特斯拉车主维权事件：2021 法治观察(第二辑)

编者按：2021年4月，特斯拉女车主车顶维权事件引发舆论高度关注，企业多次强硬回应被指傲慢、车辆安全事故不断曝光等因素成为舆情升温的“助燃剂”，最终在多级监管部门介入下逐渐降温。舆论讨论从消费者如何维权扩展至如何规范智能汽车行业发展，并促成了监管部门回应。从这个意义来说，该起个案具有一定的典型性。法制网舆情监测中心全面梳理事件脉络，深刻解析舆情成因，以期为有关部门应对类似事件提供

参考。

【事件综述】

1.特斯拉女车主车顶维权引发舆情 舆论感叹“维权难”

2021年4月19日，网传视频显示，上海国际车展媒体日首日，2位身穿印有“刹车失灵”字样T恤的女士在特斯拉展台讨要说法，其中一位女士站在一辆展车车顶呼喊“特斯拉刹车失灵”，引来现场大批人群围观拍照，随后女子被工作人员提着手脚抬走。上海国家会展中心治安派出所工作人员表示，女子正接受警方调查。相关视频和图片经“@车载娱乐V”“@一鹿有车”等汽车领域自媒体传播，迅速引发网民围观，微博话题“#特斯拉展台变维权现场#”“#上海车展特斯拉女车主车顶维权被拖走#”等冲上热搜，阅读量累计达4.2亿次。

随后，大象新闻、封面新闻起底涉事女子身份。据报道，涉事女子张某父亲于2月21日驾驶特斯拉汽车发生追尾事故受伤，张某认为事故主因是刹车失灵造成车辆失控，而特斯拉方面坚持认为车辆制动系统未发现异常，双方多次交涉无果，张某曾于3月在郑州特斯拉体验店手持大喇叭、坐车顶维权。舆论多认为“以闹维权”背后折射消费者维权困境，“@新华社”评论称，“大闹大解决，不闹不解决”不是维权的正确打开方式，但车市“坑多且深”问题不少，消费者维权难、成本高，让一些人选择以“激烈方式”维权。网民感叹维权艰难，称“如果消费者能顺畅维权，谁会冒险站在车顶维权？”

2.特斯拉强硬回应态度促舆情触顶 舆论呼吁监管部门介入调查

2021年4月19日下午，特斯拉官方微博“@特斯拉”首次回应称，张某此前曾因超速违章发生碰撞事故，后以产品质量为由坚持要求退车，不接受任何形式的第三方检测且拒绝所有解决方案。特斯拉公司副总裁陶琳接受财经汽车专访时表示，“近期的负面都是她贡献的”“我觉得她也很专业，背后应该是有人的”“我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程”。涉事企业的强硬表态激起千层浪，微博话题“#特斯拉中国副总裁回应车展维权事件#”被推上热门话题第七位。主流媒体接连发文批评特斯拉强横、傲慢的回应态度，央视新闻评论称，特斯拉该“杠”的不是维权者，而是自家车的质量；新华社评论称，“谁给了特斯拉‘傲慢不妥协’底气？”南方日报客户端发文《四问特斯拉》，针对回应中提及“非理性维权”“车主曾因超速违章发生碰撞事故”“特斯拉提出多种解决方案遭车主强烈拒绝”“未来特斯拉还将继续紧密沟通”等细节提出质疑。

当晚，“@特斯拉”再次回应称“对不合理诉求不妥协”，引发舆论对其猛追不舍。张某的丈夫接受红星新闻采访时反驳特斯拉的回应，称交警仅认定追尾，未认定超速；张某不曾拒绝接受第三方鉴定，只是对“特斯拉指定的唯一一家检测机构”的公正性和专业度持怀疑态度，喊话特斯拉提供事发前行车数据。涉事双方各执一词，事件一时陷入“罗生门”。舆论呼吁监管部门主持公道，央视新闻、《经济日报》等评论认为，监管部门应主动介入，提供能服众的检测报告，消除消费者、企业和公众的疑虑；《检察日报》刊文建议，相关部门可根据举证责任倒置原则，责令特斯拉一方提供后台数据或在签署保密协议的前提下要求其提供数据。还有网民希望事发地河南安阳的交警部门公布事发路段的监控视频。

