图书馆管理：服务理念与有效管理

为读者服务是高校图书馆最主要的工作。只有全力做好这项工作，才能够充分彰显出图书馆的核心价值。随着社会的不断发展和进步，图书馆工作中广泛应用了现代信息技术，尤其是文献信息处理工作，对现代信息技术进行了充分的利用，因此，高校图书馆读者服务的服务理念和管理方式也要随之发生变化。

（一）面向读者的服务理念

面向读者的服务理念应包括以人为本、服务为先、平等合作、开放交流、效率至上。

1.以人为本

以人为本是高校图书馆管理的内在要求。在高校图书馆管理中坚持以人为本就是要从满足人的根本需要出发，制定的图书馆管理制度、创设的图书馆环境、建立的工作流程和方法都要具有人性化的特点，为读者提供方便。

2.服务为先

高校图书馆不管是信息收集、加工、传递、咨询，还是环境的创建，其最终目的是为读者服务。总而言之，图书馆工作的实质是服务，而并不是管理。图书馆工作中的人员管理、资料管理、读者管理主要是为了服务于读者而存在的，可以说，管理只是手段，服务才是高校图书馆工作的最终目的。由此可见，在读者服务的所有理念中，服务理念才是最基本的理念，它直接影响着读者的满意度，影响着图书馆工作价值的实现。因此，高校图书馆管理工作要从读者的需求出发，紧紧围绕服务读者开展工作，只有这样，才能充分利用图书馆的资源，使图书馆的各项职能助力师生的教育和学习。

3.平等合作

平等合作理念具体应体现在以下几点：首先，馆员与读者之间的平等。馆员不能单纯以管理者自居，要真正地从内心尊重读者，读者要理解和尊重馆员的劳动和付出，这样才能体现出平等理念。其次，学生读者与教师读者在图书馆的地位是平等的，学生是读者的主体，教师是重点，在服务过程中不能厚此薄彼。最后，不同学校之间的学生以及校内外读者要实现平等。高校图书馆不仅要对学生和教师等校内人员开放，也应逐步实现对社区居民的免费开放，平等地对待到图书馆阅读的所有读者，进而实现不关乎等级、身份、性别的平等服务。

4.开放交流

信息技术的不断发展与广泛应用，使高校图书馆逐渐发展成为一个开放的信息交流平台。图书馆读者的身份逐渐多元化，他们已不仅仅是信息的使用者，同时还能够发布信息，甚至监督图书馆的管理工作。因此，高校图书馆管理者应把开放交流作为一个重要的理念。

5.效率至上

高校图书馆管理应注重工作效率，要实现用最少的管理人员进行最优质的服务。在馆藏资源建设中，要注重提高效率，珍惜资源，实现对有限的图书经费的最大限度的利用。另外，还要改进工作流程，减少不必要的工作内容。

（二）读者服务的有效管理

1.加强图书馆硬件设施建设

图书馆要想做好读者服务工作，首先要有良好的硬件设施。随着藏书的不断增多和读者服务的需要，很多高校图书馆都开始建设新的馆舍。新的图书馆增加了大量图书，书架、窗帘、阅览桌椅等许多设备都焕然一新。由于新馆面积增大，读者的阅览座位也大幅度增加，每日来图书馆的读者人数比过去有了明显提高。

新建的图书馆往往比较注重条件的改善及先进的自助借还机设备的引进，逐渐实现了各项业务的自动化管理，依托网络为学校教学、科研提供文献信息服务。

图书馆在发展过程中逐步向主动服务、多样化服务和网络化服务方向发展。

如今步入图书馆，首先映入眼帘的是温馨和谐、宽敞明亮的环境，读者可以在图书馆里静心阅读和学习。

2.加强图书馆人性化服务

服务要以人为本，体现人文关怀，要采用富有人情味的服务方式。图书馆人性化服务是世界图书馆界服务的方向，同时也是图书馆现代化的标志之一。因此，图书馆人性化服务，就是图书馆要多从读者的角度去考虑问题，要想读者之所想，急读者之所急。要经常换位思考，把自己当作一名读者，从读者的角度出发去考虑问题。为了开展人性化服务，高校图书馆采取了很多方便读者利用图书馆的方式，具体如下：

（1）延长开馆时间

许多高校图书馆改变了过去每天只开8小时，晚上、周末及节假日都闭馆的现状，延长了图书馆的开放时间，使读者能够有充裕的时间在图书馆内查阅文献和学习。

（2）改变借阅方式

图书馆从过去传统的闭架借阅转变成现代的开架借阅。闭架借阅在很大程度上限制了读者查阅文献，由于读者不能进入书库，许多对读者有用的文献资料未被发现利用，浪费了资源。实行开架借阅后，极大地方便了读者，扩大了读者的视野，图书借阅量比过去有了大幅度增加，因此也使得图书馆资源得到了充分的利用。

