运用心理学打造个性化服务

图书馆个性化服务工作的开展必须紧紧围绕着用户的心理需求，只有这样才能满足不同用户的需求，实现真正意义上的个性化服务。

（一）根据用户心理需求确立个性化的服务内容

信息内容是图书馆开展个性化服务的基础和前提。为了满足用户个性化的信息需求，图书馆首先应该对用户需求进行调查分析，然后科学地确立数据库的信息内容。在建设特色数据库时必须满足用户特定的信息需求，不仅要确保具有丰富多样的信息资源，包括基础知识和理论及职业技术和特色技能等实践内容，而且要特别关注当前新学科和高新技术的发展。同时，应该结合学科特色对特色专业、优势专业和重点学科的信息进行重点收集和优先投入，使数据库的信息资源既具有专业性更注重实践性，还要根据产业结构的调整和新兴学科的发展，适时地对服务的内容进行调整，以满足用户不同的心理需求。

值得注意的是，个性化服务是图书馆为残疾人用户开展信息服务的基本原则之一，图书馆应该根据残疾人用户各自不同的参加状况和特有的信息心理素质，以及由此形成的不同信息需求，采用适应不同残疾人用户利益图书馆信息资源的特殊服务方式，尽可能地满足他们各不相同的信息需求，是现代图书馆开展无障碍信息服务工作的基本出发点。残疾人用户具有自卑心理、平等心理、畏惧心理、急躁心理、匮乏心理和辅导心理，因此，图书馆应该根据他们的这些心理为其提供个性化的服务内容。首先，作为公共设施的图书馆，必须在设施的构造和设备的配置方面充分考虑残疾人用户的特殊需要，在设计上实现无障碍图书馆，主要指坡道、盲道、扶手、残疾人专用洗手间、专用电梯、方便按钮、音响信号装置及无障碍标识的设计和制造。其次，图书馆应该向广大残疾人用户和社会积极宣传图书馆馆藏信息、技术配置和服务项目，它是图书馆为残疾人用户提供个性化服务的重要内容之一。再次，图书馆应该保证无障碍设施的日常管理和正常使用，使残疾人用户能够安心无忧地享用图书馆信息资源。最后，图书馆应对残疾人用户进行信息培训，以提高他们的信息能力和生存能力，达到自立、自强的目的。信息培训内容包括信息服务业务的介绍和利用信息的技术培训，培训方法可以采用分散式对到馆的用户边用边辅导，也可以对网上用户采用网上实时咨询的方式，还可以采用集中式培训，包括组建培训班短期内集中培训和组建会员读书群定期或不定期地举办读书活动。

（二）根据用户心理需求构建个性化的服务体系

个性化的服务体系，首先应具备提供服务的基础设施，包括必需的计算机软硬件、服务器、客户机、数据存储设备和网络安全设备；其次应选择先进的数据库制作软件，必须保证系统的稳定性和兼容性，还应考虑用户界面的友好性以及元数据的标准化和批量加工的可行性；再次，应以信息集成服务理念为核心，构建一个由用户界面、调度系统、检索系统、资源加工系统等组成的面向对象的分布式网络结构，进一步加强高性能服务器、规模化数字信息加工设备、高可靠性网络交换设备和数据库管理系统建设，逐步形成高校图书馆布局结构体系。这个服务平台是在现代化技术条件下为满足用户的心理需求而构建的，必然能为用户提供个性化的服务。

（三）根据用户心理需求构建个性化的信息服务平台

在设计和安排图书馆各项服务功能和设施时，必须以用户需求为导向，要为用户创建个性化的信息环境，按用户需求组织信息资源。个性化服务平台，主要包括个性化定制与推送平台（采用定制的页面等，按用户兴趣爱好有针对性地传输信息，为信息找人）、个性化检索平台（设计相应的检索智能软件提供针对性检索结果，体现个性化特征、满足个性化需求，培养个性化趋势）、个性化参考咨询平台（实现生产、实习、实训等信息的搜集、分析、加工、组织，并根据用户特定需求，开展咨询服务）、个性化知识决策服务平台（向用户提供用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的规则和模式）等。

（四）根据用户心理需求提供满足用户需求的个性化服务

图书馆应该适应现代网络与通信技术高度发展的趋势，设计专门的计算机系统，为各层次用户提供满足其心理需要的、特定的个性化知识服务。

1.个性化定制服务

就是在用户细分和数字信息内容分类及定制的基础上，在某一特定的系统功能和服务形式中，信息用户可以按照自己的需求和目的对信息的资源类型和表现形式进行设定，并选取特定的系统服务功能等。个性化定制服务是多样的，可以在内容和页面上开展个性化定制服务。个性化内容定制服务是图书馆根据用户的特性，提供具有针对性的信息。图书馆首先对各种信息资源进行识别、分类、过滤、筛选、描述和评价，然后将其组织成目录信息或提供源站点地址来供用户选择。用户在登录网站时，服务器会根据用户数据库将查询结果主动递送给信息用户，这样，用户就处于一个完全个性化的信息空间，享受自己需要的信息服务。个性化页面定制服务是指用户根据自己的爱好选择页面的显示方式，它是为用户个人搜集和组织数字化资源的一种工具。运用个性化定制服务技术，用户可以创建和维护自己的个性化网页，不仅能够按照自己的需求来组织其定制网页的色调、布局等，还能够决定网页的主题内容。图书馆定期提供个性化的信息服务，在很大程度上提高了数字化资源的利用效率，也提升了图书馆的服务质量。图书馆可以通过基于网页控件的方式来实现高校图书馆电子图书、期刊、网络信息、专业数据库和个性化检索等的个性化定制服务。