3.维权女车主被警方处罚 多级监管部门介入发声

2021年4月20日，上海市公安局青浦分局官方微博“@青浦警坛”发布通报，维权车主张某和李某因扰乱公共秩序分别被处以行政拘留5日和行政警告处罚。随后，另一位参与维权的车主“@安保佳”发微博就采取错误维权方式道歉，但明确表示将维权到底。相关动态刺激舆情继续升温，微信公众号“中央政法委长安剑”发文直指特斯拉无视公共安全风险，质问“企业的责任与担当何在”；部分网民支持消费者合理维权，追问“特斯拉‘刹车失灵’谁来解”。另据红星新闻报道，郑州市市场监管局回应称，因维权车主不同意第三方进行技术鉴定，特斯拉也拒绝提供相关行车数据，双方未能就调解工作达成一致意见。央视主播评论该事件称，希望相关调查尽快启动。随着警方通报、涉事双方发声、官方表态，整体讨论渐趋一致，理性维权、不容商家“店大欺客”成共识性观点。

2021年4月21日，监管部门和行业组织陆续发声：郑东新区市场监管局责令特斯拉郑州分公司无条件提供车辆事故前半小时完整行车数据；国家市场监管总局责成河南省、上海市等地市场监督管理部门依法维护消费者合法权益；中国消费者协会希望涉事企业主动提供数据和资料，积极配合调查。面对监管部门的压力，特斯拉官方微博深夜发文表示，将提供事发前半小时的车辆原始数据。对此，中央纪委国家监委网站刊文指出，特斯拉“终于有了一些诚恳谦和的样子”。但多数舆论不买账，新华热评再度追问：“这样的道歉有什么意义？一个负责任的品牌，不会使得自己和用户的矛盾激化到如此程度。”部分网民则聚焦数据问题，批评涉事企业的“数据霸权”行径。舆情热度至此达到峰值。

4.特斯拉公布行车数据记录引争议 数据问题成核心议题

2021年4月22日，据《中国市场监管报》报道，特斯拉公布车辆发生事故前一分钟的数据并作出文字说明，称“制动系统均正常介入工作”。部分网民围绕该数据能否划定事故责任、特斯拉有无可能自主更改车辆数据等问题展开讨论和解读，全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树等业内专家认为，特斯拉公布的数据缺少关键数据，很难自证清白。与此同时，张某丈夫表示，特斯拉一方未经允许擅自公开行车数据，侵犯其个人隐私及消费者权益，将向郑州市场监管局投诉，要求特斯拉公开道歉并撤销行车数据。相关动态再次引发舆论对智能汽车的数据权属与监管、数据隐私权等问题的深层次讨论。如《证券时报》文章追问：“自动驾驶车辆的数据，究竟该由谁主导？尤其是发生事故时，该如何对数据进行公开，要公开到什么程度？”经济观察网文章指出，从自动驾驶功能在量产车上应用以来，事故责任如何认定就已经成为最大争议点，数据是找到事实真相的关键，但数据能否“说实话”，以及数据对场景的覆盖和还原真实度同样存在争议。

此后，涉事双方就数据真实性争执不下，引发网民围观。特斯拉回应称，相关行车数据采用加密技术记录，无法直接修改或是删除。行拘期满的张某于25日再次发声，质疑特斯拉公布的数据存在重大隐瞒、严重不合理和数据不充分问题。4月28日，特斯拉官方微博发布维权事件说明，称张某谎称有孕、其丈夫曾明确表示有“团队”协助。此外，在舆情发酵过程中，特斯拉车辆事故不断发生，如广州一特斯拉失控起火致1人死亡、厦门一特斯拉撞电动车致4人受伤、江苏太仓一特斯拉冲入馒头店致3人受伤等，加之“维权车主通过蔚来供应商进入车展”“蔚来参与了特斯拉车主维权事件”等猜测性观点推波助澜，相关舆情仍在持续，事件真相是“刹车失灵”还是“车主超速”有待调查进一步厘清。截至2021年4月29日12时，与此事相关的微博热搜多达26个，部分话题升至榜单前三名，阅读量累计达20亿次。