（3）改善购书方式

图书馆可以定期开展读者选书活动，由书商将新近出版发行的新书、畅销书样本带到图书馆，让读者自己进行挑选，读者选出的图书由图书馆统一购买。另外，读者还可以在校园网上进行图书荐购，向图书馆推荐他们所需要的图书。

（4）调整自助还书机的分布

将自助还书机分布在图书馆之外的一些地方，使读者也可以不进入图书馆而在其认为方便的地方来还书。

（5）设立电子存包柜、安装饮水机等，方便读者使用

进入图书馆后，读者的书包、笔记本电脑等物品可随身携带或放入各阅览区设立的电子存包柜中。另外，新图书馆在每个借阅区门口都安装了饮水机，读者可随时免费在那里打开水。

此外，在条件允许的情况下，可以考虑在图书馆内设立一个休闲区，安放一台自助咖啡机，读者学习累了可以坐在那里休息一会儿，喝喝咖啡、吃些东西或进行交流学习。

3.树立良好的馆员形象

具体而言，良好的馆员形象的树立应做到仪表美、语言美、行为美。

（1）仪表美

图书馆工作人员的仪表并非指穿着多么华丽、高贵，而是指衣着要得体、大方，符合馆员身份。

（2）语言美

馆员为读者进行咨询、服务的过程其实也是与读者沟通的过程，要注意用亲切和蔼的语气和读者讲话，不要表现出高高在上、漫不经心的样子，要让读者高兴而来，满意而去。

（3）行为美

馆员的一言一行会对读者产生很大影响，只要我们尊重理解读者，读者也会尊重理解我们。例如，当我们看到读者在阅览区内大声聊天或吃东西时，我们必须加以制止，但是要注意方式方法，千万不能出言不逊伤害读者的自尊心。对于个别撕书、偷书犯错较严重的读者，则不能姑息迁就，应该单独叫出来进行严厉批评，但绝不能辱骂，要以说服教育为主，要晓之以理、动之以情，让他们口服心服，不至于产生抵触对立情绪，使之吸取教训，真正认识到自己所犯的错误，这对于他们今后步入社会也会有很大帮助，今后不会再犯类似的错误。另外，由于自助借还机的引进和使用，大多数图书都是由读者自己进行借还。在借书过程中，一些读者由于操作失误而误以为图书已经借上了，在离馆出门时门禁系统会报警，此时工作人员万万不可在没了解原委的情况下就指责读者是偷书，而应该对读者说：“您好，您所借的图书忘了办手续或在借书机上操作失败，请您到借书处咨询一下那里的工作人员，重新再借一遍。”用这样的方式解决问题，就不会误伤一些读者的自尊心。

（三）重视读者反馈信息，提高服务水平(www.xing528.com)

要想为读者提供高质量的服务，既要通过良好的图书馆环境和现代化的信息设备，也要求管理者具备良好的服务态度和较高的服务技能，通过适当的方式把读者需要的信息传达给他们。图书馆应从多方面、多角度、多途径收集读者反馈信息，提高图书馆服务水平。例如，通过积极开展读者调查、读者走访、读者座谈、读者信箱、网上留言、各种数据统计等工作，收集读者反馈信息，进而改进工作，提高服务水平。

1.读者反馈信息的收集

读者反馈信息的收集具体分为间接反馈信息的收集和直接反馈信息的收集。

（1）间接反馈信息的收集

间接反馈信息主要来源于图书馆各种业务统计的数据，也就是指图书馆自身工作情况的数据统计。它是以数据的形式提供信息，要定期或不定期地进行收集，图书馆依据所提供的数据，时时调整服务内容，改变服务方式。

（2）直接反馈信息的收集

直接反馈信息的收集又具体分为以下两种：

①被动地接收读者反馈信息

读者对图书馆的服务和管理工作会有一定的意见，这时，需要设置读者意见箱、在图书馆主页上专门设立读者留言板来收集读者对馆藏文献、服务态度、服务质量等方面的意见、建议及要求。读者意见箱和留言板方便、快捷的特性很受读者的欢迎，几乎每天都有读者的意见、建议、要求及留言。

②主动地收集读者反馈信息

主动收集读者反馈信息的方法有很多，如随机采访法、定期座谈法、定期走访法、定期召开图书馆工作委员会会议、问卷调查法、读者参与图书馆工作人员的考评等。

2.读者反馈信息的内容

高校图书馆的服务对象主要是教师和学生，他们对图书馆工作反馈出一些问题。

（1）学校图书馆提供的文献信息资源不能很好地满足读者的需求

从总体上讲，教师和大学生是图书馆的主要服务对象。但由于读者在专业知识、文化知识的深度和广度上存在不同程度的差异性。读者所需的文献资料也各不相同，这就要求高校图书馆的馆藏文献要根据读者情况进行层次划分。

