国内许多地区和机构搭建了联合或协作信息咨询服务平台,开展联合信息咨询服务,但其服务内容与服务模式有所差异。不同的信息咨询需求、服务模式其服务流程不同,影响其信息服务质量的因素也各不相同,咨询服务规范也不一样。国内具有影响力的服务规范早期有《CALIS虚拟参考咨询服务规范》和《数字参考咨询服务规范》。我国于2015年8月1日正式颁布首个参考咨询服务规范,由国家图书馆出版社出版,《图书馆参考咨询服务规范》(标准号:WH/T71—2015)是国内首个以“图书馆参考咨询”作为规范主题的行业标准。
(1)《CALIS虚拟参考咨询服务规范》是由中国高等教育文献保障系统(虚拟参考咨询系统项目组)(China Academic Library&Information System,CALIS)(CVRS项目组)和北京大学图书馆联合制定,于2005年5月开始试验应用。在制定本规范过程中遵循了通用性、系统性和可操作性原则。考虑了分布式合作虚拟参考咨询模式的需求。其包括4项规范:素质规范、行为规范、咨询流程规范和答案质量规范。本规范曾在上海交通大学、北京大学、清华大学、西安交通大学、复旦大学、吉林大学、武汉大学、四川大学、南京大学、中山大学、厦门大学和新疆大学图书馆共12所高校图书馆中推广应用,并得到不断的改进和完善,力争成为内容全面、体系完整的标准规范,为高校虚拟参考咨询服务的发展提供了有益的参考。但该规范在高校之间开展合作咨询业务方面目前还没有明确的相关规范,在咨询的质量控制方面等规范也有待出台。
(2)《数字参考咨询服务规范》是国家科学数字图书馆对国外虚拟参考咨询服务标准和规范调研的基础上,形成国家科学数字图书馆分布式参考咨询服务和管理标准规范。其主要在中国科学院及其所属图书馆应用,也在不断地改进和完善。其规定了咨询服务范围、服务对象、服务方式、服务内容、服务流程、服务承诺等。本规范建立了一套制度化且操作性强的服务规范,并在所属的科研系统中推广应用,对我国合作虚拟参考咨询服务的规范化具有重大的实践价值。(www.xing528.com)
(3)《图书馆参考咨询服务规范》标准是由文化和旅游部文化科技司立项,由广东省立中山图书馆负责,南京图书馆、福建省图书馆、广西壮族自治区图书馆、天津图书馆参与编制的。本规范的主体内容包括六大部分:范围、规范性引用文件、术语和定义、总则、参考咨询服务管理、参考咨询服务工作,对图书馆参考咨询服务涉及的各个方面给出了框架规范。本规范标准注重数字服务与传统服务的兼容,在本规范中统一揭示,不分主次,以符合国内各类型图书馆参考咨询服务模式的规范要求。
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