保险法基础与实务：解决孤儿保单的流程与方法

（一）了解“孤儿”保单及服务内容

“孤儿”保单是指因为原营销人员离职而需要重新安排人员跟进服务的保单。“孤儿”保单服务具体包括保全服务、保单收展服务和全面收展服务3种：

1.“孤儿”保单保全服务。寿险公司成立专门的“孤儿”保单保全部门，专门办理“孤儿”保单续期收费和其他保全工作。

2.“孤儿”保单收展服务。寿险公司设专门的收展部门或设立专门的收展员，并按行政区域负责“孤儿”保单的客户服务工作。

3.全面收展服务。寿险公司设立专门的收展部门，并按行政区划负责“孤儿”保单及经过一定年限的全部保单的客户服务工作。

（二）处理“孤儿”保单的流程

1.电话通知客户更换保险代理人。按照训练项目一中接待客户电话咨询的要求，用电话通知客户更换代理人的事宜。首先使用礼貌用语问候客户，然后告知客户原代理人离开公司，公司重新为客户更换代理人；并核对客户与购买保险相关的信息，如：客户姓名、保险种类、保险合同号、原代理人姓名等。与客户沟通后，约定拜访时间。

2.登门拜访前要做好以下准备：

(1）了解“孤儿”保单形成原因。　“孤儿”保单常见于寿险业，这是因为寿险一般合同期限较长，几十年甚至终身的寿险合同非常普遍，由于保险公司代理人流动性很高，因为代理人辞职、被辞退等原因不能再为客户提供服务；有的是因为投保人地址、通讯方式等方面的变更，投保人没有及时与保险公司联系，致使保险客户无法享受服务；这就出现了“孤儿保单”。作为处理“孤儿”保单的服务人员，在登门拜访前，应了解客户“孤儿”保单形成原因。(www.xing528.com)

(2）查明“孤儿”保单的具体情况。作为处理“孤儿”保单的服务人员要查明客户保单的具体情况，主要是确定保单是否在有效期内。如保单已经失效，要查明保单失效时间及原因，是在宽限期内失效还是永久失效。对已失效的保单弄清失效的原因，便于妥善解决失效保单。对于宽限期内失效的保单，可以办理减额交清或尽快复效手续；对于永久失效的保单应尽快办理退保。

(3）对客户持有的保单进行全面分析。随着时间的推移，客户的保险需求也在不断地发生变化，作为处理“孤儿”保单的服务人员接到“孤儿”保单后，应该对客户的个人及家庭情况进行深入细致的了解，适时调整他们的保险规划，使客户的权益得到最大的保证。

3.登门拜访客户。按与客户约定时间登门拜访。

(1）自我介绍。首先自我介绍，向客户说明你是处理“孤儿”保单的服务人员，客户保单由你负责，双手递上你的名片。

(2）了解、核对保单情况。处理“孤儿”保单的服务人员根据拜访前掌握的客户保单情况，了解客户现有保单情况，确定你掌握的情况是否与客户所述相同，核对保单具体情况。

(3）向客户推介公司新的保险产品。处理“孤儿”保单的服务人员根据拜访前掌握的客户本人及家庭情况，可以向客户介绍公司新的保险产品。观察客户是否感兴趣，如感兴趣可以继续介绍，或与客户约定下次为客户服务的时间。

(4）与客户礼貌道别。谈话结束时，记住让客户在《保险代理人变更通知书》上签字确认。礼貌与客户道别。