高校图书馆区域联合信息咨询的理论与实践成果

联合信息咨询服务是多个图书馆的咨询馆员联合协作,基于分布式馆藏和数字化资源,依托互联网平台为主要传输手段,遵循一定的规范和协议,不受时间、地点的制约,向提出信息需求的用户提供全面的信息咨询服务。其服务可以是实时的电话、网络在线问答或电子邮件等方式的咨询,也可以是基于文献信息资源检索的文献需求服务,更深层次的是基于国内外文献信息分析所提供的科技查新、专利分析、学科学术评估等高附加值专业咨询服务报告。因此联合信息咨询服务的标准化、规范化直接影响着服务的质量和声誉。

区域联合信息咨询服务是基于多个图书馆协同合作的服务模式。其依托互联网,借助各自分布式馆藏和数字化资源,以各图书馆的专业馆员、学科专家为后盾,遵循一定的规范和协议,利用网络平台为在任何时间、任何地点提出信息服务需求的用户提供全面、优质的信息服务。随着网络用户不断增多,用户咨询需求多种多样,利用网络平台协同开展信息咨询服务,满足用户个性化需求是区域联合信息咨询服务的主要任务。这种信息咨询服务发展趋势对咨询服务规范也提出了更高要求。

不同项目的咨询服务应执行相应的业务规范,贯穿系统始终的是各项咨询服务过程数据的全流程处理。因此,界定咨询服务内容与对象的业务规范是构建服务系统的核心要素,规范而完备的业务流程是构建系统的基本要素,数据信息的规范获取与处理是该系统的关键要素,良好的组织管理是全流程得以正常运行的环境要素。而咨询人员是业务流程的驱动者,承担着不同的工作角色,具有清晰的业务职责,在组织管理层制定出的业务规则和约束内,规范完成相应的业务工作。对业务进行中存在的问题或瓶颈,提出相应反馈意见和建议,以促进流程的持续改进和完善,故规范的咨询行为也是整个系统的驱动要素。简述即:(www.xing528.com)

规范业务＋规范流程＋规范数据＋规范管理＋规范素质＋规范行为＝＞系统的服务目标

全流程的服务规范控制就是通过现代信息技术将系统的各个要素规范纳入系统的过程管理,使之与信息咨询服务有效地衔接整合在一起,形成一个高效、便捷、可视的集成服务系统,以期在降低时间与成本支出的同时获得更高的服务质量与效益。