公共图书馆阅读推广原则

图书馆设立的初心和目的都是为了尽可能满足读者获得信息的需求，因此，在图书馆服务读者的过程中，始终贯彻落实以人为本、服务第一的基本理念，以特定的原则和内涵自我要求和自我约束，并将以下基本原则作为基本的服务宗旨：

（一）以人为本的原则

“以人为本”就是图书馆一切服务的出发点和落脚点都应当是读者和读者需求，既要考量读者的心理特征和年龄特点来优化资源配置，又要提高资源的多样化和层次性；既要为读者提供服务时秉持积极、认真、负责的态度和精神，又要统筹一切可能的途径和力量，为便利读者使用和调度图书馆信息资源创造条件。它集中体现了“一切为了读者”的服务理念和长远的战略发展眼光，也就是说，读者服务是贯穿图书馆服务内容全过程的重要因素，更是图书馆人员和工作的起点和落脚点。

（二）平等原则

平等原则是图书馆信息服务最基本的原则，是现代图书馆服务的基本方向，它主要体现在两个方面：

1.权利平等

平等意味着对人的基本权利的尊重，这种尊重不因富贵贫贱、身份高低等因素而转移。平等享有权利的保障是图书馆“以人为本”原则的基本体现和核心内容，表现为对用户的普遍关爱和普遍尊重，以及对用户基本合法权利的普遍保障。具体来讲，图书馆用户的合法权利主要体现在用户资格获得、信息资源阅读、个人隐私安全和人格不受践踏和侮辱、问题咨询、参与图书馆管理与监督和决策、享有遵守图书馆规章制度的权利和履行应尽义务、对图书馆建设和服务提出合理化整改建议、享有辅助性服务、客观评价图书馆管理和服务工作并依法追究侵权行为，以及要求相应合理赔偿这些方面的平等权利。图书馆的基本职能是引导公众实现“认识权利”，图书馆人的基本职业信念就在于在传播文献信息资源的过程中，以这种基本职能为导向，切实保护好读者权利不受侵犯。

2.机会平等

机会平等的本质就是保障用户在图书馆的基本权利，并做到对用户态度上的基本尊重，保障用户可以在图书馆可以平等利用图书馆资源。这种平等并不是停留在表面的平等，而是要落实到具体的人群，如阅读能力较低的群体，残疾人、犯人等弱势群体，要切实保障他们的平等权利，强化对这些群体的现代化信息技术培训，正视他们在能力方面的差异化，并进行针对性能力提升服务，可以说，只有保障社会弱势群体的权利，即使其平等利用和共享图书馆信息资源，才能确保图书馆服务实质上的平等。

平等是人文关怀的最基本内容，若想真正做到平等，就必须做好以下工作内容：①最大程度缩小图书馆信息资源与用户之间的距离，使用户利用和共享信息资源更便利；②最大程度地创造平等利用和占有信息资源的机会，营造相对宽松、自由的利用环境，为用户平等利用图书馆信息资源扫除障碍；③严格落实守密原则，不监控、不窥探、不泄露用户在图书馆的自主查询记录和对各种信息资源的利用用途，在充分保障用户个人隐私安全的前提下，最大程度地满足用户的个性化需求。

（三）开放原则

作为图书馆服务的基本原则，开放与服务是唇齿相依的关系，没有开放，服务便无从谈起。坚持对外开放是现代图书馆建设的重要内容，也是时代发展对现代图书馆的必要要求。全方位的开放主要体现在资源、时间、人员、管理等各个方面的开放。

（1）资源开放。图书馆的资源主要包括馆藏资源、设施资源、人力资源三大种类，资源开放主要包括两方面内容：①最大程度地揭示馆藏资源，通过开架借阅、强化图书宣传、建设完善的检索体系等方式，保障读者开放共享、平等利用所有馆藏资源的权利；②秉持资源共享的基本理念，强化馆际合作，满足读者的多种资源需求。

（2）时间开放。即改变传统读者在利用图书馆获取信息方面的时间局限，提升图书馆开放时间的延展性、连续性和完整性水平。例如，实体图书馆尽量在节假日调休，保障用户的节假日图书馆资源利用权利，虚拟图书馆尽量做到365天24小时制全天候开放服务。(www.xing528.com)

