图书馆质量管理特点的介绍

（一）图书馆质量管理的概念

近年来，中国加速推进了高等教育大众化进程，根据教育部规划，每一个地级市，都应有一所高校，为服务地方经济建设培养应用型创新人才。在图书馆管理的大好形势下，图书馆加快了改革和发展的步伐，经过几年的努力，在服务设施、文献资源建设、读者工作、自动化建设等方面均达到了评估标准。然而，现在的评估指标体系中主要指标大多只有数量要求，没有质量要求，如它对服务质量只提出“使用效果好”的总体目标，缺乏测评细则。因此，积极探索出一套既符合图书馆管理原则、又便于操作的科学系统的质量管理体系，及早地发现问题并及时解决，是提升图书馆管理及服务质量的重要路径，是适应高校图书馆发展，实现人才培养目标的重要保证。

所谓质量，指的是一种产品或一种服务对需求的满足程度。图书馆的质量是以其读者的满意程度来衡量的。因为每个图书馆的使用者对资料的需求范围和专业化程度均不相同，所以图书馆的质量并非要求其效率要达到最高水平。但图书馆的质量应该达到对读者的适用性，使读者能始终可信地接受其所提供的服务，使读者尽可能地满意。

全面质量管理，指的是为达到某种质量标准所进行的各种活动。实际上就是把质量管理作为整个单位、整个管理过程和全体人员参加的活动，使其成为一个有机整体，将全部管理工作都纳入提高质量的轨迹。

图书馆全面质量管理，是以向用户和读者提供满意的服务为目的，以图书馆各部门和全体职工为主体，以数理统计方法为基本手段，贯穿于图书馆活动的全过程，最经济地保证和提高工作质量和服务质量的科学管理方法。图书馆质量管理不是指用某些具体的方法来考核和改进服务质量，而是指对图书馆的整个管理结构进行考核和改进。它由组织结构、管理方法和程序及一些实现质量管理的必要措施组成。系统化的质量管理主要包括以下几个方面：①确定任务和目标，使大家明白应该做些什么；②按确定的任务和目标组织实施；③开展读者需求的调查及图书馆效率的测量和评估；④分析调查和测量的结果，总结经验，找出不足，进行改进。

（二）图书馆质量管理的特点

在图书馆实行全面质量管理具有明显的特点，主要表现为：

1.全面质量管理是全员管理

不仅图书馆领导，而且每个图书馆工作人员乃至读者都要参与图书馆工作的质量管理。通过实行全面质量管理，可使全体工作人员树立起质量意识，自觉提高服务质量。

2.全面质量管理是全过程管理

在图书馆工作的全过程自始至终都要实行质量管理，不但在初始规划阶段，而且在调查研究阶段，执行任务阶段以及检查效果阶段等每一个阶段和每一个环节都要实行科学管理。

3.全面质量管理是事前预防管理

它要求采用先进手段对图书馆工作过程的每个环节、每道工序都进行预防性的质量控制，把差错消灭在萌芽状态，而不是等出现了差错再去纠正。

4.全面质量管理是以数据为依据的管理

它以数理统计为主要手段，一切用数据说话，通过读者调查、效率测量和评估等科学方法进行管理。

5.全面质量管理是以用户和读者的满意程度作为衡量质量标准的管理(www.xing528.com)

因此，衡量图书馆工作人员不仅是看图书馆所采用的服务手段如何先进或者所能提供的信息含量如何丰富，而是应把用户的需求看成最高标准。对图书馆而言，用户可以是读者，也可以是内部其他部门，如编目是采访的用户，流通又是编目的用户。在各项工作过程中，后一道工序可视为前一道工序的用户。为用户和读者服务是全面质量管理的基本点，高标准和严要求是全面质量管理的出发点。

（三）高校图书馆全面质量管理体系构建的理论依据

质量管理是“一种不断提高雇员参与意识并以顾客需要为中心的体系”，图书馆全面质量管理的概念可以表述为，图书馆以全面质量为中心，以各部门、各层次和全体员工参与为基础，通过综合运用现代管理技术、专业技术和现代化设备，建立健全质量保证体系，对各个业务流程的设计和运行进行全面控制，做到以最经济的方式提供给读者最满意的信息产品与信息服务，使读者、图书馆的全体员工和社会都受益，从而达到长期成功的管理途径。就图书馆服务而言，其质量主要体现在两个层面，即满足双重需求：一是满足自身可持续发展的需求，图书馆服务要与时俱进，紧跟学校发展步伐，朝着科学、合理、高效的方向发展。二是满足用户即全校师生读者、社会化服务对象的信息服务需求和潜在需求。

