人际沟通策略：克服障碍，获得成功

(一)人际沟通的障碍

在人际沟通的定义中，我们提到人际沟通是人与人之间的信息交流过程，包括信息传递和理解两个主要成分。在实际的沟通中，我们发现并不是每一次的沟通行为都能达成信息传递和理解这两大目标。各种各样的障碍会影响我们的沟通质量，下面将主要从三个方面对人际沟通中可能存在的障碍进行简要介绍。

1.物理环境障碍

物理环境障碍是指人们所处的人际沟通环境中存在的障碍。比如说所在环境中的噪音盖过了人们说话的声音，这就是典型的物理环境障碍。此外沟通环境的整洁度、内部座椅安排、周边装饰，甚至气候条件等都会对沟通的质量造成影响。

除了面对面沟通中的环境因素外，以计算机为中介的沟通中也存在不少障碍。如计算机性能、网络速度，以及信息承载量等也会对沟通产生影响(Robbins，2005)。

2.个人障碍

个人障碍主要指情绪、选择性知觉、信息过滤等个人因素障碍。信息发出者可能过滤(filter)和操控信息，以使人们更乐于接受。如在下级向上级进行工作汇报时，就会出现信息过滤的现象，对某些不利信息进行筛除。信息接收者则可能出现选择性知觉的问题，以自己的需要、动机有选择地视听，并且很多时候选择性知觉过程是人们意识不到的。

3.语义障碍

语义障碍主要是由我们所使用的符号自身的局限性造成的，尤其在不同的文化背景下，语义障碍成为更加突出的问题。首先，在不同的文化背景下，所使用的语言符号系统可能不一样， 这就造成了人际沟通障碍。但这一问题随着全球化的发展，逐渐得到了解决。比如越来越多的中国人开始学习英语，可以和英语国家的人进行有效的沟通。其次，对非语词符号的理解不一致也是突出的人际沟通障碍。如在世界上很多国家，“V”的手势意味着胜利。但在英国，如果掌心或手指向内，则表示“滚出这里”。因此，即便是实现了语言符号的一致，非语词符号内涵的不一致也会对沟通准确性造成严重的影响。

(二)人际沟通的自我评价与改善计划

一切问题的解决或改善，都是以对问题的意识为前提的。对问题意识得越清晰，改变的努力就会越有效。因此，要想改善个人的人际沟通，必须先系统评价自己的人际沟通状况。

沟通能力的提高和沟通状态的改善是整体的，但又必须通过细节的、具体的步骤来实现。希望提高沟通能力和改善沟通状况的人，需要为自己制订一个每一步具体怎么做的详细计划。

计划首先要明确试图改进自己的哪些方面，是要改变自己的社交策略，扩展自己的沟通范围，是改变自己与某些人的沟通状况，是培养与友人保持联系的习惯，还是试图改变自己不善于与别人沟通等方面的不足。计划的第二步是将选定的改善目标与实际生活联系到一起，并转化成可以在日常生活中实施的每一个具体做法。制订的计划切不可一下要求提得太高，实际上做不到，最终失去努力的兴趣和信心。

(三)提高人际沟通的准确性

准确是沟通成功的前提。在某种意义上，如果沟通的结果是误解，那发生沟通比不发生沟通更糟糕。不发生沟通，意味着建立良好沟通的可能性依然存在。已经产生了误解，那重建良好沟通的过程往往十分困难。

提高沟通的准确性，首先需要提高自己准确描述事物的能力。在夫妻关系中常常发生的冲突很多时候就是因为双方没能准确理解对方表达的内容，从而导致了冲突的产生。通过讲故事、复述故事的形式，可以很好地锻炼准确描述事物的能力。

提高沟通准确性的另一方面，是对所用的一切非语词沟通方式，都必须有明确的概念，并且对别人是否也会同样理解某种非语词信息保持清楚的认识。非语词信息常常更容易发生误解。一般认为，除非沟通者之间已经建立起了很好的默契，沟通者能够确信信息接收者对某一非语词符号与自己有同样的概念，否则，非语词沟通应被置于支持语词沟通的次要地位。

此外，保持对别人包括直接的语词反馈在内的各种反馈信息足够的敏感，并及时调整自己的信息和符号选择，也是提高沟通准确性的不可缺少的途径。及时接收和准确理解反馈，是准确沟通的一个重要环节。

(四)激发积极沟通的定向技术

人际沟通的“同理心”定向

(一)人际沟通的障碍

在人际沟通的定义中，我们提到人际沟通是人与人之间的信息交流过程，包括信息传递和理解两个主要成分。在实际的沟通中，我们发现并不是每一次的沟通行为都能达成信息传递和理解这两大目标。各种各样的障碍会影响我们的沟通质量，下面将主要从三个方面对人际沟通中可能存在的障碍进行简要介绍。