【舆情解析】(www.xing528.com)

纵观舆情发酵过程，整个事件是一起典型的由消费者维权个案扩展至智能汽车行业发展的舆情事件。从线下维权开始引发关注，到社交媒体平台上的公共讨论，最后进入行业监管议题，通过观察各方主体扮演的角色及发挥的作用，可以发现舆情背后的生成及变化逻辑。

1.消费者激进维权成为舆情发酵导火索

特斯拉作为智能汽车行业的领先品牌，本身自带“流量”，与其有关的负面新闻更容易吸引网民围观。根据媒体事后回顾报道，维权车主曾多次就特斯拉车辆问题进行线下维权，此次借助上海国际车展的超高关注度再次开展行动，极具吸睛效果，维权现场片段视频在社交媒体迅速传播，瞬间吊起了公众对特斯拉“刹车失灵”具体情况的好奇心。换句话说，在舆情发酵初期，维权车主选择在车展首个媒体日“大闹”特斯拉，将汽车质量问题抛入舆论场，既为形成舆情打下强大流量基础，也使得该事件从一开始就被打上“策划”阴影，为后续舆情反复埋下伏笔。此外，汽车垂直领域的意见领袖在此事件中表现活跃，商业媒体“@新浪科技”“@凤凰网”等商业媒体在传播中扮演着重要角色，事发不到2小时，“上海车展特斯拉维权”话题被推上微博热搜榜。还有营销号密集发文、水军刷帖等异常传播现象，使得部分网民猜测维权事件背后有专业团队配合。激进方式、警方介入、自媒体借势营销、“蹭热点”等，在各方力量推动下，特斯拉成为舆论场的焦点。

2.企业不当处置触犯众怒刺激舆情裂变

维权事件的关键问题在于责任认定。但是面对消费者的“指控”，特斯拉采取官方发布声明、高管接受媒体采访、官微再回应等一套“组合拳”进行危机公关，但其“不会妥协”的强硬姿态加上“拒绝提供数据”的做法，给舆论留下“傲慢”的印象，尤其是高管指责维权车主“诉求不合理”“背后有人”的言论成为事态升级的助推器，致使公共舆论将矛头一致对准特斯拉，各大权威媒体纷纷发文声讨。围绕着汽车质量和企业应对两方面话题，讨论热度开始快速攀升。一方面，媒体、自媒体通过搜索引擎、公开资料、车主自述、裁判文书等渠道深挖特斯拉汽车的质量问题，包括“突然失控”“自动加速”“刹车失灵”，一系列触目惊心的案例令车辆安全性备受质疑。舆情发酵期间，特斯拉车辆事故密集曝光不断引发关注也为事件添加热度。另一方面，根据媒体梳理发现，面对维权纠纷中核心的责任认定问题，特斯拉频频消极处理、推诿扯皮，“甩锅”给“路面太滑”“天气炎热”“女性踩刹车力量弱”等因素，引发舆论强烈不满。由此可见，该事件由个体维权上升为企业品牌质量与形象的双重危机，表面看是特斯拉高管出语不慎扮演了“神助攻”角色，实则是舆论对企业责任缺失、漠视消费者权益积怨已久，最终酿成舆论风暴。

