拒绝处理-保险法基础与实务

（一）什么是拒绝

成功的销售从被拒绝开始。所谓拒绝，或客户购买异议，是指客户在保险销售过程中对相关保险产品、保险销售人员或保险公司所表现出来的否定、怀疑或反对意见。

（二）辨别拒绝

有些拒绝是准保户对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。很直接的，尤其是关于商品和服务的拒绝，都不算是拒绝，而是准保户想了解更多的资讯。拒绝是人性的本能，是推销过程中常有的事。如何辨别客户拒绝的真伪呢？

首先，仔细聆听。客户提出的各种拒绝，其中有一些是借口。销售人员在销售过程中要用心的仔细聆听，并注意观察对方的口气与表情。肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其词或岔开话题，很可能是假拒绝。

其次，确定该拒绝是真正的、唯一的借口。

再次，重复拒绝的借口。把客户的异议换个角度和方式重新问一遍，这样更加确认客户拒绝的真实性。

最后，回答问题，处理好反对意见。

（三）拒绝的类型

保险客户拒绝的方式与类型多种多样，归纳起来有大致以下几种：

1.因偏见误解而产生的拒绝。这一类问题往往包含双重的含义。其一，出于对目前保险销售方式的本能的否定态度；其二，出于对陌生事物的疑虑。就第一层含义而言，目前我国实行的直销式销售方式，大众接受需要一个过程。就个人或单位而言，如果不断地收到保险销售员的销售，为了摆脱这种局面，他们就会用一些偏激的反对作为拒绝销售的理由。这类问题大多不具有真实性，它们只是大众面对销售的自然反应，只是对陌生事物或反感事物心存疑虑、不相信的一种表达方式。常见的借口有：

·保险都是假的，骗钱的；

·保险公司倒闭了怎么办；

·我不相信保险业务员；

·保险不吉利，不保不险，一保就险；

·保险缴费容易，理赔难；等等。

2.因不了解而产生的拒绝。这类拒绝既可能是实质性的，也可能是非实质性的。如果认为它是一个真实的拒绝，它就具有字面上所表达的含义，我们可以做出富有说服力的回答。但反过来，我们也可以看出，这些问题所表述的，常常是对保险没兴趣，或对保险销售的委婉拒绝。常见借口：

·除了保险，谈什么都可以；

·据说保险要死后才领到钱，没意思；

·我对保险没兴趣；

·我已有社保了；

·我身体健康，不必买保险；等等。

3.因犹豫或选择而产生的拒绝。这一类反对问题在保险销售中出现较多，如要再等一等，看一看，比较一下。仅凭业务员的解说常常不足以让客户形成明确的观念，从而决定是否购买。因此，他们希望看看身边的人是否购买，购买后效果如何来决定。常见借口：

·我再考虑下；

·我和家里人商量后再决定；

·我再了解下；

·有点忙，以后再说吧；

·我还年轻，以后再买；

·等老刘买了我再买；等等。

4.因资金问题而产生的拒绝。这类拒绝常常出现于一些投资型保险，提出拒绝的客户多半是有投资经验的人。要处理好这类拒绝问题，需要保险销售人员做出更多的努力，多掌握一些金融、投资、法律、税制等方面的知识，便自己真正成为客户的金融保险顾问。常见的借口有：(www.xing528.com)

·最近手头紧，没钱；

·我刚买了国债；

·我的资金被股票套牢了；

·通货膨胀太厉害，不划算；

·我宁可把钱存在银行；

·房地产投资更稳妥些；等等。

5.因投保程序和保险产品本身而产生的拒绝。这类问题涉及的面相对较为狭窄，主要是一些实际操作中的技术问题，需要销售人员灵活掌握和处理。常见的借口有：

·我不需要，买保险没用；

·买保险要体检，太麻烦了；

·据说理赔太麻烦；

·每年都要缴费，太麻烦了；

·别家公司的产品比你们好；等等。

（四）拒绝处理的方法

1.处理拒绝的态度。客户拒绝是正常的，有经验的保险销售员是不惧怕客户拒绝的，因为他们了解能提出反对意见的客户实际上表明他们对产品是有真正的兴趣。事实表明，当客户有反对意见时，销售成功率在64%左右，然而当顾客没有反对意见时，销售成功率反而降低10个百分点。

保险销售人员需要具备的素质：沉着、冷静；诚实、恳切；热情、自信；避免争论；灵活处理。要相信，“不”不代表结束，寻找合格的准保户，要学会设身处地地为客户着想，设定符合现实的目标，对自己和产品保持充足的信心。

2.处理拒绝的原则。首先，要避免争论。产品销售过程本质上是一个人际交往的过程，销售人员应与客户保持良好的、融洽的关系，使客户觉得你是他们的助手和顾问，可以向他们提供许多的帮助与建议，而争论只会让彼此不欢而散，什么协议也无法达成，并且会给客户留下很坏的印象。其次，要避开枝节问题。在销售洽谈过程中，切忌在一些与产品销售问题关联不大的事情上与客户产生矛盾，这样会使销售洽谈远离销售主题，并会引致不快，最终导致销售失败。最后，既要处理拒绝，又要增进感情。在异议处理过程中，不要伤害彼此建立起来的友谊，不要责怪客户不通情理，可以运用一定的销售技巧来转移话题，找到共同点，从而形成一种融洽和睦的销售氛围，间接促成交易。

3.拒绝处理的几种具体方法。

(1）补偿法(不过……换个角度来看的话……）。是指销售人员利用该产品的其他特点或长处来对客户拒绝的该产品的短处进行补偿或抵消的一种方法。当客户意识到该产品带来的好处大于其不足之处时，就有可能购买该产品。

(2）间接否定法(是的……但是……）。客户拒绝或产生异议既是达成交易的信号，也是达成交易的障碍。所以需要保险销售人员积极地去化解，使客户产生购买该产品的欲望，从而促成交易。

拒绝的理由：“你们的车险费率怎么比去年还高？”

处理方法：是的，是上涨了一点，但是根据保监会的文件传达的要求，下个月可能还要调高费率。既然您已经认可保障是必不可少的，早晚都要办的，就不要再等了。

(3）反问法(您觉得是这样吗？）。是指销售人员在难以说服客户的情况下，通过对客户提出反问，使客户自省，进而放弃异议的一种处理方法。

拒绝的理由：买保险太不吉利

处理方法：我理解您的想法。那医院里门诊这么多，而且天天都有人在医院去世，您觉得那是吉利吗？是不是因此，生病的人就不去看病，医生也不去治病了呢？

(4）举例说明法(例如……）。是指在销售过程中，销售人员通过列举、举证让客户信服的有关实例来说服客户，从而迫使客户放弃购买异议的一种方法。可以和客户讲故事，发生在别人身上的是故事，使其自然联想万一发生在自己身上该如何呢？使用这个方法时要注意几点：一是要先了解客户的购买需求，举例是否适合，具有代表性；二是举例要具体，并且有可信度，可以考证；三是如果例证涉及自己曾经的老客户要注意保密。

(5）赞同法(我也这么觉得）。是指销售人员在销售过程中使用重复客户异议，用委婉、温和的语调复述一遍，可以使得洽谈氛围变得缓和。进而销售人员再对客户的异议慢慢解释，进而达成交易。

拒绝理由：“又涨价了，怎么涨得这么快啊？”

销售人员：“是啊，我也有同样的感觉，费率涨得够快的。”