网络环境下图书馆参考咨询服务的7种方式

1.常见问题解答

FAQ（frequently asked questions）是一种解答式的服务，是指图书馆根据长期参考工作实践经验和对用户的调查，将用户最可能问到和实际问到的一些问题及答案编辑成网页，并在图书馆web站点主页的显要位置建立链接。用户只要点击链接，就可以通过其所提供的信息源找到自己所需的答案。

2.E-mail服务

E-mail服务是指用户通过图书馆主页上提供的图书馆电子信箱或学科咨询馆员的电子信箱，将需要咨询的问题发送到电子信箱，再由图书馆信息咨询人员将答案以电子邮件的形式返回给用户。其服务程序有：①request，即用户填写网上咨询服务单向咨询人员请求服务。②identify，即咨询人员接收到服务订单后，就问题的主题进行审定，并进一步确认细节问题和用户期望，明确用户需求，这一过程可能需要进行频繁的交流。③explore，即咨询人员就问题进行分析，利用已有的知识和资源库寻求最佳答案，这是体现服务质量的关键。④reply，即咨询人员将总结的答案通过邮件发送给用户，完成该项服务。如果咨询人员无法做出解答，则要向用户说明情况，尽可能地建议用户采取其他可行办法，如推荐其他咨询服务机构或请教专家组，等候专家咨询系统的结论等。

3.Web表单

Web表单（Web-forms）服务也是图书馆咨询服务中采用越来越多的一种方式。许多图书馆在其网站的虚拟咨询台上设置了Web表单，用户通过填写表单来提问。这种咨询方式的操作也极其简单，用户只需先填写完表单上必须填写的内容，再点击提交按钮，咨询馆员就会对所提的问题给予及时的答复。(www.xing528.com)

4.实时咨询

实时咨询（real-time reference）服务是虚拟咨询服务的重要组成部分之一，是一种效率非常高的交互式的虚拟咨询服务方式，它通过网络聊天、视频会议或基于Web的聊天室等方式，由图书馆参考咨询馆员在网上的虚拟社区直接“面对”用户，即时同答用户的咨询，用户也可以就自己的问题和参考馆员展开讨论或反复提问，直至获得满意答案为止。这种交流充分利用了网络的实时互动优势，比e-mail和Web表单服务要快捷得多，体现了即时性和互动性。

5.BBS服务

BBS即电子公告板，以论坛的形式存在，用户可在登录后提出问题并在网上留言，咨询馆员则可随时分类总结，进行回复，这种方式的动态性和交互性强，类似于聊天室。咨询馆员也可将重要信息在BBS上公布，这种情况下用户不必登录，而是以访客身份获得帮助。BBS还是一个讨论区，咨询人员实时针对热点问题集中予以解答。甚至可以把BBS作为虚拟咨询台，组织专家进行在线咨询，形成专家咨询组，进行合作解答。