客户投诉处理操作流程

（一）登记

作为保险公司处理客户投诉的客服人员，当有客户进行投诉时，对客户的基本情况、投诉内容、希望得到的解决结果等一一进行详细记录。

1.客户电话投诉。对于客户电话投诉，处理客户投诉的客服人员应礼貌接听电话，耐心倾听客户的投诉。当客户采用过激的语言发泄不满时，客服人员应保持冷静，控制自己的情绪，语气平和，用真诚的态度向客户道歉，消除客户不满情绪。对客户投诉过程中没有听清的内容，请客户重复，认真做好投诉记录，告知对方投诉内容已全部记录下来，反映问题会得到及时解决。客户投诉完成，认真整理记录客户投诉内容并输入公司客户投诉管理系统。

2.客户上门投诉。对于客户上门投诉，客服人员应使用礼貌语言接待客户，认真倾听客户的投诉，记录客户投诉的主要内容。当客户采用过激的语言或采取过激行为发泄不满时，首先控制自己的情绪，态度和蔼，语调平和，努力平息客户的愤怒情绪，然后了解事件经过，对简单投诉如能解决尽量当时解决。不能当场解决的，要告知客户公司解决此类投诉的程序及时间，留下客户的联系方式和地址，以便解决过程中及时与客户沟通和联系。

（二）确认投诉处理部门

根据客户投诉的内容，是销售问题，还是理赔问题，确定解决该投诉的部门，及时提交相关部门解决。

（三）处理(www.xing528.com)

1.分析客户投诉的原因。客户投诉被移交到相关处理部门后，负责处理客户投诉的工作人员要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

2.提交主管负责人批示。针对客户投诉问题，主管负责人应对投诉的处理方案及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

3.实施处理方案。处理客户投诉的客服人员要把处理结果及时通知客户，并注意收集客户的反馈意见。如客户投诉是由于公司工作人员工作失误造成的，依照投诉造成损失的大小，对直接责任人进行处罚。

（四）结案

对投诉处理过程进行分析总结，提出改进存在问题的对策，不断提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。处理客户投诉的服务人员认真填写投诉处理结案报告，把相关资料归档。