解决消费者争议的途径

消费者争议具有小额、多发、分散的特点，不可能通过大量的诉讼来解决。因此，解决消费争议必须根据消费者纠纷的特点坚持多元化的纠纷解决途径。我国 《消费者权益保护法》 第39条规定了五种争议解决途径：

（一） 与经营者协商和解

这是由双方当事人在私人意思自治的范围内采取的解决方式。它是指消费争议双方当事人就争议事项，在平等自愿的基础上，本着公平合理解决问题的态度和诚意，通过弄清事实、分清责任、交换意见、取得沟通，从而找出解决争议的方案的一种方式。该程序适用于当事人对争议的原因、责任等认识分歧不大的争议，具有省时、省力、及时、直接、有效、和平的特点。许多经营者愿意并重视与消费者通过这一方式解决纠纷。但这种方式使消费者纠纷所特有的消费者脆弱地位更容易表现出来。协商和解因不具有法律强制力，处理效果会大打折扣。如果经营者故意推诿、逃避责任，争议问题难以得到圆满解决，消费者应及时谋求其他途径。

（二） 请求调解

调解是指在第三方的主持下，由纠纷双方当事人就有关争议问题进行自愿协商，达成协议，从而解决纠纷的一种方式。因主持调解的第三方的身份不同，调解可以分为民间调解、行政调解、司法调解等。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，具有公益性，其依据职责所进行的调解属于民间调解，不具有强制性。修订后的 《消费者权益保护法》 第39条在消费者权益争议的解决途径中，专门规定了可以“请求消费者协会调解”，并且同时增加了 “请求依法成立的其他调解组织调解” 的新规定。这一规定使消费者协会的调解和依法成立的其他调解组织的调解有别于其他民间调解，成为解决消费争议的正式途径之一，但从本质上说或者从调解的效力上说，消费者协会和其他依法成立的调解组织的调解，又与其他民间调解并无不同。依法成立的其他调解组织目前主要是指人民调解委员会等依法成立的民间调解组织。

1.消费者协会的调解

在我国，消费者协会是具有法定消费者保护公益性职能的官方社会组织，消费者协会不同于一般民间团体，是由各级政府发起成立的具有官方性质的社会组织，消费者协会调解同一般社会团体调解的不同之处在于其具有官方背景，可以依法行使调查权。但是它毕竟不是行政机关，不具有行政机关所具有的行政强制执法权，无权进入企业进行调查，更不具备强制企业进入交涉过程的力量。由于消协调解的纠纷解决方法的本质仅仅是交涉而已，即便在消协的主持和介入下达成了调解协议，但该协议不具有法律上的强制执行力。

消费者协会主持下的调解是免费的，由于利用便利，对于减轻在纠纷形成过程中当事人所承受的负担具有一定意义。

2.人民调解组织的调解

人民调解组织属于 “依法成立的其他调解组织”，人民调解是指在人民调解委员会主持下进行的调解活动。人民调解委员会是村民委员会和居民委员会下设的调解民间纠纷的群众性自治组织，在基层人民政府和基层人民法院指导下进行工作。这一方式又被称为诉讼外调解。人民调解对于以本地生活为主的线上线下网络消费纠纷的解决具有现实意义。根据 《人民调解法》 第31、32、33条的规定，经人民调解委员会调解达成的调解协议具有法律约束力，当事人应当履行协议的约定；人民调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人各自履行约定的义务；当事人之间就调解协议的内容或者协议内容的履行发生争议的，一方当事人可以向人民法院提起诉讼。经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起30日内共同向人民法院申请司法确认，人民法院应当及时对调解协议进行审查，依法确认调解协议的效力。因此，加强人民调解在基层消费者争议解决中的作用，包括网络纠纷解决中的作用，构建消费者纠纷解决的新途径，具有非常积极的意义。

