创造信任和高效沟通环境，管理学基础

1.沟通的含义

沟通是指为了达到一定的目的，将信息、思想、情感在个人或群体之间进行传递与交流的过程。沟通的内容、形式和载体、渠道都是多种多样的。

沟通的内容既可以是某一件事实，某一种情感，也可以是某一项命令，还可以是某一种意见、看法，或是某一个观点或思想，当然也可以是某一种情绪等。

沟通的渠道或信息载体既可以是语言，又可以是非语言。语言载体又可以细分为口头语言载体和书面语言载体。口头语言载体可以分为捎口信、电话、录音带等，书面语言载体可以分为备忘录、信件、内部刊物、布告、文件等。随着通信和电子技术的发展，出现了幻灯片、投影、电子邮件、电子会议等诸多新的沟通途径。

一般所讲的沟通是指语言沟通。但在现实生活中，大量存在的是非语言沟通，如一个眼神、一个细小的动作、一个简单的身体姿态、一件物体、一个特别的位置等。

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沟通的一些通用技巧

沟通涉及各式各样的活动，如交谈、劝说、教授，以及谈判等。要在这些活动中游刃有余，理解何为沟通，并培养出高效沟通所需的技巧，是十分重要的。

沟通技巧包括积极地询问、使用询问的辅助语言、灵活使用肢体语言注意声音变化，注意倾听技巧、气氛控制技巧、推动技巧，拥有自信的态度，能体谅他人的行为，适当地提示对方或有效地直接告诉对方，善用询问与倾听等。

糟糕沟通模式有种族歧视言论、低俗笑话，哭泣、咒骂，抓耳挠腮、逃避眼神接触，语无伦次、笑声太多和大声说话。

★管理故事

四块糖

陶行知先生任育才学校的校长时，有一天看到一位男生欲用砖头砸同学，就将他制止了，并且让他去校长办公室。

等陶行知回到办公室时，看到男生已在等他。

陶行知掏出一块糖递给他：“这是奖励你的，因为你比我先来了。”

接着又掏出第二块糖给男生：“这也是奖给你的，我不让你打人，你立刻住手了，说明你很尊重我。”男生将信将疑地接过糖果。

陶行知又说：“据我了解，你打同学是因为他欺负女生，说明你有正义感。”陶行知遂掏出第三块糖给他。这时男生哭了：“校长，我错了，同学再不对，我也不能采取这种方式。”

陶先生又拿出第四块糖说：“你已认错，再奖你一块。我的糖分完了，我们的谈话也该结束了。

管理启示：领导者最好用简单的语言、易懂的言辞来传达信息，而且对于说话的对象、时机要有所把握，有时过分地修饰反而达不到目的。

2.沟通的类型

依据不同的标准，可以将沟通分为不同的类型。

（1）按照沟通方式的不同，沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等。

1）口头沟通。人们之间最常见的沟通方式是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论，以及传闻或小道消息的传播。口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间里被传送，并在最短的时间里得到对方的回复。如果接收者对信息有所疑问，迅速的反馈可以使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的主要缺点便会暴露出来。在此过程中卷入的人越多，信息失真的潜在可能性就越大。每个人都以自己的方式解释信息，当信息到达终点时，其内容常常与最初大相径庭。如果组织中的重要决策通过口头沟通在权力金字塔中上下传递，则信息失真的可能性相当大。

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口头沟通的注意事项

（1）提高信息发送者发送信息的质量，在口头沟通中应注意以下几点：

1）吐字清晰，发声适中。

2）语言简练、准确，用词得当。

3）采取双向沟通，如在沟通过程中，可以在中间暂停下来，询问对方“有什么地方没有听清楚”。

4）态度诚恳，营造和谐的沟通气氛，耐心回答对方提问。

5）眼睛看着对方。

（2）提高信息接收者聆听的技巧和理解力，在口头沟通中应注意以下几点：

1）集中精力，全神贯注地听。

2）以设身处地的态度对待讲话者，不要带有戒备心态。

3）认真理解对方所讲的话，默默地用自己的语言复述对方讲话的内容。如有必要，可以用自己的语言向对方提问，如问一下“你刚才的那段话意思是不是……”，或请对方进一步明确所述内容并举例说明。

