联合信息咨询服务的服务方式分为面对面的咨询、表单邮件等文字咨询、网络通信工具实时咨询、专用的联合信息咨询服务平台等几种方式。
(1)面对面咨询服务模式:通常为用户到访图书馆,当面提出信息咨询需求,咨询人员现场解决用户的问题。
(2)表单邮件等文字服务模式:主要采用电子邮件、Web 表单、BBS系统、留言板、常见问题解答(FAQ)、公告板或讨论组等方式或将几种方式相结合。此种方式的咨询特点是简单易行,远程用户和咨询人员均不受时间、地点限制,隐私性好,咨询内容易保存,大大提高了信息咨询服务的质量和速度,但其安全性和保密性差,实时性不理想,用户和咨询馆员不能面对面接触,缺乏实时交互交流,沟通烦琐,难以有效分析和澄清问题,有时会导致咨询结果不准确或不及时。(www.xing528.com)
(3)网络通信工具实时咨询服务模式:实时信息咨询服务模式是一种交互式的服务。可以通过电话、网络聊天软件、视频会议软件、网络咨询服务平台等方式,即时回答用户的咨询。这些服务方式中能即时显示图像和文字,实现咨询馆员当面交流的效果,咨询馆员可以非常方便地向用户发送解答其问题的网页,用户也可以就自己的问题和咨询馆员讨论或反复提问直至满意为止,这种服务方式极大提高了咨询服务质量,能有效支持远程的复杂咨询与用户培训。这种模式实时性较好,时效性更强,交互性好,内容具有可记录性,其最大的优势就是能够使问题及时得到解决而不用长时间的等待,实现了用户和咨询馆员之间文字形式的对话及咨询结果的传递,满足了人们足不出户、漫游世界、随时随地通过网络进行信息搜索和咨询服务的需求。
(4)专用的联合信息咨询服务平台:基于多个图书馆协同合作的服务模式。其依托互联网,借助各自分布式馆藏和数字化资源,以各图书馆的专业馆员、学科专家为后盾,遵循一定的规范和协议,利用网络平台为在任何时间、任何地点提出信息服务需求的用户提供全面、优质的信息服务。国内许多地区和机构搭建了联合信息咨询的服务平台,开展联合信息咨询服务,但其服务内容与服务模式有所差异。不同的信息咨询服务模式其服务流程不同,影响其信息服务质量的要素也各不相同。
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