绩效管理的有效反馈对绩效有益

对于不少考核者而言，为被考核者做绩效考评，是一件让人头疼的事情。其中，最让考核者感到难操作的，就是绩效反馈过程中的沟通与指导。事实上，好的绩效反馈能够激发被考核者的主观能动性，让其明白自身不足与优势，从而为进一步改进与发展打下基础。所以，掌握绩效反馈流程，对考核者的日常工作大有裨益。

一、做好充分准备

要想做好绩效反馈工作，首先就需要提前做好充分准备。由于做绩效反馈是在考核者与被考核者之间进行，所以，双方都应该为绩效反馈做好各自的准备。

1.选择合适的面谈时间

选择什么时间进行绩效反馈面谈，是非常关键的一个环节。考核者在选择时间时，通常需要围绕以下四个问题来做：

（1）选择考核者和被考核者都有空闲的时间段。

如果选择的时间段，一方或双方之前还安排了其他事情，那么彼此都难以集中注意力做好绩效反馈面谈工作。

（2）尽量不要选择接近下班的时间。

在接近下班的时候，员工往往归心似箭，难以集中精力去与考核人员进行交流。

（3）考核者应当选择一个可以专心去做绩效反馈面谈的时间。

在这个时间段内，考核者不要被其他事情打断，使得绩效反馈面谈工作不要被其他事情所影响。

（4）考核人员提出的绩效反馈面谈时间应当征得被考核者的同意。

这样，一方面可以起到双方约定时间的作用；另一方面可以让被考核者感觉自己被尊重。另外，还应当计划好绩效反馈面谈的时长，这样有利于其他工作的安排，给绩效反馈面谈留下足够多的时间。

需要注意的是，考核者不要带着情绪与被考核人员进行绩效反馈面谈。

2.选择合适的面谈地点

绩效反馈面谈工作开展的过程中，考核人员和被考核人员进行面对面沟通，需要一定的面谈场地。

（1）办公室。

通常，考核者的办公室是最常用的绩效反馈面谈场地。但办公室往往是一个严肃、正式的场合，在办公室做绩效反馈面谈工作，会给人一种上下级的感觉，容易给员工造成层级压力。此外，办公室内还会受到各种打扰，如电话、来访客人等，在办公室内开展绩效反馈面谈工作，会有一定的局限性。

（2）小型会议室。

很多企业会设有小型会议室，这里能容纳3～4人，而且室内布置比较轻松和谐。这里没有嘈杂的电话声，没有堆成山的文件，也没有高速运转的电脑，考核者和被考核者可以坐在一起，喝上一杯茶，每个人都可以放松心情、敞开心扉谈话。

3.谈话座位的选择

在面谈的时候，还应当注意安排好谈话双方的空间和距离。距离太近，会使人感觉自己的私人空间受到了侵犯，进而产生一种压抑感；距离太远，沟通的过程中无法清晰地获取相关信息。以下是几种面谈座位位置可供参考：

（1）圆桌会议形式。

这种形式是考核者和被考核者分别坐在圆桌的圆周上，如图7-1所示。

图7-1　考核者和被考核者分别坐在圆桌的圆周上

（2）方桌形式1。

这种座位方式是考核者与被考核者呈一定的角度而坐，如图7-2所示。

图7-2　考核者与被考核者呈一定的角度而坐

（3）方桌形式2。

这种形式是考核者与被考核者相对而坐，距离较近，如图7-3所示。

图7-3　考核者与被考核者相对而坐

（4）方桌形式3。

这种形式是考核者与被考核者相对而坐，距离较远，如图7-4所示。

图7-4　考核者与被考核者相对而坐

（5）方桌形式4。

这种形式是考核者和被考核者坐在桌子的同一侧，如图7-5所示。

图7-5　考核者和被考核者坐在桌子的同一侧

以上五种形式中，第三种形式，双方面对面而做，距离较近，目光直视容易给被考核者造成心理压力，使其感觉自己是在接受法庭审判，以至于无法充分表达出自己的想法。第四种形式，双方距离太远，不利于交流，也容易增加人与人之间的心理距离，不利于面谈工作的合作进行。第五种形式，双方坐在同一侧，心与心的距离较近，不易造成心理压力，但会使得被考核者感觉不自在，而且不利于观察被考核者的表情。第一种形式，氛围较为严肃，使人不会造成太大的心理压力。第二种形式，可以避免双方目光过于直视，可以缓解心理的紧张，有利于观察对方的表情和举止。建议采取第一种、第二种位置排列方式进行绩效反馈面谈。

