政府采购管理探析：过犹不及，服务不能具体解决的问题

记得４月里到海蓝云天采访，刚到门口就听见一个女孩在告诉同伴：“你要

有思想准备呀，这家商场太凉，对面的华普呢，是太热。逛完那家逛这家，就好

像走在两个季节中。”我不由想到，我们的商场可能注意了店堂装饰，备齐了各

种商品，但也许没想到商场里的温度可能会直接影响消费者的身体状况、情绪状

况，进而直接影响到购买情况。

太热的环境让人躁动，使人呆不住。太凉的环境，人们呆时间长了会有明显

不适感，也呆不住。夏天，许多商场里更换了装饰风格，用冷色和冷气来稳定顾

客情绪，让顾客能够在商场里久留。然而正所谓过犹不及。冷气太足，过于凉快

，短打的人们就有些受不了。毕竟，在夏日还穿着西服上班的人是少数。

许多大厦里因为使用中央空调，又出现了具体情况不能具体解决的问题。比

如楼上温度正合适，地下则觉得凉；服装区人多，冷热正好，家具区人少，就冻

得直起鸡皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影响的是服务员和顾客。服务员可以

穿上衬衫马甲，套上西服，那顾客呢?

商场管理内容

商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：1、租赁经营；2、直接经营。

对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。

通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。

具体管理事项如下：

一、一般性管理

（1）、对小业主或承租商的管理；

（2）、商场安全保卫管理；

（3）、商场消防管理；

（4）、设施设备管理；

（5）、清洁卫生及车辆管理

二、特殊管理

商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点：

第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。

第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。

三、实施细则

（1）、制定管理章程并负责监督执行；

（2）、开展商场整体的促销活动；

（3）、协调商场各经营者的关系；

（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；

（5）、协调管理者与经营者之间的关系；

（6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。

四、部门设置

（1）、管理处

（2）、经营秩序管理部

（3）、清洁部

（4）、保安部

（5）、工程维修部

培训计划（范本）

培训内容：

1、基础培训；

2、岗位培训，业务技能培训；

培训时间安排（课程）

培训要求：

越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。

培训的条件：

一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：

1、 培训与发展活动应有高层决策者的支持；

2、 适当规模的培训与发展机构；

3、 合格的培训师资；

4、 合理的培训经费预算；

5、 齐备的培训与发展设施；

6、 完整的培训工作记录；

超市管理者对培训目的的几个误区：

1、 以为新员工自然而然会胜任工作；

2、 没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；

3、 高层管理人员不需要培训；

4、 培训是一种成本；

5、 培训时重知识，轻技能，忽视态度；

误区表现形式为：

有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。

培训的目的：

培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。

1、 可以提高员工整体素质；

2、 可以提高销售额和为企业创新的能力；

3、 可以降低损耗；

4、 可以改善工作质量；

5、 可以减少事故的发生；

6、 可以改善管理内容；

7、 增强就业能力；

8、 获得除收入以外的其它报酬；

9、 增强职业的稳定性；

培训的内容：

1、 知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

2、 技能培训 会的问题；

3、 思维培训 创的问题；

4、 观念培训 适的问题；

5、 心理培训 悟的问题；

培训前的准备和要求：

1、 了解受训员工现有的全面信息；

2、 确定员工的知识技能需求；

3、 明确主要培训内容；

4、 提供培训材料；

5、 了解员工对培训的态度；

6、 获取管理者的支持；

