图书馆质量管理的关键问题

图书馆在开展质量管理的过程中，应注意以下几点：

（一）要考虑计划的可预见变化因素

实施质量管理的第一步，就是制订质量管理计划。要制订出符合图书馆实际需要和发展的质量管理计划，不仅要正视现实，量力而行，而且要把一些可以预见的变化因素考虑进去，使计划具有一定的前瞻性。比如：逐步改变图书馆的职能，从以文献信息的收藏为主过渡到以信息咨询服务为主；图书馆计算机系统软、硬件的选择和更新升级；建设具有一定特色的文献资源专题数据库和开拓新的服务项目；不断增加电子出版物的收藏，切实解决由传统图书馆向电子化图书馆过渡所带来的一系列问题等。

（二）要确定工作规范标准，健全质量管理责任制度

图书馆的质量管理计划，必须由具体的实施措施来落实，这就需要建立必要的工作规范标准和质量管理责任制度。要提高图书馆的服务质量，首先，要保证工作质量，这是图书馆质量管理的基础工作，特别是工作质量贯穿于文献资源收集、整理、利用的功能转化过程中，它是组织和协调各个环节质量活动的制动因素。其次，要使各个职能部门忠实履行各自的质量责任就需要相应的标准和制度来保证。确定工作规范标准，包括规定各个岗位的工作内容、职责权限、质量标准、工作指标、误差允许率，并规定操作流程、技术方法和考核项目，实现业务技术标准化和工序规范化。质量管理责任制度，包括规定各部门、各环节、各工序、各岗位的工作质量职责、指标与任务；规定保证质量应遵循的条例和准则；制定质量指标完成、提高、下降的奖惩条例等。

（三）要设立质量管理组织机构，形成质量信息反馈系统(www.xing528.com)

制订出质量管理计划后，必须按计划将任务分解，组织各部门实施，使计划落到实处。这就需要有一个能有效地完成预定目标和目的的组织机构。这一机构可以是图书馆原有的部门科室，也可以是临时性的组织机构。其主要职能是：①统一组织、协调全馆质量管理活动；②检查督促及指导各部门、各环节、各工序的质量管理工作；③开展质量教育和规范教育，提高全体工作人员的质量意识，使职工牢固树立“质量第一”“用户至上”的观念，并加强对工作人员的质量管理方法与技能培训；④建立质量管理信息档案，收集各个环节的工作质量数据与情报资料，了解和掌握影响质量变化的因素，采取多种方式，形成通畅的质量信息反馈系统，并将质量反馈信息进行综合分析，为领导控制质量、调整部署、修正目标提供依据。

（四）要运用数理统计的方法进行效率测量和评估

图书馆实施质量管理活动后，必须检查实施效果，掌握工作效率提高读者对图书馆的满意程度。因此，除了进行读者调查来了解读者的需求和对图书馆的满意程度外，还必须运用数理统计方法，从质和量方面对所做的工作做出评估。如通过统计各个服务部门与岗位的读者到馆率、阅读率、文献利用率、文献揭示报道率、机读数据有效检索率、咨询回答率、时间利用率、查重率、查准率、误检率、文献丢失率和能源耗费率等一系列数据，就能够科学地了解图书馆文献信息提供过程中服务能力与用户读者的利用率和需求满足率相符合的水平。同时，还要将全面质量管理开展前后的统计数据做对比，从而测量出实施质量管理后图书馆工作效率的提高状况。统计分析是图书馆进行质量管理的重要组成部分，运用统计方法可以科学地检查质量管理活动的全过程，总结经验、找出差距，为开展新一轮的PDCA循环提供可靠的数据和依据。

高校图书馆全面质量管理体系的科学构建和有效实施，可使图书馆管理水平得到提升，进而提升馆员的质量意识，从而大幅度提高服务质量。实施后每年至少需进行一次内部质量审核，发现不合格项目要责成相关部门查找原因并采取措施及时纠正，直至符合质量体系要求，确保读者服务质量持续改进和图书馆质量管理体系的不断完善，推动高校图书馆逐步适应升格为高校图书馆的发展。