2.个性化推送服务(www.xing528.com)

信息推送服务是通过一定的标准和协议，根据用户对信息的需求和检索的要求，将资源库中的最新信息在指定的时间内主动传送给用户的一种服务。它是传统定题服务在网络环境下的一种延伸，是随着推送技术的发展而出现的一种新型服务。信息推送服务一般先由用户登录网页输入自己的个人档案信息、信息主题等信息需求，再由人工或系统根据用户的需求在网上进行针对性的搜索，并进行规范和存档，之后每当有新信息加入数据库，系统都会自动激活推送软件，定期地将有关信息推送给用户。信息推送方式常见的是频道式推送，即将某些网页定义为浏览器中的频道，图书馆根据用户的实际需求和学科特点，有目的地搜集、组织网上的信息资源，用户可以在网络上选择频道去收看自己感兴趣的信息；另一种是基于电子邮箱的信息推送，它根据用户的定制提供相应的新书报导、专题信息、专题书目、会议消息和电子期刊等，定期或不定期地发送到用户指定的电子邮箱中。简单地说，个性化推送服务就是根据用户的需求特点，探索基于现代信息网络，不受时空限制的、柔性的、虚拟的信息获取环境，用户根据自己的需求和目的，对信息资源类型和表现形式进行设定，并选取特定的服务功能，图书馆建立基于页面或电子邮件的信息推送系统，主动将信息推送给用户。

3.开展个性化知识决策服务

就是利用数据挖掘、知识发现等技术对有用的信息进行深层次挖掘与分析，从高校图书馆大型数据库和众多网络信息空间发现并提取隐藏在其中的信息，向用户提供满足其智能查询、科学研究、决策支持和解决问题需求的规则和模式。知识挖掘也称知识发现，是从数据库中获取人们感兴趣的知识，从大量的内部数据库中获取尚未被发现的关系、趋势和知识等信息。个性化知识挖掘服务就是从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要来提供服务，它是一种高层次的信息服务，必须以资源建设为基础，其目的是运用数据挖掘和知识发现的先进技术，直接为用户提供信息捕获、分析、重组、传递等多样化服务，预测数据的总体特征和所需信息的发展趋势，帮助用户（决策者）寻找数据间潜在的关联，发现被忽略的要素，而这些信息对预测趋势和决策行为是十分有用的。

4.提供个性化信息导航服务

随着互联网上数字信息的迅速增长，信息资源出现了分布零散、良莠不齐等问题，这就导致用户在收集所需的信息资源时非常耗时费力，图书馆可以提供一种导航式的个性化服务帮助用户寻找信息资源。个性化信息导航服务是将因特网上的节点按某些主题加以归纳分类，依据方便用户的原则，引导用户到特定的地址获取所需的信息，为用户提供查找、选择和快捷获取资源的方法。所以图书馆参考咨询部门应对各种信息资源加以识别、筛选和科学整理，针对特定用户开展个性化的信息导航服务。

5.提供信息垂直门户服务方式

通过汇聚网上某一特定专题信息资源并对其进行挖掘及加工，以满足用户基于专业、深入的信息需求。垂直门户的特点在于它对网上的专题信息资源进行收集、鉴别、筛选、过滤、组织、描述与评论，组织目录式索引，提供源站点地址，并带有专业搜索引擎，力求信息内容在特定领域的全面和专深，立足于提供某一领域的精品服务。没有一流的学科，就没有一流的大学，高校都非常重视重点学科和特色学科的建设。图书馆应抓住建立特色图书馆的契机，力求在特定领域保持专业性和权威性。

6.提供信息智能代理服务方式

随着在网络技术的迅速发展，人们已经由信息时代进入信息爆炸时代，面对大量的信息，用户有时难以用准确的语言来表达自己的信息需求。而技术恰好能满足图书馆个性化服务的智能学习需求。它是一种能够完成委托任务的智能计算机系统，能模仿人的行为执行一定的任务，不需要或很少需要用户的干预和指导。智能代理通过跟踪用户在信息空间中的活动，自动捕捉用户的兴趣爱好，能代替用户去查找和过滤信息，同时帮助用户更好地和系统进行交互。

7.提供资源共建共享服务方式

借助语义技术、社交网络技术和现有的局域网，开展图书馆的资源共建共享服务。例如高校图书馆可以利用系统，构建本校重点学科相关的共享知识库。系统的出现就是为了提供一个可以共同创作的百科全书平台，因此，学科馆员和学科专家把本学科社区中有价值的学术信息、学术观点整理到系统中。而其他用户也可以根据自己的观点对这些信息进行更改、提炼、创新，形成新的信息，从而使图书馆资源得到了极大丰富。图书馆还可以通过技术建立各学科资源社区，技术让图书馆服务走出现实中的图书馆，使它不露痕迹地嵌入无所不在的网络中。