图书馆全面质量管理意义及创新阅读服务研究成果

图书馆实施全面质量管理的意义主要表现在以下几个方面：

（一）打破图书馆部门间的障碍

对任何组织来说，都存在着两种障碍：内部障碍和外部障碍。外部障碍是指存在于组织和它的提供者、用户之间的障碍；内部障碍是指组织内部部门之间的障碍。造成组织障碍的原因包括竞争、缺少交流、缺乏永久性目的、对各个服务部门在整个组织中的地位缺乏了解、个人的贪婪和嫉妒。

像其他高度结构化的组织一样，图书馆也按功能划分为若干个部门，分别负责整体任务的某一个方面，如采购、分类、编目等。这种部门化的长期存在很容易使不同部门的图书馆员形成“我们”和“你们”的区分，在考虑问题和开展工作时，不是从图书馆整体角度出发，以大局为重，而是仅仅为自己所在部门着想。此外，这种部门化的格局也使每个部门成为各自独立的小单位，在近乎封闭的环境中按照自己的工作方式自行运作，“虽然它们之间常常相互提供服务，但有时并不真正了解彼此在做什么”。这种弊端最终影响着整个图书馆任务和目标的实现。就像公共服务部门和技术服务部门之间常常存在的冲突一样，“公共服务部门的图书馆员常常抱怨技术服务部门所选的主题标目不符合用户需要；而技术服务部门的图书馆员则抱怨他们缺少交流渠道。如果他们在参考桌旁花时间了解用户和服务部门图书馆员的需要，就没有足够的时间编目了；如果大家能坐在一起共同商讨图书馆计划，或修改馆藏发展政策，问题就好办多了”。全面质量管理提倡团队工作，建议同一部门或跨部门的人员组成质量改进团队，以共同解决运作中的问题。这样做，既可以增进不同部门间图书馆员的相互了解，明确各自工作的重要性，又可以避免在错误发生时，相互推诿，推卸责任。

（二）用户真正成为“上帝”(www.xing528.com)

传统的管理方法常常以维持现状为重心，其座右铭是“如果没出问题，就保持现状”。全面质量管理则把重心转向服务的持续改进，信奉“即使没出问题，也要不断改进”。因此，实施全面质量管理的图书馆不再仅仅满足于达到某一质量标准，好了还要更好，永无止境地追求更高质量，满足并超越用户不断变化的需求才是图书馆的最终目标。

（三）强化了图书馆员工的自我实现意识

除了用户，图书馆员工也是全面质量管理的极大受益者。图书馆全面质量管理除了通过教育、培训为图书馆员提供自我发展的机会和条件外，还要求图书馆管理者给予图书馆员工充分的权力，使他们可以有效地为用户提供服务并及时解决服务中出现的问题。教育和培训所带来的素质提高，授权所激发出的责任感、主动性和积极性，无疑增强了图书馆员工在不断改进服务质量过程中获得的成就感和满足感，向自我实现迈出了最关键的一步。