1.物理环境障碍

物理环境障碍是指人们所处的人际沟通环境中存在的障碍。比如说所在环境中的噪音盖过了人们说话的声音，这就是典型的物理环境障碍。此外沟通环境的整洁度、内部座椅安排、周边装饰，甚至气候条件等都会对沟通的质量造成影响。

除了面对面沟通中的环境因素外，以计算机为中介的沟通中也存在不少障碍。如计算机性能、网络速度，以及信息承载量等也会对沟通产生影响(Robbins，2005)。

2.个人障碍

个人障碍主要指情绪、选择性知觉、信息过滤等个人因素障碍。信息发出者可能过滤(filter)和操控信息，以使人们更乐于接受。如在下级向上级进行工作汇报时，就会出现信息过滤的现象，对某些不利信息进行筛除。信息接收者则可能出现选择性知觉的问题，以自己的需要、动机有选择地视听，并且很多时候选择性知觉过程是人们意识不到的。

3.语义障碍

语义障碍主要是由我们所使用的符号自身的局限性造成的，尤其在不同的文化背景下，语义障碍成为更加突出的问题。首先，在不同的文化背景下，所使用的语言符号系统可能不一样， 这就造成了人际沟通障碍。但这一问题随着全球化的发展，逐渐得到了解决。比如越来越多的中国人开始学习英语，可以和英语国家的人进行有效的沟通。其次，对非语词符号的理解不一致也是突出的人际沟通障碍。如在世界上很多国家，“V”的手势意味着胜利。但在英国，如果掌心或手指向内，则表示“滚出这里”。因此，即便是实现了语言符号的一致，非语词符号内涵的不一致也会对沟通准确性造成严重的影响。

(二)人际沟通的自我评价与改善计划(www.xing528.com)

一切问题的解决或改善，都是以对问题的意识为前提的。对问题意识得越清晰，改变的努力就会越有效。因此，要想改善个人的人际沟通，必须先系统评价自己的人际沟通状况。

沟通能力的提高和沟通状态的改善是整体的，但又必须通过细节的、具体的步骤来实现。希望提高沟通能力和改善沟通状况的人，需要为自己制订一个每一步具体怎么做的详细计划。

计划首先要明确试图改进自己的哪些方面，是要改变自己的社交策略，扩展自己的沟通范围，是改变自己与某些人的沟通状况，是培养与友人保持联系的习惯，还是试图改变自己不善于与别人沟通等方面的不足。计划的第二步是将选定的改善目标与实际生活联系到一起，并转化成可以在日常生活中实施的每一个具体做法。制订的计划切不可一下要求提得太高，实际上做不到，最终失去努力的兴趣和信心。

(三)提高人际沟通的准确性

准确是沟通成功的前提。在某种意义上，如果沟通的结果是误解，那发生沟通比不发生沟通更糟糕。不发生沟通，意味着建立良好沟通的可能性依然存在。已经产生了误解，那重建良好沟通的过程往往十分困难。

提高沟通的准确性，首先需要提高自己准确描述事物的能力。在夫妻关系中常常发生的冲突很多时候就是因为双方没能准确理解对方表达的内容，从而导致了冲突的产生。通过讲故事、复述故事的形式，可以很好地锻炼准确描述事物的能力。

提高沟通准确性的另一方面，是对所用的一切非语词沟通方式，都必须有明确的概念，并且对别人是否也会同样理解某种非语词信息保持清楚的认识。非语词信息常常更容易发生误解。一般认为，除非沟通者之间已经建立起了很好的默契，沟通者能够确信信息接收者对某一非语词符号与自己有同样的概念，否则，非语词沟通应被置于支持语词沟通的次要地位。

此外，保持对别人包括直接的语词反馈在内的各种反馈信息足够的敏感，并及时调整自己的信息和符号选择，也是提高沟通准确性的不可缺少的途径。及时接收和准确理解反馈，是准确沟通的一个重要环节。

(四)激发积极沟通的定向技术

人际沟通的“同理心”定向

“同理心”定向是指站在对方的角度和位置上，客观地理解对方的真实看法和内心感受，并且基于这种理解来进行沟通，同时将自己的同理心传达给对方的一种沟通交流方式。同理心有时被说成移情或共情，不同术语来源一致，本质的意义也是相同的。同理心的核心是真正理解对方的观点和情感。要实现这一点，必须对对方有发自内心的兴趣和重视。提供信息的目的是被理解，而由于人们的经验背景不同，理解上可能存在显著差异，只有当我们站在别人的角度，体会到别人理解所依赖的情绪与经验的背景时，才可能选择最能够使别人准确理解我们的语词或非语词符号。许多人摆脱不了自我中心，不能对别人的状态进行移情，纯粹从自己的经验和情绪背景出发来选择沟通方式和符号，因而沟通中也往往产生误解，从而使沟通失败或导致不良的后果。