（三） 向行政部门投诉

向有关行政部门投诉，是指消费者在消费过程中，其合法权益受到侵害时，就有关事实以口头或书面形式向有关行政机关反映情况，请求解决纠纷，维护自身合法权益并处理经营者的违法行为的过程。这里的有关行政机关是指各级人民政府所属的与保护消费者权益相关的职能部门。依据 《消费者权益保护法》 的规定，主要包括市场监督管理部门、电信部门、农业部门、文化和旅游管理部门等。有关国家机关应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，保护消费者的合法权益，惩处经营者侵害消费者合法权益的违法行为。目前，我国市场监督管理部门是受理消费者投诉的主要部门，其覆盖全国的 “12315” 投诉热线，能够通过电话迅速受理消费者的投诉。

行政机关受理消费者的投诉分为两个方面分别进行。一是在调查、了解、弄清事实的基础上，依法对消费者与经营者之间的纠纷进行调解，使双方在自愿、平等协商的基础上达成赔偿协议。二是在处理纠纷的过程中，如果经营者的违法行为经查证属实，有关部门应依法予以处罚。

（四） 仲裁

仲裁不同于调解，也不同于诉讼，是一种独具特色的非诉讼纠纷解决机制，其特点：①仲裁协议是仲裁解决争议的前提；②仲裁裁决具有最终性和强制性；③程序上的灵活性和便利性；④裁判基准的自由性。根据我国 《仲裁法》 的规定，平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷案件和其他财产权益纠纷案件可以仲裁。因此，消费者合同纠纷都可以通过仲裁裁决，侵权纠纷仅涉及消费者民事财产权益的，也可以进行仲裁。

仲裁作为一种灵活的纠纷解决方式用于解决消费者纠纷，在国外已有多年的成功经验。由于消费者纠纷具有的小额和分散的特点，将仲裁运用于消费者纠纷的解决，需要与一般的商事仲裁相区别，建立专门的消费者争议仲裁制度，在机构设置、仲裁协议的达成、仲裁程序、仲裁费用等方面采取有别于商事仲裁的制度。随着20世纪后半期消费者运动的高涨，世界上许多国家都相继确立了消费者争议仲裁或类似的纠纷解决机制，从而确立了消费者争议仲裁的地位和作用。^[20]欧洲还成立了 “网络” 仲裁中心，其成立的目的是为欧盟市民在非司法途径解决消费争议方面，提供一种远程的在线争议解决途径。(www.xing528.com)

由于国情的不同，消费争议仲裁机构的设置也有所不同，如有的设在法院；有的设在行政部门；有的在仲裁委员会中设立专门的消费仲裁机构；有的设在行业协会性质的民间组织中；还有的由消费者协会与行业协会或商人联合会共同推动设立。澳门的消费争议仲裁中心则设在 “消费者委员会” 之下，该委员会与中国消费者协会的职能相似。

（五） 向人民法院提起诉讼

诉讼是解决消费者争议最后的途径，与调解等其他途径相比，诉讼是国家司法机关主持的，由国家强制力保证实施的，最权威、最彻底的纠纷解决方法。具有如下优点：第一，不需要纠纷的另一方当事人在程序上自愿协助法庭，法官可以单方面命令当事人出庭，并通过有既判力的生效判决平息当事人的争议，从而强制性地解决纠纷。第二，法院的判决具有权威性，已经生效的判决当事人必须执行。然而诉讼也有明显的缺点：其一，诉讼程序有非常严格的形式化的要求，必然要花费较多的时间和金钱；其二，法院的判决并不代表着一定能够得到执行，对方当事人若拒不执行，消费者还须在法定的时间内申请法院予以强制执行。能否顺利执行，还要受许多条件的限制。2013年我国 《民事诉讼法》 修订时，增加了小额诉讼和公益诉讼的规定，并且最高人民法院通过相关司法解释，对小额诉讼和消费民事公益诉讼出台了一些具体规定，意味着该两项涉及消费者争议解决的重要法律制度进入可操作阶段。

1.小额诉讼

（1） 小额诉讼的概念。小额诉讼是指基层人民法院和它派出的法庭审理的事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的金钱给付案件的诉讼活动。小额诉讼程序是不同于简易程序的更为简单的程序，特别适合解决小额消费者纠纷的实践需要。小额诉讼有广义和狭义两种理解，广义的小额诉讼与传统的简易程序并无严格区别，二者仅仅是诉讼标的额有所不同而已。狭义的小额诉讼，是指基层法院的小额诉讼法庭或专门的小额法院适用比普通简易程序更加简易化的诉讼程序审理数额甚小的案件过程中所进行的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。目前我国 《民事诉讼法》 规定的小额诉讼程序仍属于简易程序中的小额诉讼。

