（一）认真倾听客户投诉
认真倾听是解决客户投诉的前提。作为处理客户投诉的服务人员要认真倾听，做好记录，注意把握客户投诉的要点。待客户投诉诉说完成后，向客户复述他所表达的意思，并虚心询问客户我们的理解是否正确，这样是为了向客户表明你对他的尊重，以及你真诚地想了解问题、解决问题的态度，为解决客户投诉打下良好的基础。
（二）理解客户的感受
作为处理客户投诉的服务人员，要树立理解客户的意识。当接到客户投诉时，对客户在投诉过程中表现出不满、发泄，甚至是愤怒的各种情绪时，要换位思考，认识到客户的这些表现不是对你个人的不满，客户仅是把你当成一个发泄的对象。当客户的利益受到损失时，发泄不满、情绪急躁是不可避免的，作为处理客户投诉的服务人员应始终面带微笑，用专业的知识、耐心的服务、积极的态度解决问题，让客户感受到你理解他的心情、关心他投诉的问题。
（三）立即联系相关部门
对于客户投诉的问题，调查及流转工作应快速跟进，要根据客户投诉的内容，与有关部门取得联系，及时弄清事情的缘由，做出准确的判断，制定解决方案。(www.xing528.com)
（四）及时向客户反馈
处理客户投诉的问题往往会牵涉公司的多个部门，需要让客户等待一段时间才能给客户答复。为了避免客户认为投诉石沉大海、保险公司不负责任，处理投诉的客户服务人员，需要及时向客户反馈事情的最新进展，让客户了解投诉的问题的解决进程，让客户放心。
（五）妥善解决问题留住客户
当客户投诉的问题得以解决后，应当充分把握这一机会，把投诉客户转变成忠诚客户。真诚的道歉，并感谢他购买了公司的产品和我们的服务。努力把每一个客户留住，客户投诉解决的过程实际上是一个争取回头客户的过程。
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