7、 估算培训成本；

8、 对受训员工进行训后评估；

培训效果的评价

1、

层次 类型 目的

1 反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？

2 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得

3 应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识

4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果

2、评价方法：

l 面谈

l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查

l 记录

l 考察

3、评价内容

l 学生满意度

l 学习测验

l 对的执行情况

l 经营成绩

培训形式：

1、 讲课；

2、 媒体学习；

3、 阅读；

4、 讨论；

5、 答疑；

6、 实习；

7、 角色扮演（游戏）；

培训准备：

1、 后勤的准备；

2、 学员做好准备；

3、 教练做好准备；

4、 准备培训地点和设备；

培训内容：

1、 企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；

2、 服务培训；

3、 形体培训；

4、 规范语言培训；

5、 军训；

6、 专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧；

培训课程：

一：员工手册 （观念培训、心理培训） 参加人员：全体人员

目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；

2、了解零售商业

3、了解员工的责任和义务

二、超市管理规范 参加人员：全体人员

（一）员工出入超市规定 观念培训

（二）员工工作原则 观念培训

1、 工作时间规范

2、 仪容仪表规范

3、 行为及服务规范

4、 语言规范

5、 日落原则

6、 保护顾客人身和财产安全的原则

7、 保护公司财产的原则

8、 保护公司商业机密的原则

（三）超市术语及常用设备设施 知识培训

1、 超市专用术语

2、 标识牌

3、 常用设备设施

三、商品陈列培训

（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训） 参加人员：食品、百货经理、主管

1、 食品干货、百货陈列的基本工具

2、 货架位置区分

2-1上段 2-2黄金段 2-3下段

3、 食品百货、百货陈列的基本要领

3-1显面易见的原则

A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；

（1） 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；

（2） 每一种商品不能被其它商品挡住视线；

（3） 进门商品应贴有中文标识；

（4） 商品价目牌应与商品相对应，位置正确；

（5） 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。

B、打贴价格标签注意事项

3-2放满陈列的原则

3-3前进陈列的原则

3-4纵向陈列的原则

4、 商品陈列要点

4-1陈列的安全性

4-2陈列的易观看性、易选择性；

4-3陈列的关联性

4-4陈列的易取性、易放回性

4-5使顾客感觉良好性

A、清洁感

B、鲜度感

C、新鲜感

4-6提供信息、思想意识具有说服力

4-7陈列的陈本问题

5、常用商品陈列的方法

5-1定位陈列

A、陈列方法

（1）集中陈列

（2）整齐陈列

（3）错位陈列

B、陈列注意事项

5-2变化陈列

A、纸箱陈列

B、投入式陈列

C、突出陈列

D、翼型陈列

E、阶梯式陈列

F、层叠堆积陈列

G、挂式陈列

H、墙面陈列

（二）生鲜 （知识、技能、思维培训）

1、蔬果陈列 参加人员：生鲜经理、主管

1-1陈列的形态 蔬果课人员

A、圆积型

B、圆排型

C、茎排型

D、段积型

E、投入型

F、并立型

G、堆积型

H、植入型

I、散置型

J、围绕型

K、搭配型

L、阶梯型

1-2蔬果陈列七要素

A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中央面 G、中间段

1-3蔬果陈列技巧

2、肉类 参加人员：肉课全体人员

2-1肉类陈列原则

2-2肉类陈列注意事项

A、开店前 B、营业中 C、营业后

3、水产类 参加人员：水产课全体人员

3-1水产品陈列原则

3-2水产品陈列形态

A、全体集中陈列法

B、段、块状鱼陈列法

C、横鱼陈列法(www.xing528.com)