（3）人员开放。作为具有综合功能的社会文化教育中心和休闲、娱乐的自由场所，图书馆应为所有人开放服务，因此，所谓的“人员开放”就是图书馆要接纳一切有图书馆资源需求的用户，保障和尊重他们的基本权利，不因国籍、性别、身份、地位、种族等不同而区别对待。

（4）管理开放。开放的管理体系最基本的特征就在于为用户开放参与图书馆管理和决策的权限，比如设立“用户监督委员会”“馆长信箱”“读者意见箱”等，鼓励读者表达自主观念，广泛接纳读者对图书馆管理方面的建议和意见，并在用户公开、透明监督下积极进行图书馆服务的革新升级和结果反馈，同时，在特定情况下，允许用户参与管理决策。用户评价可以为图书馆查漏补缺提供科学、客观的数据来源，是图书馆升级服务质量、推进建设进程的重要保障。

（四）满意服务原则

平等享有作为图书馆服务众多原则中的核心理念，满意服务是衡量图书馆服务质量的重要标准，集中体现了用户对图书馆服务的满意度和图书馆服务的未来整改方向。从本质上来讲，“满意服务”其实就是用户在实际感受过图书馆的文献资源、工作人员、基础设施和服务方式后所获得的真实体验与心理预期之间的差距。

以现代企业管理的CS（Customer Satisfaction）理论来理解图书馆服务的满意原则，主要包括三方面内容——服务理念满意度、服务行为满意度、服务视觉满意度。以下将分别阐述：

（1）服务理念满意度。即用户从心理层面来讲对图书馆开馆宗旨和管理策略的满意程度。

（2）服务行为满意度。是图书馆思想层面的服务理念通过外部表现出来的行为状态带给用户的心理满意程度，比如，图书馆的业务建设、规章制度、服务内容设计、服务态度和效果等。

（3）服务视觉满意度。“服务视觉”是图书馆一切可视化的外在形象，如图书馆的基础设施、环境氛围、阅读气氛、工作人员的职业形象等，而服务视觉满意度指的也就是这些显性因素给用户带来的心理感受和满意程度，是图书馆理念的视觉化呈现形式。

在图书馆管理中贯彻落实满意服务的基本理念，首要一点就在于坚持“一切为了读者”原则，只有明确认识到这一点，才能在满足用户需求方面拓展多样化渠道，并创新多方位措施，不断完善评价指标，提高反映用户满意度的层次性和精准度，才能为图书馆服务升级提供更为科学和客观的数据支撑。

（五）创新服务原则

要创新，首先要树立创新意识，确立主动化、优质化、品牌化、专业化的服务理念。具体体现在：服务中要主动想方设法贴近用户，处处为用户着想，尽可能地为他们提供方便；讲究“精、快、广、准”的服务质量，满足用户求新、求快、求便捷的心理；通过特色馆藏、特色服务、特色活动、特色环境等突出本馆服务特色，建立图书馆特有的品牌服务；建立一系列严格的业务规范与规则，凸显图书馆服务的专业化。其次，要创新服务内容。如在信息服务方面，要努力从文献提供服务向知识提供服务转变；加大参考咨询特别是网上虚拟参考服务的力度；增加网上信息导航；开展个性化信息服务；充分利用各种资源，开展形式多样的读者活动等。再次，要创新服务方法。例如，改变以往单一的馆藏文献借阅服务模式，利用现代网络平台，提供多种数据库服务、知识库服务以及各种在线或离线信息服务和主动推送服务、虚拟参考咨询服务、网络呼叫、智能代理服务等。

（六）资源共享原则

对于图书信息资源而言，在社会进步和科技发展的带动下，文献出版数量逐渐增加、信息种类更加多元化，全面搜集和存储各种信息资源则显得没有必要，更加浪费经费。资源共享理念的提出和在图书馆管理中的应用，是与用户不断增长和扩大的信息需求相适应的必然选择，这样一来，多个图书馆之间的信息资源实现了共享，一定程度上减轻单个图书馆在信息资源搜集和存储等方面的压力，确保图书馆充分发挥信息资源的原有功能，可以最大程度地满足用户日渐多样化的知识诉求和信息需求。图书馆资源共享职能在弘扬和继承人类知识，并带动人类社会的进步与发展方面，发挥了不可磨灭的重要作用。因此，要不断强化和引导、促成不同级别和层次图书馆的馆际合作，只有这样，才能确保真正实现信息资源共享，实现图书馆建设得更好、更快发展，为社会主义的建设和发展，并为人类宝贵知识体系建设提供动力保障。