4.面谈资料的准备

在进行绩效反馈面谈前，考核人员还必须准备好面谈资料。这些资料通常包括被考核者的绩效评估表、被考核者的日常工作表现记录等。除此以外，考核人员还应当对被考核者有关的各种资料熟记于心，在需要的时候可以随时找到相关内容，有效避免左翻右翻资料的尴尬。

5.有准备地对待面谈对象

在面谈时，难免会出现被考核人员情绪不安，或做出过激的言行，或评估对象与考核人员的意见出现不一致等情况。这就要求考核人员提前做好应对面谈对象的准备，包括被考核者可能出现的状况，以及如何解释和对待。

6.做好面谈程序的计划

做绩效反馈面谈，一定要事先做好计划。通常，计划的内容包括：面谈的过程分为几个部分、面谈哪些内容、内容的先后顺序如何安排、各部分花费的时间大概是多久等。

计划绩效反馈面谈的过程，主要是考虑先谈什么、后谈什么。

通常，绩效反馈面谈过程分为三个阶段：开场阶段、面谈阶段、结束阶段。每个阶段的目的和面谈内容，如表7-1所示。

表7-1　面谈过程计划

二、下发面谈通知

做好前期准备之后，接下来就是要向被考核人员下发面谈通知。目的是考核人员与被考核人员对具体的面谈时间、地点等进行通知和确认。以免进入正式绩效反馈面谈阶段，考核人员“抓”不到人，难以完成绩效反馈面谈工作。以下是绩效反馈面谈通知书，如表7-2所示。

表7-2　绩效面谈通知书

通常，被考核者应当在正式接受绩效反馈面谈时，事先填写好自我评估表，事前详细阅读员工职位说明书。

三、建立融洽关系

在确定考核时间、地点等之后，接下来就正式进入绩效反馈面谈阶段了。在这个阶段，考核者为了让工作能够高效、顺利开展，首先需要与被考核者建立融洽的关系。

1.面谈开场技巧

在面谈过程中，有的被考核者心理素质较好，对绩效反馈面谈目的能够比较理解，并且能心平气和地接受评估结果。他们在面谈过程中，往往表现得自在、轻松，敢于自由开放地说话，能够以开放的胸怀接受批评。即便对考核者提出的某些意见不同意，也不会攻击考核者。

有的被考核者则心理素质较差，并不明白绩效反馈面谈的目的。他们在面谈的时候，容易紧张、恐惧、急躁，内心会有一定的压力，因此也不敢开口说话，总是用一种闭塞的心态去看待考核者对自己的批评。如果对考核者提出的某些意见不同意，就会出言不逊，甚至发生肢体冲突。

对于不同类型的被考核者，应当采取不同的面谈开场方式。

（1）易紧张的被考核者。

对于那些易紧张的被考核者，如果坐下来就直截了当地开始切入正题，会给人一种严肃感。所以，一定要想好面谈开始的方式，如何才能轻松切入。在开始谈话时，可以从运动、天气等开始，缓和一下氛围。(www.xing528.com)

（2）较平静的被考核者。

那些对绩效反馈面谈目的能够比较理解，并且能心平气和接受评估结果的被考核者，不妨开门见山，直入主题。

2.面谈过程技巧

每位被考核者都对自己的绩效等级抱有一定的期望，当得知自己的实际等级与预期结果存在差距时，就会情绪波动，出现消极和对立情绪。考核者要理解和接纳员工的消极情绪，只有当被考核者内心平复后，才能让其全身心地专注于面谈。

那么如何在面谈过程中处理好被考核者的消极、对立情绪呢？

（1）同理心接纳其感受。

当被考核者出现消极和对立情绪时，要设身处地，理解其此时此刻的感受。同时，还要让员工将情绪表达出来，这样能够把被考核者即将引发的冲突“火苗”及时扑灭。

具体话术如：

我也曾经是一名职员，也曾经有过被考核的经历。所以，我十分能理解你此时此刻的感受，你是不是和我当时一样，觉得……不如我们现在先看看问题出在了哪里？

（2）有效转换其攻击性言辞。

当被考核者情绪激动时，往往会引发不可预测的语言性攻击。此时，考核人员应当做一个友好的倾听者，在与被考核者目光接触时，让其感受到你在认真地听他的抱怨，甚至是攻击性语言。这样，他们自然而然会感受到你的友好，就会渐渐放下内心的埋怨和愤怒。看到他们渐渐平复之后，再加上相应的话术，自然就能够有效转换其攻击性言辞。