（四）构建高校图书馆全面质量管理体系的思考

1.高校图书馆全面质量管理体系构建的基本步骤

第一，建立领导机构。一般由馆长担任领导小组组长，副馆长为副组长，各部门负责人为小组成员。主要任务是统一思想，让全体员工明确实行全面质量管理的意义和作用。确定本馆质量管理目标、质量标准，协调部门之间的关系，制定有关管理政策和措施，总结实践管理的经验和理论，建立规范化、科学化的质量管理运行机制。

第二，制定程序文件。质量体系文件是审核的依据、质量改进的保障以及培训全体馆员的教材。ISO9000标准强调质量管理体系的建立、健全要从编制、完善质量管理体系文件开始。可以在标准体系的总框架下，以图书馆业务工作管理的具体需求和适用度决定编制文件的数量、内容的详略。在分析所有工作流程的基础上，明确各岗位的工作方法和实施步骤，确认各部门对工作接口的处理方法与责任，制定出覆盖所有过程的质量方针、质量目标，将工作程序文件化。

第三，明确岗位职责。图书馆全面质量管理就是以工作与服务质量为中心，要求每一位馆员坚持“读者至上”的宗旨，按照质量体系的相关要求，认真执行责任制度，切实履行岗位职能，逐层落实岗位目标，明确岗位职责。既确保每个成员分工明确、各尽其职，又使各项工作相互衔接、紧密配合，最大限度地满足读者的文献信息需求与期望。

第四，建立详尽记录。ISO9000质量管理体系强化的是一个质量管理过程，因此，对馆员的每项工作过程尤其与质量有关的关键环节、完成情况要有详细的质量记录，记录应保持清晰，便于识别和检索，并确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。质量记录的收集、分类、统计、分析、归档，可说明质量管理体系的执行及运行是否有效，并为体系的改进提供科学的依据。

第五，实行绩效考核。基于过程管理的ISO9000质量管理体系是一个按照计划（Plan）—实施（Do）—检查（Check）—行动（Action）处理进行的PDCA闭环管理，各个环节是相互联系缺一不可的，通过详细的质量记录，以事实和数据为依据，将质量目标的考核纳入阶段性或年终考核、评优评先、质量奖惩等指标体系中，从而对每位员工履职的过程做出客观、公正的评价，以便形成良性循环，达到工作质量的螺旋式上升，保证质量管理体系的有效实施。

2.高校图书馆全面质量管理体系构建的基本内容

第一，信息资源质量管理。随着数字化和网络化的迅猛发展，网络信息大量涌现，读者对文献信息需求的质量越来越高，范围越来越广。文献信息资源是高校图书馆开展信息服务的核心，其数量和质量直接影响着服务质量和利用效率。因此注重信息资源（纸质文献、电子文献及其他载体文献）的采访、分编、典藏和流通等业务流程的质量管理，遵循规范化原则、系统性原则、特色化原则，才能充分体现“以读者为中心”的理念，满足读者不断增长的信息需求。

第二，人力资源质量管理。在整个高校图书馆工作中，人是最积极最重要的因素，因此人力资源质量管理是全面质量管理体系中重要的组成部分。图书馆服务过程是馆员与读者的接触过程，馆员的素质、能力及水平直接关系到服务的质量和水平，也是确保全面质量管理体系有效运行的前提。一般高校图书馆一线窗口非在编人员居多，在文化素养、学历层次、业务技能及职称等方面均不尽如人意。因此，加强馆员培训是保证图书馆各项工作整体运行的暂行措施，为实现长远目标，要采取有效的激励措施，保护现有的专业人才，吸引适应学校升本后高校图书馆发展的高级人才，促进图书馆馆员队伍综合能力和整体素质的提高。

第三，信息服务质量管理。高校图书馆所提供的最重要的产品就是服务，包括对师生读者的服务和社会化服务，其服务质量是整个质量管理的核心部分，是体现质量管理的特色部分。应开展多种层次多种方式的读者服务工作，可通过编制推荐书目、导读书目，举办书刊展评等多种方式进行阅读辅导。通过开设文献信息检索与利用课程以及其他多种手段，进行信息素质教育。积极开展参考咨询、文献信息定题检索、课题成果查新、信息编译和分析研究、最新文献报道等信息服务工作。图书馆信息服务必须建立在读者的需求、向往和期望的基础上，质量如何最终应由读者来决定。关于高校图书馆服务质量评价体系构建的研究，许多业界专家、学者提出了很多模式，对信息服务质量的管理具有一定的现实意义和指导意义。