4）耐心倾听对方讲话，不要打断对方讲话或过早地对对方讲话进行评价。

2）书面沟通。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。书面沟通持久、有形、可以核实。一般情况下，发送者与接收者都拥有沟通记录，沟通的信息可以无限期地保存下去。如果对信息的内容有所疑问，过后的查询是完全可能的。因此，书面沟通比口头沟通显得更为周密，逻辑性强，条理清楚。但是，书面沟通也有自己的缺陷。比如耗时，同是一个小时的测验，通过口试学生们向老师传递的信息远比笔试来得多。事实上，花费一个小时写出来的东西，往往只需15分钟左右就能说完。书面沟通的另一个主要缺点是缺乏反馈。口头沟通能使接收者对其所听到的东西提出自己的看法，而书面沟通则不具备这种内在的反馈机制。其结果是无法确保所发出的信息能被接收到；即使被接收到，也无法保证接收者对信息的解释正好是发送者的本意。

3）非语言沟通。一些沟通既非口头沟通也非书面沟通，而是通过非文字的信息加以传递的。非语言沟通中最常见的是体态语言和语调。体态语言，包括手势、面部表情和其他的身体动作。比如，一副怒吼咆哮的面孔所表达的信息显然与微笑不同。手部动作、面部表情及其他姿态能够传达的信息有攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤然等。语调指的是个体对词汇或短语的强调。轻柔、平稳的声调和刺耳尖利、重音放在最后一词所产生的意义完全不同。一般人们会认为，第一种语调表明某人在寻求更清楚的解释，第二种语调则表明了这个人的攻击性或防卫性。

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非语言的主要特征(www.xing528.com)

1.无意识性

例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。

2.情境性

与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。

3.可信性

当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。根据英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言信号所代表的意义。因为语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，大都发自内心，极难压抑和掩盖。

4.个性化

一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的肢体语言来解读他的个性。

4）电子媒介沟通。人们现在依赖各种各样的电子媒介来传递信息。除了常见的媒介（如电话、电报、邮件等）之外，还有闭路电视、计算机、复印机、传真机等一系列电子设备。将这些设备与言语和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方式。电子媒介发展最快的是互联网，人们可以通过计算机网络快速传递书面及口头信息。电子邮件迅速而廉价，并可以同时将一份信息传递给若干人。

四种沟通方式的优缺点分析见表7-3。

表7-3　四种沟通方式的优缺点分析

（2）按照功能目的不同，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通是指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接收者，目的是影响和改变接收者的行为。感情式沟通是指沟通双方互相表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，目的是改善沟通双方之间的人际关系。

（3）按照组织系统不同，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。一般来说，正式沟通指以正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。

（4）按照方向不同，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平等沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上至下的沟通。上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下至上的沟通。平等沟通指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。

★管理故事

某企业员工的关系需要

某企业每家店都不直接招聘人员，而是由片区人事部负责统一招聘，集中培训。从培训师到店长、大堂经理、后堂经理，都会把自己的手机号码告诉新员工，让员工在困难的时候给她（他）打电话。其次，员工们在培训过程中融入了一个小集体。这个小集体只有十几个人或者二十几个人，这比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。每一期培训的新员工都会自动结成一个群体，有了这个小群体，再融入大群体就相对容易一些。在培训结束到店实习后，店里也是安排同一批新员工一起吃饭，一起开小会，这样也有利于这种小集体的形成。这种小集体能迅速消除孤独感，使新员工尽快进入工作角色，融入大集体。