4、日配类 参加人员：日配课全体人员

4-1日配品陈列的顺序与位置安排

4-2日配品陈列时间安排

四、收货 参加人员：收货部全体人员

（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）

（二）收货流程 （技能培训）

1、 单据流程

2、 食品干货、百货实物收货流程

3、 生鲜收货流程

（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）

1、 数量

2、 品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）

3、 商品拒收原则

（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）

1、 收货商品项差异

2、 收货数量差异

2-1收货实物数量大于入机数量

2-2收货实物数量小于入机数量

（五）退换货（技能培训）

1、 退货

1-1退货原则

1-2退货权限

1-3退货流程

1-4退货差异处理方法

2、 换货流程

3、 退换货时注意事项

（六）赠品收货注意事项（思维培训）

（七）库房管理（知识培训）

1、 货物码放原则

2、 库房安全防范措施

2-1防火

2-2防盗

（八）收货日常工作规范（观念培训）

五、收银员

（一）收银员素质培训（观念培训）

（二）收银机的解释及使用（知识培训）

1、 POS机组成

1-1电脑收银机

1-2扫描枪

1-3POS机使用及指法

2、 条形码

3、 信用卡机的使用

（三）收款（技能培训）

1、现金

1-1点钞技术

1-2辩别假钞

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收银流程（技能培训）

（五）操作注意事项（思维培训）

1、 操作步骤

2、 兑零

3、 商品

3-1价格

3-2条形码

（六）总收室工作注意事项（观念培训）

六、客服

（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）

1、 接听电话

2、 广播服务

2-1广播设备的操作

2-2播报规定

3、 如何接待顾客问询

4、 顾客投诉

4-1顾客投诉主要项目

A、商品 B、服务 C、安全

4-2顾客投诉处理原则

5、 赠品发放

6、 存包

（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）

1、 退换货流程

2、 退换货审核标准

3、 消费法规培训

七、楼面 参加人员：楼面经理、主管

（一）流程（技能培训）

1、 收货流程

2、 补货流程

3、 生鲜补货流程

4、 店内促销流程

5、 商品报损流程

6、 供应商退、换货流程

7、 物品携出、携入、归还流程

8、 商品破损、坏包处理流程

9、 部门间调货流程

（二）理货员服务培训 （思维培训、心理培训） 参加人员：全体理货员

1、 礼貌用语

2、 如何接待顾客问询

3、 顾客投诉

3-1顾客投诉主要项目

A、商品 B、服务 C、安全

3-2如何处理顾客投诉

A、倾听顾客的投诉

B、表示道歉

C、提供解决方案

3-3处理顾客投诉要领

（三）补货/理货（知识培训、技能培训）

1、 补货原则

2、 补货动作

A、补货前 B、补货时 C、补货后

3、 理货基本原则

4、 补货/理货缺货处理方法

5、 补货/理货时安全注意事项

（四）库房整理（知识培训、技能培训）

1、 库存区码放的原则

2、 库存区的安全码放

2-1库存商品码放原则

2-2库存单的填写

2-3库房安全管理规定

3、 库存区的防火/防盗规定

（五）商品促销 （知识培训、技能培训） 参加人员：运营经理、主管

1、 店内商品促销原则

2、 促销商品陈列要点

2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签

（六）损耗控制（技能培训、思维培训）

（七）卖场清洁规定（观念培训）

八、保卫

（一）保卫部人员素质培训（观念培训）

（二）典型事件处理（思维培训）

1、 稽核工作要点

2、 防盗器报警

3、 偷盗事件的处理

4、 监控中心发现异常情况的处理

（三）防火/防盗管理制度（观念培训）

（四）消防器材的使用（知识培训）

XX超市十一长假促销方案

为了更好的做好，十一长假的促销工作，提高企业的知名度，现推广部制订了两套方案。打算以两根线相辅相成，一条造人气；一条促销售。两线交叉，提高综合效应。

具体方案如下：

一、贺百年校庆活动

（一）、七楼挂竖条幅

内容：

XX超市恭贺南大、东大、南师大、南林大、南航等九所高校百年校庆！恭迎返校学子光临本商场！

（二）、在媒体上发两则活动广告

1、内容：百年校庆 乐够同贺——XX超市恭迎返校学子光临本超市

校庆期间：

＊返校学子凭有效证件，可到超市一楼总服务台领取VIP金卡一张；

＊返校学子在光临本超市时，可凭有效证件在本商场五楼总服务台领取一张“顶楼旋宫”的嘉宾（免费）参观券。另凭此券可不定期参加本超市的抽奖活动，并可在购物时参加超市同期开展的优惠活动。

2、发布媒体：《金陵晚报》10.5彩通

《南京晨报》10.5彩通

《扬子晚报》10.5彩通

（三）、营销二部组织营销人员，带上“参观券”分头到南大、东大、南师大上门赠券，最好是和他们的校庆组委会联系进行赠发；同时，四部确定一批可使用“参观券”购物打八折的品牌厂家，专门针对这批返校学子优惠使用。