(五)身体语言沟通的改善

1.理解别人的身体语言

正确把握和理解别人的身体语言，对于提高人际沟通的有效性和可信度有着非常重要的作用。

首先，必须从整体的身体语言背景来确认每一个具体身体语言信号的意义。心理学家曾作过认真的观察，发现情侣之间在身体面对面逐步接近时没有身体角度的变化。而如果是两个朋友或熟人需要凑近谈话，则人们会有明显的身体转动。随着谈话的距离靠近，人们也会逐渐将面对面的姿势调整成肩膀朝向别人。只有情人之间从正前面附近耳朵耳语，而其他关系的人耳语通常都是从侧面进行的。

其次，用移情的方法理解身体语言信息。移情作为对别人内心真实状态的体验，是准确地理解身体语言的重要前提。移情越充分，准确解释别人身体语言信号的可能性越大。作为妻子，如果很好地体会到丈夫在工作上受到挫折后的心情，就不会责怪丈夫表情冷漠；作为家长，如果很好地体会到了孩子考试失败后害怕被责怪的心态，就能够很好地解释为什么孩子的目光总躲着自己，并不愿意与自己挨得很近。

2.恰当运用自我身体语言

恰当使用身体语言与准确解释身体语言同样重要。要想提高自己有效使用身体语言的能力，首先要增加自己对身体语言的自觉性。

身体语言自觉性的增加，需要经过三个步骤：第一步是观察自我身体语言，了解自我身体语言使用的情况。第二步是对自己的各种身体语言行为和整体模型进行自我体验。增加身体语言自觉性的第三个步骤，是在实践中应用自己总结的身体语言，并进一步检验其有效性，对于不适当的地方，及时加以修正，进一步完善自我身体语言模型。

“同理心”定向是指站在对方的角度和位置上，客观地理解对方的真实看法和内心感受，并且基于这种理解来进行沟通，同时将自己的同理心传达给对方的一种沟通交流方式。同理心有时被说成移情或共情，不同术语来源一致，本质的意义也是相同的。同理心的核心是真正理解对方的观点和情感。要实现这一点，必须对对方有发自内心的兴趣和重视。提供信息的目的是被理解，而由于人们的经验背景不同，理解上可能存在显著差异，只有当我们站在别人的角度，体会到别人理解所依赖的情绪与经验的背景时，才可能选择最能够使别人准确理解我们的语词或非语词符号。许多人摆脱不了自我中心，不能对别人的状态进行移情，纯粹从自己的经验和情绪背景出发来选择沟通方式和符号，因而沟通中也往往产生误解，从而使沟通失败或导致不良的后果。

(五)身体语言沟通的改善

1.理解别人的身体语言

正确把握和理解别人的身体语言，对于提高人际沟通的有效性和可信度有着非常重要的作用。

首先，必须从整体的身体语言背景来确认每一个具体身体语言信号的意义。心理学家曾作过认真的观察，发现情侣之间在身体面对面逐步接近时没有身体角度的变化。而如果是两个朋友或熟人需要凑近谈话，则人们会有明显的身体转动。随着谈话的距离靠近，人们也会逐渐将面对面的姿势调整成肩膀朝向别人。只有情人之间从正前面附近耳朵耳语，而其他关系的人耳语通常都是从侧面进行的。

其次，用移情的方法理解身体语言信息。移情作为对别人内心真实状态的体验，是准确地理解身体语言的重要前提。移情越充分，准确解释别人身体语言信号的可能性越大。作为妻子，如果很好地体会到丈夫在工作上受到挫折后的心情，就不会责怪丈夫表情冷漠；作为家长，如果很好地体会到了孩子考试失败后害怕被责怪的心态，就能够很好地解释为什么孩子的目光总躲着自己，并不愿意与自己挨得很近。

2.恰当运用自我身体语言

恰当使用身体语言与准确解释身体语言同样重要。要想提高自己有效使用身体语言的能力，首先要增加自己对身体语言的自觉性。

身体语言自觉性的增加，需要经过三个步骤：第一步是观察自我身体语言，了解自我身体语言使用的情况。第二步是对自己的各种身体语言行为和整体模型进行自我体验。增加身体语言自觉性的第三个步骤，是在实践中应用自己总结的身体语言，并进一步检验其有效性，对于不适当的地方，及时加以修正，进一步完善自我身体语言模型。