赢得谈判关键：掌握对方情绪

4.掌控对方的情绪

谈判中，一旦双方意见无法达成一致，就很容易引起争执甚至争吵。如果面对生气的谈判对手以硬碰硬的话，那么，吃亏的必然是自己。谈判双方起争执的事情是在所难免的，这也是人情绪的正常发泄。但是，如果处理不当的话，矛盾会更加激化，引起谈判的破裂，那就得不偿失了。而且，很多商务谈判中，双方都是看重面子的人物，如果彼此僵持不肯互相让步的话，双方之间的合作很可能就要终止了。

妥善处理对方生气的情绪对于谈判者来说，也是赢得谈判的一个必备因素。商务交往中，人的情绪高低可以决定谈判的气氛，如何对待谈判者的情感表露，特别是处理好谈判者的低落的情绪，甚至是愤怒的情绪，对今后双方的进一步合作有深远的影响。

谈判者如果能够很好的观察对方，对方的言行举止都可以告诉你对方的情绪如何。在谈判中，即使不能够赢得谈判，至少也要达到最佳效果。学会察言观色，掌握对方的情绪变化，就可以见机行事，甚至出奇制胜。

（1）对方是否自信

如果对方在谈判桌的另一端抬头挺胸、手臂轻松地交叉在脑后，那么，他是自信的，成竹在胸的。这也意味着，他在向你示威，等待你做出决定，但一切都在他的掌握之中了。

这个时侯，你不应该慌乱地翻找文件，或者询问其他谈判伙伴该怎么应对。首先，气势上你不应该输给对方，你可以针对对方的姿势进行“反攻”，大可以摆出一模一样的姿势，即使真的没办法了，也可以佯装自信地说：“我们还需要商议一下。”千万不要露出惊慌失措的表情，否则，对方会抓住你紧紧不放，逼迫你当场做出决定。所以，以同样的姿势对待对方，可以帮助你把对方的气焰压下去，甚至使你从劣势转向优势，成为赢家。

（2）对方是否说谎

美国心理学家艾克曼认为，说谎者在说谎时常会伴有下列动作：双唇紧闭，微笑不牵动眼睛周围的肌肉，面部同一表情持续10秒钟以上，应该明确迅速答复问题时却犹豫不决；思索假答案而显现出来的一些信号；如谈话时眼神游移，段落间停顿，重复说话内容，脸部和身体都缺乏生气等。

另外，眼睛是最能够传递一个人内心情绪的信号。谈判者可以通过对方眨眼次数的变化来揣测对方的内心活动。一般来说，人在愤怒或激动时，眼睛就会眨得更快，焦虑也会增加眨眼的速率。

比如，你和谈判对手坐在谈判桌的两端的时候，你们的姿势正好相对。这就说明，其中一人对另外一人非常的钦佩，所以才会保持相同的姿势。就好比一个不太优秀的人愿意向一个优秀的人学习，于是从他的言行举止学起。

在美国的企业经理学校中，在培养未来的销售经理时，多数设有一门特殊的实习课，即让学生到场参加产品推销谈判或其他商务谈判。在谈判过程中，学生的任务是秘密模仿用户的姿势、表情，以便让他们在今后的工作中习惯于模仿对方的肢体语言，让对方感到你是一个可以信赖的人。(www.xing528.com)

还有，如果谈判对手在与你进行交谈的时候用笔在纸上乱写乱画，或者摆弄其他的东西，这就表明，对方情绪混乱，心理有很大的矛盾和压力；如果对方在听你说话的时候，用大拇指顶住下巴，并不时地抚摸，那就说明，对方已经厌倦了当前的谈话，想要结束谈判；如果对方在听完你的话以后双眼犀利地直盯着你，就说明，对方对你已经产生了敌对情绪；如果对方眼睛并不看着讲话的人，而是低头看着地板，那就说明，对方心情很沮丧，对待此次谈判毫无信心可言；而如果对方斜视你的话，则说明，对方对你抱有轻视之意。

最后，竞争性强、态度强硬的谈判对手往往在面对对手的时候，手掌会随着双臂交叉在胸前，而对方坐姿则是两脚的踝部相搭。这样的人一般固执己见，不花费一番力气的话，是很难说服的。而对方如果将双手放在膝盖上，上身微微倾向前方，或者把双手夹住椅子座面的边缘，这一般都是想结束会谈，并随时准备站起来的典型姿态。所以，谈判者若能在此时觉察出来，在其想终止会谈时就结束会谈，就不会因对方不耐烦而影响谈判结果。