具体话术如：

没关系，我很愿意听你说。但这个并不是我们现在要谈论的话题。

（3）有效转换其沮丧情绪。

出现实际等级与预期结果存在差距的情况，被考核者往往会出现沮丧情绪，此时可以用一些有效的话术对其沮丧情绪进行有效转换。

具体话术如：

你，没事吧？不要太难过。这次的失误和不足争取下次补回来。但我们现在最重要的是找到造成失误的原因，以及不足的地方在哪里，这样我们才能对未来的工作有所改进和提升。

四、面谈效果汇总

在做完绩效反馈面谈之后，接下来就需要对面谈结果进行评估，从而对面谈效果有一个整体把握。因此，绩效反馈面谈效果汇总工作必不可少。

具体而言，效果汇总，应当明确以下六方面：

（1）有哪些遗漏？有哪些是多余的？

（2）此次面谈对被考核者有什么帮助？

（3）考核者从此次面谈中学习到了哪些辅助技能？

（4）考核者对此次面谈结果是否满意？

（5）此次面谈的总体评价如何？

（6）下次面谈应当如何改进面谈方式？

五、绩效结果公示

绩效管理的目的，是鼓励和鞭策企业全员积极向上，鼓励全员向先进者看齐。这对于管理者来讲，是一件具有挑战性的工作。在保证公平、公正进行绩效考核和评估的同时，还要考虑绩效优秀者不会被孤立，以及如何通过绩效优秀者来激励其他员工更加奋进，这就需要将绩效结果进行公示。

1.公示条件

公示绩效结果，并不是随便做一做就好了，而是需要满足一定的公示条件：

（1）清晰。

既然是做公示，就是为了让所有人看到公示内容。所以，一定要保证公示内容的清晰度。只有这样，才不会出现过多的争议，才能达到公示的目的。

（2）认同。

做公示，还需要保证被考核者能够对其认同。否则，仅仅将公示作为绩效管理的“杀威棒”，不能获得其他方面的效用，这对于绩效管理以及绩效管理者来讲，其实是十分失败的。被考核者的不认同和对不公的埋怨，都会影响绩效管理的进程。所以，要构建合理的考评监督体系，保证公示结果的公平、公正、客观，让参与绩效考核的全员没有任何担心和不满。

在以上两个条件的基础上做结果公示，还需要注意，绩效结果公示是一把双刃剑，初次实施绩效结果公示的企业，要注意按照由浅到深、由简到难的方式操作。

2.公示内容

在做绩效结果公示的时候，一定要注意公示内容的把握。一份绩效结果公示，应当包含：

（1）要素。

公示要素包括：业绩、行为、态度。在这三个要素中，优先公示行为，因为行为是最显而易见的事实。

案例：

XX员工在本季度内，无迟到、早退、矿工、请假等现象。

（2）人群。

公示的目的，就是要通过优秀员工，为企业全员树立标杆。所以，在公示时，要优先公示绩效考核结果优异的人群，然后按从优到劣的顺序依次公布，但对于绩效低的员工，在公布的时候，一定要明确说明绩效低的原因。

（3）范围。

如果企业规模很大，参与绩效考核的人员很多，建议以部门为单位进行公示。如果在全企业内部公示，由于人员之间不了解，所以没有什么可比性，这样做结果公布，意义不大。

（4）反馈。

由于被考核人员会对绩效结果有不满的情况，而绩效结果通常以本部门意见为主，为了满足被考核人员的申诉需求，企业可以在本部门和人力资源部各设一个投诉渠道，以便更好地帮助被考核者解决申诉问题。

案例：

以下是某企业销售部门的一份绩效结果公示，如表7-3所示。

关于销售部2020年上半年季度绩效公示的通知

致：销售部全体员工

根据公司2020年第二季度绩效考核工作的安排，经绩效管理团队评议，现将部门内第二季度绩效考核优秀人员的名单公示如下，公示期为7月3日～18日。

表7-3　某企业销售部门绩效结果公示

如对上述公示内容有异议，请向本部门经理或人力资源部进行反馈。反馈邮箱：……

公示期过后，视为绩效结果公平、公正。

销售部总监　张峰

2020年12月1日