高校图书馆联合信息咨询：理论与实践

信息参考咨询是图书馆的传统服务形式。随着信息技术的发展,图书馆信息参考咨询的服务手段不断更新,日益多样化。由最初的面对面咨询发展为电话咨询,表单咨询;网络技术的发展及其在图书馆的应用,使得BLOG、电子邮箱咨询、BBS社区问答成为可能。进入21世纪,各个图书馆根据各馆的自身情况开发或引入了适用的实时咨询工具。其中,实时QQ 咨询在馆员和读者互动沟通方面发挥了巨大作用,用户与咨询中心之间可以实现点对点的文字交流,实时地解决问题。咨询工作人员和用户可以同步浏览和控制信息的相互发送,网页同步浏览功能可以大大提高用户服务的效率和质量。近年来,随着智能手机的普及和移动服务的推进,图书馆微信公众号服务在信息参考咨询方面越来越受到读者的青睐,成为目前最受欢迎的参考咨询方式。以北京科技大学图书馆为例,读者每天咨询中的绝大多数问题是通过微信公众号平台进行的,微信平台咨询问题数量比其他途径咨询问题的总数还要多。

信息参考咨询服务不论方式有几种,从根本上可以分为表单咨询和实时在线咨询两个大类。利用公共服务平台由成员馆共同为读者提供咨询解答著名的案例是OCLC 推出的全球图书馆共同参与的QuestionPoint系统。联合参考咨询最大的优势在于人力资源丰富,其关键是确定好分工合作的制度安排,针对各馆的个性问题可由各馆单独处理,对于共性的信息咨询问题由系统配置自动回答,注意常见问题的搜集整理,一方面形成FAQ 问题资源库供读者查询,另一方面通过机器自动回复减轻咨询压力,提高咨询回复效率。(www.xing528.com)

做好联合参考咨询的另一个需要考虑的问题是所采用的联合参考咨询系统与各图书馆在用的咨询系统的融合性和实际操作性。如果新增系统相对于原有的系统存在巨大差别,功能虽然强大,但操作复杂,需要参考咨询馆员花费较大力气去消化掌握,势必增加馆员的工作难度,甚至会产生抵触情绪,最终影响新系统的使用和联合参考咨询的顺利开展。