其次，该企业要求对待同事跟对待顾客一样礼貌，还有很多相互问好的具体要求。比如同事照面要把右手放胸口，弯腰鞠躬（跟客人打招呼也是这种姿势）说“你好，辛苦了”；送脏餐具回洗碗间要说“你好，辛苦了，请回收”，洗碗阿姨要说“收到，谢谢”；下单到上菜房要说“你好，辛苦了，请上菜”，师傅们也要回答“收到，谢谢”；上菜房出了配好的一托盘菜后要说“你好，辛苦了，请走菜”，传菜员要说“收到，谢谢”。这些都是相互的鼓励。

管理启示：对一个企业而言，最重要的是营造一个快乐、进步的环境；在管理的架构和同事之间，可以上下公开、自由自在、诚实地沟通。

（5）按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。一般来说，单向沟通指没有反馈的信息传递；双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接收者之间相互进行信息交流的沟通。单向沟通和双向沟通的比较见表7-4。

表7-4　单向沟通和双向沟通的比较

3.沟通的技巧

无论是人际沟通、组织内的沟通还是组织与组织之间的沟通，要有效，就必须按照一定的原则，对沟通技能和方法进行改进和开发。沟通虽然非常普遍，看起来非常容易，但是有效沟通却常常是一项困难和复杂的活动。因此，就需要通过一些技巧来实现有效沟通。

（1）明确沟通的重要性并正确地对待沟通。管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，而对沟通有所疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态度，这表明企业管理层没有从根本上对沟通给予足够的重视。

（2）培养“听”的艺术。对管理人员来说，“听”不是件容易的事。管理人员要较好地“听”，也就是要积极倾听。积极倾听的要点见表7-5。

表7-5　积极倾听的要点

（3）创造一个相互信任和有利于沟通的小环境。企业管理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信任。他们必须明白，信任是用诚心诚意争取来的。

（4）缩短信息传递链并拓宽沟通渠道，以保证信息的畅通无阻和完整性。减少组织机构重叠，在利用正式沟通的同时，开辟高层管理人员至基层管理人员的非正式沟通渠道，以便于信息的传递。

（5）建立特别委员会并定期加强上下级之间的沟通。特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期相互讨论各种问题。

（6）非管理工作组。当企业发生重大问题、引起上下关注时，管理人员可以授命组成非管理工作组。非管理工作组由一部分管理人员和一部分职工自愿参加，利用一定的时间，调查企业的问题，并向最高主管部门汇报。最高管理层也要定期公布他们的报告，就某些重大问题或热点在全企业范围内进行沟通。

（7）加强平行沟通，以促进横向交流。通常，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟通居多，部门之间、车间之间、工作小组之间的横向交流较少，而平行沟通却能加强横向合作。这一方式对组织间的沟通尤为奏效。

★管理故事

故事两则

故事一：一位学者向南隐问禅，南隐以茶相待。南隐将茶水倒入杯中，茶满了还继续倒。学者说：“师傅，茶已经满了，不要再继续倒了。”南隐说：“你就像这只茶杯，里面装满了自己的想法。你不先把自己的杯子空掉，叫我如何对你说禅？”

故事二：古时有一个国王，想考考他的大臣，就让人打造了三个一模一样的小金人，让大臣分辨哪个最有价值。最后，一位老臣用一根稻草试出了三个小金人的价值，他把稻草依次插入三个小金人的耳朵，第一个小金人稻草从另一边耳朵里出来，第二个小金人稻草从嘴里出来，只有第三个小金人，稻草放进耳朵后，什么响动也没有，于是老臣认定第三个小金人最有价值。

管理启示：有些领导者经常在下属还没有来得及讲完自己的事情前，就按照自己的经验大加评论和指挥。打断下属的话，一方面容易做出片面的决策，另一方面会使下属缺乏被尊重的感觉。时间久了，员工就再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。所以，与下属保持畅通的信息交流，能够及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案，从而使管理工作如鱼得水。