专业素质要求－为重庆火锅服务

1）服务态度要求

服务态度是指火锅服务从业人员在对服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响顾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求如下：

（1）主动

火锅服务从业人员应牢固树立“宾客至上，服务第一”的专业意识，在服务工作中，应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。

（2）热情

火锅服务从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，做到面带微笑，端庄稳重，语言亲切，精神饱满，诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

（3）耐心

火锅服务从业人员在为各种不同类型的顾客服务时，应有耐性，不急躁，不厌烦，态度和蔼。火锅服务从业人员应善于揣摩顾客的消费心理，对顾客提出的所有问题，都应耐心解答，能虚心听取顾客的意见和建议。与顾客发生矛盾时，应尊重顾客，有较强的自律能力，做到心平气和，耐心说服。

（4）周到

火锅服务从业人员应将服务工作做得细致入微，面面俱到，周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足顾客的服务需求；在服务结束时，应认真征求顾客的意见或建议并及时反馈，以便将服务工作做得更好。

2）服务知识要求

火锅服务从业人员应具有较广的知识面，具体内容如下：

（1）基础知识

掌握服务心理学、外语知识，遵守员工守则、职业道德，懂得接待礼仪、餐厅安全与卫生等知识。

（2）专业知识

掌握火锅菜肴酒水知识、锅底汤料知识、菜肴烫煮技巧、员工岗位职责，火锅服务程序、设施设备的使用与保养技巧，能运用流转表单、沟通技巧，遵守管理制度。

（3）相关知识

掌握一定的宗教、哲学、美学、文学、艺术、法律、习俗礼仪，本地及周边地区的旅游景点和交通等知识。(www.xing528.com)

3）职业能力要求

（1）语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。火锅行业的优质服务需要运用语言来实现。因此，火锅服务从业人员应具有较好的语言能力，要求做到：语言文明、礼貌、简明、清晰，提倡讲普通话，对客人提出的问题无法解答时，应耐心解释，不推诿，不应付。此外，服务人员还应掌握一定的外语口语能力。

（2）应变能力

由于火锅餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且顾客的需求多变，因此，在服务过程中，难免会出现一些突发事件，如顾客投诉、员工操作不当、顾客醉酒闹事、停电等。这就要求火锅服务从业人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现火锅店“顾客至上”的服务宗旨，尽量满足顾客的需求。

（3）推销能力

因为火锅产品的生产、销售及消费几乎是同步进行的，所以要求火锅服务从业人员必须根据顾客的爱好、习惯、消费能力和食用量灵活推销，以尽力提高顾客的消费水平，从而提高火锅店的经济效益。

（4）技术能力

火锅服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指火锅服务从业人员在提供服务时展现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，而且能保证火锅服务的规格标准。因此，要想做好火锅服务工作，必须掌握娴熟的服务技能，并灵活自如地加以运用。

（5）观察能力

火锅服务质量的好坏取决于顾客在享受服务后的生理和心理感受，即顾客需求的满足程度。这就要求火锅服务从业人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注顾客的需求并及时给予满足。

（6）记忆能力

火锅服务从业人员通过观察了解有关顾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆。当顾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高顾客的满意程度。

（7）自律能力

自律能力是指火锅服务从业人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守本店的员工守则等管理制度，明确知道何时、何地能够做什么，不能够做什么。

（8）服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。火锅服务从业人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。与此同时，服务人员还必须服从顾客，对顾客提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足顾客符合传统道德观念、社会主义精神文明和法律规定的合理需求。