徐本盛与重庆名宇汽车销售有限公司、重庆皇瑞汽车销售有限公司买卖合同纠纷小额诉讼案

（2） 小额诉讼的标的额。根据 《民事诉讼法》 第162条规定，基层人民法院和它派出的法庭审理法律所规定的简单的民事案件，标的额为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资30%以下的，适用小额诉讼程序，实行一审终审。这对及时化解小额纠纷、减轻当事人的经济负担、提高诉讼效率等具有极为重要的意义。

自20世纪60年代以来，许多国家先后在本国民事诉讼程序制度改革中确立和完善了这一制度，使得每一个消费者均享有公平获得诉讼救济的权利。处理消费者纠纷必须坚持司法途径与非司法途径相结合的多元纠纷处理机制，并以最具权威的司法途径作为主要的、最终的机制，以适应消费者诉讼的需要。经济价值小并不意味着权利者的重要性低，普通市民的小额债权更为重要。只有广大百姓对法律的亲身感受才能真正构成一个国家的法治经验。

2.公益诉讼

根据我国 《民事诉讼法》 第55条的规定，对环境污染、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。据此，目前我国的民事公益诉讼制度分为两类：①环境民事公益诉讼；②消费民事公益诉讼。

在消费者保护领域，大多数消费侵权案件损害的仅仅是特定当事人的利益，而与其他人无关。例如，侵犯特定消费者的人格权、名誉权、生命健康权等。只要不涉及公共利益，只能由特定的受害者向侵权人提出民事侵权赔偿请求，由法院通过一定的私益民事诉讼程序予以解决。所以从总体上说，消费者保护诉讼应当具有二元性，即某些情况下消费者以维护私权为目的提起私益民事诉讼，某些情况下则由具有原告资格的主体代表广大消费者提起维护消费者整体利益的公益诉讼。

（1） 消费民事公益诉讼的原告资格。根据 《民事诉讼法》 《消费者权益保护法》 以及 《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》 的规定，对侵害众多消费者合法权益的行为，下列主体具有代表消费者提起消费民事公益诉讼的原告资格：①中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会。②全国人大及其常委会授权的机关和社会组织。2017年6月27日，第十二届全国人民代表大会常务委员会通过了关于修改 《中华人民共和国民事诉讼法》 和 《中华人民共和国行政诉讼法》 的决定，规定人民检察院在履行职责中发现破坏生态环境和资源保护、食品药品安全领域侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，在没有法律规定的机关和组织或者法律规定的机关和组织不提起诉讼的情况下，可以向人民法院提起诉讼。法律规定的机关或者组织提起诉讼的，人民检察院可以支持起诉。对于食品药品安全领域负有监督管理职责的行政机关违法行使职权或者不作为，致使国家利益或者社会公共利益受到侵害的，检察机关应当向行政机关提出检察建议，督促其依法履行职责。行政机关不依法履行职责的，人民检察院依法向人民法院提起诉讼。

最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释

（2） 消费民事公益诉讼的受理和管辖。根据最高人民法院 《关于适用 〈中华人民共和国民事诉讼法〉 的解释》 和 《关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》 的规定，具有原告资格的机关和有关组织对侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，根据 《民事诉讼法》 第55条规定提起公益诉讼，符合下列条件的，人民法院应当受理：①有明确的被告；②有具体的诉讼请求；③有被告的行为侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的初步证据；④消费者组织就涉诉事项已按照 《消费者权益保护法》 第37条第4项或者第5项的规定履行公益性职责的证明材料。⑤属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。该司法解释同时规定：公益诉讼案件由侵权行为地或者被告住所地中级人民法院管辖，法律、司法解释另有规定的除外。同时对原告在消费民事公益诉讼案件中所能提出的诉讼请求规定为：停止侵害、排除妨碍、消除危险、赔礼道歉等民事责任。人民法院受理公益诉讼案件，不影响同一侵权行为的受害人根据民事诉讼法第119条规定提起诉讼。