1）仪容仪表要求
（1）统一制服的作用
①可以让客人很容易地辨识并寻求帮助。
②可以增强员工的自信，使其立即进入工作状态，从而提高工作效率。
③满足员工安全、卫生及操作方便的需求。
④可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比。
⑤统一穿制服是企业专业形象的象征之一。
（2）着装要求
①工作服。穿着西式制服时，领圈、袖头不外露。衬衣的袖口长出外套2厘米左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤、裙、腰外。
a.工作中不能卷起工作服袖口。
b.不能在工作区域以外穿着工作服。
c.不将工作服与私人衣物混穿。
d.工作服及时换洗，保持整洁无皱褶。
②领带/领结。
a.领带/领结系在衬衣领口中心位置，领带末端长度以盖及皮带扣为宜，领结不可歪斜。
b.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第四颗纽扣与第五颗纽扣之间。
c.佩戴整齐，无任何污点或斑点。
③工作名牌（工牌）。
a.工作区域应佩戴自己的工牌。
b.工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧（统一位置）。
c.工牌应佩戴整齐，不可歪斜，无污点或损坏。
④工作鞋袜。
a.餐饮行业工作鞋一般为黑色系，可以是布鞋或者皮鞋，以式样简单为好。
b.工作鞋应干净、无破损保持光泽。
c.鞋带应系好，不可松松垮垮。女员工鞋跟不高于4.5厘米。
d.男员工穿深色袜子，女员工穿肉色长筒丝袜。
e.袜子应保持干净，不脱丝，不开线，无破洞。
f.袜子要每日更换，以保证没有异味。
（3）仪容要求
①发型。
a.要勤洗头、勤理发，头发保持干净、整洁、无头屑、无异味，发型美观大方，保持专业形象。
b.女员工头发不遮挡面部和耳部，如有刘海，应以不遮挡眉毛为宜。留长发的，当班时应将头发束起或盘起。
c.男员工发长后不过领，侧不过耳。
d.如有染发，头发颜色不夸张。
②面部。
a.应每天清洗面部，保持皮肤干净、整洁，无油腻，无异味。
b.女员工应化淡妆，使用红色系的唇膏，饭后要补妆。
c.男员工应每天修面，保持面部清洁，鼻毛不外露。
③手的要求。
a.应勤洗手，随时保持手部清洁卫生。
b.勤剪指甲，不涂有颜色的指甲油。
④口腔卫生。
b.上班前避免吃带有强烈刺激味道的食物，如葱、蒜、韭菜、芹菜等。
c.饭后照镜子，防止牙齿上黏菜叶，防止口角有白沫。
d.上班前不喝酒，不饮用含酒精的饮料。
2）仪态要求
（1）站姿
优美、典雅的站姿是发展人的不同质感美、动态美的起点和基础，能衬托一个人美好的气质和风度。(www.xing528.com)
站姿动作要领如下：
①抬头、挺胸、收腹、提臀，下颚略为回收，两腿肌肉收紧直立，身体舒展、双肩放松。双手轻松自然地搭在小腹偏上（靠近肚脐）位置，虎口相对、交叉相握，右手在上、左手在下。
②精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。
③女性站立时，两脚尖略展开。迎宾站姿：左脚在前，且后跟靠近右脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上；脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“丁”字形。其他员工站姿呈 “V” 字形。
④男性站立时，双臂可下垂于身体两侧或右手轻握左手四指放于体后；双脚分开站立距离与肩同宽。
⑤站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松。
（2）走姿
“行走”是人的基本动作之一，最能体现出一个人的精神面貌和气质。行走姿态的好坏可以反映人的内心境界和文化素养的高下，能够展现出一个人的风度、风采和韵味。如走姿大方得体、灵活，能给客人以一种动态美。
①走姿动作要领如下：
a.走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。
b.跨步均匀，速度适中。以一分钟为单位，男员工每分钟走110步，步距以40厘米左右为宜；女员工每分钟走120步，步距以35厘米左右为宜。步伐要轻稳健美，步履轻快，行如和风。
c.女性穿裙子或旗袍时，行走的轨迹为一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；男性行走时，行走轨迹为两条平行线。
d.出脚和落脚时，脚尖、脚跟应与前进方向保持一条直线，避免“内八字”或“外八字”。
e.两手自然张开，前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在15°～30°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。
f.上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。
②工作要点如下：
a.员工在店内行走一般靠右侧，不走中间。与客人同走时，宾客先行（迎宾及接待员引领客人除外）。宾客从对面走过来时，应减缓步速。遇通道比较狭窄时，服务员应主动停下来靠在通道右侧，让宾客通过，同时面对宾客微笑问好。
b.与客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能抢先而行。
c.与客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
d.遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应先表示歉意，再加快步伐超越。
（3）手势
①为客人指引方向时的手势。为客人指示方向时，使用右手，手臂伸直，手心朝上，大拇指自然张开，其他四指自然并拢，以肘关节为轴指向目标。眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标。在介绍或指示方向时，切忌用一只手指来指指点点。手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。
②“请坐/请慢用”的手势。接待顾客并请其入座时采用“斜摆式”手势，即用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座，并说“请这边坐”。
③招手、挥手的手势。向远距离的客人打招呼时，应面带微笑。伸出右手，右胳膊伸直高举，手的高度以在肩部上下为宜；手指伸直，大臂与上体的夹角在30°左右，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（4）握手
①手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。
②要面带微笑，注视并问候对方，同时伸出右手。手掌呈垂直状态，五指并用，握手时间要短，一般为3～5秒。握手时用力要适度，不可过轻或过重。与女士握手可适当轻些，但也不宜太轻，否则显得不够热情。
③上、下级之间，上级先伸手；年长与年轻者之间，年轻者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手。
④若戴手套，先脱手套再握手。在室内不可戴帽与客人握手。
（5）鞠躬
①餐饮行业一般行15°鞠躬礼（视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处），头和身体自然前倾。
②鞠躬时目视对方，双手合起放在身体前面，伸直腰，脚跟靠拢，双脚处微微分开。然后，由腰开始上身向前弯曲，弯腰低头速度适中，之后抬头直腰。
（6）表情
①微笑时应给人一种发自内心的感觉，力求和颜悦色、轻松自然，给人以亲切感。
②目光接触是能体现对人的尊重的一种行为。目光是心灵的窗户，应带着热情、真诚、友好，自然地看着对方脸部的“三角区”（时间以3～5秒为宜），这样比较自然，显得有礼貌。
3）语言要求
（1）礼貌用语的基本要求
①要用尊称，态度平稳。
②语言文雅、简练、明确。
③说话要婉转热情。
④说话要讲究语言艺术，力求语言优美、声音婉转悦耳。
⑤与宾客讲话要注意举止表情。
（2）服务语言的要求
①“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
②不计较：不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客无理的要求。
③四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。
④四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。
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