3.舆论聚焦行业发展与监管问题致使议题转换

在舆情发酵过程中，以行业媒体、专家学家、业内人士为代表的主流舆论，跳出个案层面，聚焦智能汽车数据权属、数据安全等发展痛点与监管难点，将公众注意力引向行业层面，完成了议题的转换和舆情主体的上升。梳理发现，舆论在此阶段主要关注三点问题：一是智能汽车数据归属权仍属于法律空白地带；二是智能汽车数据安全风险较大，甚至可能危及国家安全；三是智能汽车数据监管覆盖范围有限，缺乏权威的第三方数据检测机构，导致责任认定存在争议。这三方面问题都与监管部门甚至立法部门密切相关，舆论实际在扮演监督角色。随着我国智能汽车行业的蓬勃发展，特斯拉车主维权事件中暴露出来的问题，已经成为该行业发展无法绕开的关键问题，亟待监管部门跟上创新脚步。因此，舆情发酵到这一阶段，后续走势如何变化，将取决于监管部门有没有及时出面介入、是否就推进行业规范作出表态，特别是国家主管部门的发声，将对于相关问题能否取得实质性进展具有十分明显的决定作用。

4.监管部门及时介入呼应公众关切同时降温舆情

上文提到的建议和呼吁属于专业声音，而回到公众层面，作为智能汽车的消费群体，他们希望包括本事件在内的个案纠纷能够妥善得到解决，更期待监管部门完善法律规范和监管政策，让用户权益能够得到保障。事发2天后，郑州市郑东新区市场监管局介入处置，国家市场监管总局对相关部门处置作出要求，既满足了公众对个案的关切，也呼应了公众期待。根据后续舆情趋势变化可知，官方介入效果较为显著，回应带动舆论情绪高涨，讨论热度于当天触顶，随后开始快速下降。涉事企业态度逆转，提供数据并配合监管部门调查，可以预测后续还将会按照监管要求作出更深入的整改。尽管个案真相仍有待具体调查厘清，但能够预期的是，此事最终将会走向完善监管标准的良好局面。

【舆情小结】

从4月19日事件曝光至4月29日，长达10天的发酵期内，无论维权者、涉事企业，还是监管部门，都受到公共舆论的审视，事件真相、企业责任、监管职责引起热烈讨论。近年来，智能电动汽车作为消费维权类舆情的重点领域，舆情热度远超一般的维权事件，可以预见，在相关标准明确前，未来此类舆情还将呈现高发态势。此外，在舆情发酵过程中，各种“阴谋论”穿插始终，不排除一些自媒体在利益或资本的推动下趁乱牟利，特别是在汽车、电商等领域，追逐热点、收获流量的风气尤盛，这一现象同样应引起重视。

相关部门在处理这类纠纷时，需要警惕“以闹维权”的方式，如果“一闹就灵”的思路得以盛行，对政府部门而言，网民对监管或执法部门的牢骚或不满，可能经过网络平台的传播形成热点事件，给社会治理与政府形象带来舆论压力。政府部门一方面需要主动履职，合理引导消费者在法治框架内解决纠纷问题，另一方面还需完善法律维权渠道，降低公众的维权成本，如此既能不断提高服务型政府的水平，也有助于涵养法治社会生态。

在智能汽车的新赛道上，互联网企业纷纷加入造车新势力，这一背景还折射出加快布局相关领域立法的必要性。当前，国家相关部门的监管正在加速：3月24日，公安部发布《道路交通安全法（修订建议稿）》，首次明确自动驾驶汽车上路合法性相关内容；4月7日，工信部就《智能网联汽车生产企业及产品准入管理指南（试行）》（征求意见稿）公开征求意见，拟加强道路机动车辆生产企业及产品准入管理。业内专家指出，相关规定仅仅是原则性条款，具体细节有待进一步增设。而随着汽车智能网联技术的不断普及与革新，未来可能衍生新的安全问题，监管部门也应与时俱进。因此，该事件的典型意义还在于，由其衍生出来的公共讨论推动了智能汽车行业的规范发展，为后续类似问题的解决提供了有效参考。

（观察时间截至2021年4月29日）