服务评估与推广：高校图书馆区域联合信息咨询的理论与实践

为鼓励先进,推动联合信息咨询服务的持续健康开展,每年度BALIS联合信息咨询中心都依据《BALIS联合信息咨询服务评估办法》,在成员馆中评选先进集体和先进个人,对表现突出的成员馆和馆员进行公布和表彰。评估的目的有两个方面:(1)通过对BALIS联合信息咨询中心各成员馆开展联合咨询服务工作的评估,达到对联合咨询服务质量进行阶段性、综合性评价的目的,表彰先进,从而激励和推动联合咨询服务的进一步发展,提升服务效益;(2)通过评估发现问题,旨在进一步改进各成员馆的联合咨询服务工作,使服务更加规范化,推动联合咨询服务的整体发展,提高服务质量,最大限度地满足校内外用户的信息需求。

评估内容包括:(1)服务条件评估:包括提供服务的类型、咨询服务馆员和专职机构管理员的配备等。(2)服务能力与质量评估:包括委托/受理各种服务业务量、满足率及服务是否规范。(3)服务宣传评估:评估各成员馆在本校开展联合咨询宣传推广和培训情况。《BALIS联合信息咨询服务评估办法》的基本指标见表5．4。

表5．4　BALIS联合信息咨询服务评估指标

续表(www.xing528.com)

依据《BALIS联合信息咨询绩效补贴办法》对评选出的先进集体发放服务补贴,并为先进个人颁发证书鼓励。截至2017年年底,BALIS联合信息咨询中心已经评选出服务先进馆126馆次;服务先进个人147人次。

宣传推广是联合信息咨询服务评估的一项指标。BALIS联合信息咨询中心组织成员馆开展了两次宣传月推广活动,经各馆积极宣传,联合信息咨询服务理念和服务范围得以推广,也涌现出不少宣传推广优秀馆。

BALIS联合信息咨询中心设计制作了宣传单和展板介绍中心的建设宗旨、主要职能和服务项目,并于2011年10月—11月在成员馆中进行了宣传巡展,使成员馆所在院校的师生对中心有了基本了解。评选出宣传推广优秀馆一等奖5 名、二等级8名、三等奖20名。

2012年6月—7月,中心组织成员馆开展了“BALIS联合信息咨询就在您身边”的宣传月活动。宣传月期间,各馆大显神通,充分利用已有途径,大胆开辟新的途径进行多种形式的宣传。比如,北京科技大学图书馆在毕业生办理离校的同时,发放中心宣传资料,利用校友资源传播中心服务;北京航空航天大学图书馆通过腾讯微博、新浪微博开展宣传活动;北方工业大学将宣传活动与日常咨询工作紧密结合,运用中心协调和成员馆协作,成功为该校老师完成了市级某奖项申报需要的收录证明等。在宣传月产生摄影优秀奖8 名;宣传推广优秀馆9家。