（2）读者不满于现行图书馆的规章制度

图书馆制定出来的规章制度只是单方面地向读者提要求，明确不允许他们做什么，而很少提及他们拥有的权利，这就使得图书馆的管理制度缺少一种亲和力，甚至会引发读者与管理者之间的矛盾和冲突。

（3）读者不满于馆员的服务态度

整体而言，读者对馆员的服务态度并没有太大的意见，但部分馆员对待读者态度冷淡、生硬，缺少耐心。

（4）读者不满于图书馆的服务设施

读者对图书馆服务设施的不满会影响其阅读体验，主要表现为图书馆整体面积小，设备设施陈旧；阅览座位少；用于检索书目的电脑老化，速度慢；图书的排架不便于读者查找；阅览室阅览环境及阅览设备和设施有待改善等。

3.提高读者服务水平的途径

可以说，高校图书馆完善的管理机制、工作人员的服务意识及服务态度对提高高校图书馆的读者服务水平有重要作用。图书馆需要做到以下三点：

（1）转变办馆思想，更新服务理念

办馆思想、办馆理念是图书馆开展各项工作的指导思想。因此，图书馆要为读者提供内容多样的文献资料，满足读者多样化的需求。

（2）扩大服务范围、深化服务内容

目前，大多高校图书馆局域网都联入了因特网，为高校图书馆更好地服务读者提供了很好的平台。利用这一平台，高校图书馆能够有效地将读者服务工作不断深化，为读者提供更高层次的信息咨询服务，使传统纸质书籍的内容以适应现代读者需求的方式呈现出来。

（3）改善服务态度，完善服务设施

高校图书馆要对服务工作进行相应的改进，以适应时代发展的需要，适应不同读者的需要，为读者提供优质的服务。馆员要尊重和信任读者，耐心解答他们遇到的问题。同时要注意与同事的合作协调，为读者提供准确、高效的服务。另外，在图书馆环境的建设上，要抓住一切细节，如延长各阅览室的开馆时间；24小时开放图书馆局域网；更新图书检索软件，方便读者查阅书籍；改善图书馆藏书结构，逐步实现借阅一体化。第四，提高馆员素质，加快队伍建设，提高图书馆的服务水平和质量，馆员的知识结构也要不断提高，只有这样才能适应高校发展的需要。就高校图书馆管理系统的构成因素而言，人是最活跃的因素，在图书馆的管理中起着决定性的作用。只有提高现有馆员的素质，才能有效提高服务工作的质量。

总而言之，图书馆只有对读者反馈的问题予以重视，积极听取读者的意见和建议，才有利于服务质量的提升。

（四）重视读者培训工作

随着信息社会的飞速发展和科技进步，图书馆的资源日趋网络化、数字化和智能化，已不仅仅局限于早期单纯的印本资源，还包括各种数据库、多媒体资源和网络信息等。因此，读者培训的内容除了介绍图书馆的基本概况（馆舍布局、服务形式、规章制度等）和馆藏印本资源检索方法以外，关于各种中外文数据库和网络资源的特点与检索技巧方面的内容比例也在逐渐加大。但是培训内容缺乏针对性，“一刀切”的现象普遍存在。虽然目前已经有研究者提出应针对学生的不同专业和不同层次来设置信息检索课的教学内容，但仍没有较为理想的实践经验和明确的实施细则。随着高校图书馆资源的日趋丰富，读者培训工作的形式也变得灵活多样起来，常见的培训形式主要包括面授课、网络在线培训、专题讲座、参考咨询，具体如下：

1.面授课

面授课的形式普遍用于信息检索（或文献检索）课，通过多媒体课件向读者系统讲授信息检索基础原理和知识、各种数据库和网络信息的特点及检索技巧。其优点是互动性强，学习效果较好；缺点是受设备、场地和时间的限制，很多读者不便选择，不利于信息素质教育的推广。

2.网络在线培训

信息技术的发展为网络在线培训提供了基础。目前，我国高校图书馆提供的在线读者培训主要是新生入馆教育、网络信息检索课以及专题讲座三种。这种培训方式比较灵活，只要有网络环境，读者可自行安排时间进行培训，但是这种方式缺乏互动，学习效果相对于面授课要差一些。

3.专题讲座

定期或不定期就各种中外文数据库、网络资源检索与利用、学术论文的写作和投稿、原文传递或馆际互借的使用方法等内容开展的培训。这种形式也比较灵活，针对性强，读者可以根据自身需求选择相应的专题。

4.参考咨询

通过网络虚拟咨询、电话咨询、电子邮件、校园信息平台等方式宣传图书馆的资源，解决读者的具体问题。这种方式在读者培训过程中也是有益并且必要的补充，可以在某种程度上引导读者探索适合自己的信息获取途径。