩大图书馆的服务，提高图书馆的服务质量和服务水平。引进营销的理念，不是销售书刊，而是做服务的策划，做服务的宣传，推广图书馆的服务，让服务深入人心。

在企业的服务营销理论中有一个“企业、员工和客户”的三角模型，引入图书馆可形成“图书馆、馆员、用户”的三角模型，两者在服务上有很大的相似之处。按照服务营销三角的三个承诺：内部的、外部的、交互式的，图书馆也可以做这三个承诺。无锡市图书馆就做了这样的服务承诺：“读者第一，服务为本；操作规范，礼貌待人；及时整架，有条不紊；代为查找，为人找书；全年开放，天天办证；解答咨询，主动热情；保持安静，讲究卫生；简捷高效，方便读者。”当然图书馆服务营销不是简单地复制企业服务营销，而是与图书馆结合的服务升华。

图书馆营销服务观要落实到以下几个方面：一是突出用户和需求，确立服务的用户导向，以用户需求作为图书馆服务活动的起点，根据用户需求组织图书馆服务；以满足用户需求作为图书馆服务活动的终点，实现用户真正满意。二是确定图书馆服务市场和目标用户，构建理想的服务环境，提供优质服务，唤起潜在用户的需求。三是制定营销策略，可分为消除用户不满意的服务和增加用户满意度的服务两部分，在通常的营销服务中，增加用户满意度的工作要占大多数，如增加开放时间和阅览座位，增加服务网点等。但消除用户不满意的服务也很重要，如取消用户意见大的收费项目，解决到图书馆排长队的问题。四是以整体营销为手段，改变过去图书馆将内部加工二线与服务一线分离的格局，将图书馆的各个部门形成一个以服务为中心的整体，突出强调营销因素的合理组合，包括服务时间、地点、手段、人员等因素，实现最优组合。

（九）COMPETITION AND COOPERATION（竞合服务理念）

长期以来，图书馆服务虽从被动走向了主动，但由于缺乏竞争理念，服务没有活力。然而，竞争的环境使图书馆服务受到了挑战，继科技情报服务之后，网络信息服务又一次挑战图书馆服务。又由于图书馆服务已经超越了时空的限制，如果没有竞争意识，一些图书馆将在服务中失去市场和用户，并逐渐退出服务。

图书馆服务的竞争理念要求每个图书馆、每个图书馆馆员树立公平竞争的意识，通过竞争促进服务。目前图书馆的挂牌服务、馆员竞争上岗、服务比赛，在一定程度上体现了服务的竞争。而真正的竞争是争取读者和用户，例如，天津开发区泰达图书馆具有为企业、大学和社区服务的多种功能，离它不过10米处就是南开大学泰达学院图书馆，如果没有服务特色和服务质量的竞争，将直接影响着图书馆的生存与发展。

市场竞争的“白热化”导致了竞合时代的到来，并推演到各行各业。在通信业，有中国移动与中国联通、中国电信和中国网通的密切合作；在家电业，有冤家路窄的万和与万家乐的“两万”公开的“亲密接触”；在软件业，有微软和SUN这对老冤家的和解、浪潮集团与ORACLE的“平台+解决方案”捆绑营销；在传媒业，有香港海润传媒集团与“美国在线——时代华纳集团”结成战略合作伙伴关系。2002年1月，海尔集团与日本三洋公司签订了合作协议。2004年5月，西门子与波导在“黄金周”期间签署了建立长期战略合作伙伴关系的谅解备忘录。在今天竞争仍然存在以及合作竞争形式越来越受欢迎的形势下，图书馆服务更适宜接受竞合的理念，因为图书馆服务有着较好的合作基础，如资源共享、馆际互借、信息服务网络化等。然而，单纯强调合作共享，最终不能突破重复建设（如数字图书馆的大同小异）、服务的本位主义和“大而全、小而全”。只有树立竞合理念，图书馆就会一方面努力提高核心竞争力，另一方面选择竞合合作伙伴，增强合作共享的动力机制；只有在图书馆之间形成竞合关系，双方就能互惠互利，实现共赢。在馆内树立竞合理念，馆员们能够通过团队竞争、团队合作、优势互补，争创图书馆的服务品牌。

（十）INNOVATION（创新服务理念）

创新是当代社会的一个主题，创新是一个组织保持可持续发展能力的关键，创新是一个国家的灵魂。党中央和国务院做出了建设创新型国家的战略决策，胡锦涛在2006年1月9日全国科学技术大会上提出“发展创新文化，努力培育全社会的创新精神”“要在全社会培育创新意识，倡导创新精神，完善创新机制，大力提倡敢为人先、敢冒风险的精神，大力倡导敢于创新、勇于竞争和宽容失败的精神，努力营造鼓励科技人员创新、支持科技人员实现创新的有利条件”。在全社会创新的环境下，图书馆服务也要创新，这关系到图书馆服务适应社会需要与时俱进，关系到服务质量和水平的提升，甚至关系到图书馆的长久发展。

图书馆服务树立创新理念，要求每一个图书馆人具有创新意识和创新思维，大胆提出与实施图书馆服务的新思路和新方法；要求每一个图书馆都有创新服务战略与对策，及时增添新的服务，在服务过程中快速应变；图书馆要努力营造创新的氛围，培育图书馆人的创新精神，实现服务制度、服务手段、服务方法、服务过程、服务网络等诸方面的创新。

以上图书馆服务的十个基本理念，集中突出一个“人”字、一个“用”字，表达的是社会的一种知识环境。特别重要的是，当代图书馆的服务不仅要改变图书馆和图书馆馆员的理念，还要改变读者或用户的理念。改变全社会的图书馆理念是图书馆服务的更高境界。

图书馆的十个服务理念，归根结底，还是坚持以人为本的现代化服务理念。以人为本是要以到馆的所有读者（包括网络读者）作为图书馆的服务对象，尊重读者的地位，维护读者的权益，以优质的服务满足读者的需求，让图书信息资源能通过读者为社会做贡献。以人为本服务方式坚持得如何，最能衡量图书馆的工作质量，是图书馆作用在和谐社会建设中充分发挥的体现。构建社会主义和谐社会，就是要营造和谐的人际关系，人与人之间关系和谐，社会才能和谐。所以，图书馆在和谐社会中的作用就是要不断坚持以人为本的服务理念，为读者提供人性化的服务，从而为和谐社会建设添砖加瓦。