为了避免和谈判对手发生直接的冲突，一定要学会恰当地表达己方的意见和要求。谈判者尽量使用婉转的语言表达自己的意见和想法，更容易被对方接受，也更容易在对方情绪不稳的情况下使谈判取得突破性进展。

比如：对方提出的报价不为己方接受，不要一口否决。否则，把所有的后路切断了，一旦对方占得优势，反过来可能会开出更高的报价。你可以先回应他说：“相信贵方的报价一定是经过研究才决定的，但是，似乎跟我们了解的情况有出入，不妨再商议商议？”然后，你可以委婉地表达出自己的真实想法或者提出要求。这样既不会损害对方的面子，也可以避免挑起对方的情绪，使谈判双方都抱着心平气和的心境去谈判，对方也更容易接受己方的意见。

真正的谈判高手往往会使用委婉的表达方式表达自己的意见，以此来增强自己的说服力。因为他们会在提出意见之前，先询问对方如何看待这个问题。如果对方发表的意见跟自己的大致相同，那么，即使自己也是同样的观点，他们还是会告诉对方，他们完全同意对方的观点。这样说，既可以让对方感觉自己赢得了谈判，又不会失去己方的利益。而如果双方意见不一致，他们的做法已经给了对方充分的尊重，其他的问题也就变得更容易协商了。

谈判对手的情绪就像谈判形势一样，往往令谈判者难以预料。这样的情况，就要求谈判者具备灵活应变的能力，以便迅速掌握对方的情绪，调整己方的谈判方案，争取谈判顺利进行。

甲公司和乙公司在谈判桌上会面，甲公司从一开始就占得谈判优势，谈判期间更是咄咄逼人，使乙公司陷入了进退两难的境地。甲公司想强迫乙公司当场做出决定，乙公司的谈判代表颇为无奈。终于，乙公司的谈判代表告诉对方：“不好意思，我每天都在这个时间给我女儿打电话的，希望大家谅解。”于是，乙公司的谈判代表出去打了个电话。乙公司的谈判代表回来之后，突然做出了一个令乙公司方面都诧异的决定。甲公司原以为胜券在握，却因为乙公司谈判代表的决定而产生了警觉心理，于是谈判延期一周进行。乙公司的谈判人员回到公司以后都松了一口气。原来，乙公司的谈判代表是打电话给公司的老总进行请示，公司老板用以退为进的方法使得他们获得了比较充分的时间。

作为谈判者，当谈判对手要求你立即做出决定，你回答说“我暂时还决定不了”这样的话，无疑，对方会认为你没有主见，从而在心理上占得优势，谈判继续进行的话，只会对己方不利。所以，你应该找一个体面的理由暂时离开谈判现场，随机应变的能力就成为了体面获取思考时间的制胜法宝。

不要以为谈判就像和辩论一样，只有滔滔不绝的言辞，咄咄逼人的话语才能够获得胜利，在谈判中，恰当的沉默或者一些无声的表达，同样可以帮助你赢得谈判。

小敏经营着一家美容院，美容院经常接待的一位大客户是一家公关公司的服务人员。美容院和公关公司有一个不成文的惯例，消费记账、年底结算。但是，就在上周，本是结账的日子，但是小敏迟迟没有收到对方的支票。于是，小敏打电话到对方公司，对方说因为公司出了一些问题，所以，账款可能要迟几天才可以到。小敏看在老客户的面子上没有反对，但是，半个月过去了，对方还是没有任何表示。无奈之下，小敏给对方发去一封邮件，称对方如果再不付款的话，自己就要找律师解决相关的问题了。

小敏的信发出去之后，对方公司马上派人进行了协调，表示三天以后账目肯定兑现。三天过去了，小敏依然没有见到一分钱。小敏不再给对方打电话，而是直接给对方寄去了律师函。最后，对方公司的老总亲自上门道歉，给小敏送来了账款的二分之一。小敏坐在办公桌后面一言不发，手上飞快地签着公司的文件。小敏的沉默让对方公司老总不禁一阵赧然。于是，马上从怀中掏出支票，并且在原来账款的基础上额外补偿了小敏。