（四）、特价商品特价限购

活动期间，每日推出十款特价商品进行特卖推出，九所大学的学子均可凭学生证进行购买，会员则需要会员卡进行购买。

（五）、费用预算

品名 数量 单价 小计

1、媒体费用 2家 6750元

2、印刷费用 20000张 0.085元/张 1700元

3、条幅 20*2米 7.5元/米 300元

合计：8750元

二.国庆游园会系列

店庆活动

（一） 运动宝贝速爬王比赛

报名条件：凡2000年9月28日出生的婴儿，家长持出生证、户口簿来本超市可以领取价值20元的精美礼品一份（每人限领一份）；另外2000年9月28日、10月28日出生的婴儿，凭出生证和户口簿，可免费报名参加运动宝贝速爬王的比赛。

比赛时间：2001年9月28日9：30--------17：30

比赛地点：篮球场或跑道

奖项设置：

每场冠军：宝宝温度表一只

总冠军：宝宝乐童车一辆

比赛方法：

在一段10M的跑道上事先用塑料拼图地板在地上搭好跑道，每道的颜色应不同

4-6名婴儿在起点同时爬行，家长可在一边用任何方式引逗儿童前进（但不得接触儿童身体）最先爬到终点的获胜。由工作人员记录用时并张榜

爬出跑道的即为犯规，接触儿童身体即为犯规，并不得继续比赛

每场冠军奖品当即发出

成绩评定

5：30分截止后，汇总成绩，电话通知获奖情况。本次活动由南京市公证处公证。

颁奖仪式在第二天进行

前期宣传：

各个媒体上的广告宣传

平面设计：婴儿抓周的图片抓到的是特写本超市，活动宣传，参赛须知，本超市的背景

准备工作

1.前期宣传

2.跑道的布置

3.奖项的准备提供、设置

4.记分的表格、公示的展板

5.卖场的布置

（二）旧帽换新颜

在9月29日当天，带任意品牌任何一款帽类产品，都可来本超市领纪念版钓鱼帽一顶，或凭该产品购物小票折价2-5元（或给予折扣）限购帽类产品，旧帽收回。

（三）包罗万象，运动走四方

十一长假，出行的人较多，而运动服饰休闲是旅游的首选，包类产品更是比备品，9月28日—10月7日，在本超市购A班或其他品牌正价货品可享受8。8折左右的优惠。具体操作可联系旅行社，扣率由旅行社承担

（四）运动形象广场秀

前期准备：模特雇佣、服装提供、T形台布置、音响、综合彩排

主题：运动形象

配饰：卖场运动配件

时间：10月1日上午

费用支出：模特费、饮料（可用现调机）

宣传配合：现场散发本超市十一活动的清单，印制彩页，彩页上附抵用券，超市知识有奖问答 。

（五）慢骑比赛

地点：本超市门前广场

时间：10.2.

设立奖项：

设一-----八名

参赛方法：现场报名，采用擂台形式，在两条跑道上。两辆自行车同时从起点出发，坚持到最后者方胜利。

（六）运动大力士“掰手腕”大赛

时间：

地点：篮球场，设台子（需赶制）

比赛方式：现场报名，抽签分组，三局两胜

人员配合：裁判一名、 编排一名、现场主持

（七）亲子活动系列：

抢板凳，踩气球，铿锵二人行（老少配）

地点：篮球场内

报名：凡是家长协小孩均可免费报名参加

费用预算

1、美陈费用

（1）、海报费用：2幅海报（2只放置在主门口）

共计：1M*1.5M=160元/块*2块=320元

（2）、收银台活动告知系统： 12个放置收银台+1个放置总服务台。共计13块告知系统（全部为手工自制）

（3）、舞台背景布：200元

（4）、其他美陈费用：500元

２、各项租赁费用：

大投影布、投影仪租赁费用：1700元/天*2天=3400元

电脑由公司自行提供

３、媒体费用

(1)、2002/12/19—2003/02/25

南京交通广播网（FM101.1） 每天9次套播 时间:20秒

南京经济广播电台（FM104.3）每天9次套播 时间20秒

南京音乐台（FM105.8）每天9次套播 时间20秒

(2)、2002/12/18（星期五）金陵晚报10.5彩色通栏

４、奖品费用：(待定)

总费用：68500元