不满足于99%的成功-追求100%的成功

99％的努力+1％的失误=0％的满意度，也就是说：你纵然付出了99％的努力去服务于客户，去赢得客户的满意，但只要有1％的失误、瑕疵或者不周，就会令客户产生不满，对你的印象大打折扣。

在数学上，“100-1”是等于99，而企业经营上，“100-1”却等于0。

一千次决策，有一次失败了，可能让企业垮掉；一千件产品，有一件不合格，可能失去整个市场；一千个员工，有一个背叛公司，可能让公司蒙受无法承受的损失；一千次经济预测，有一次失误，可能让企业破产……

水温升到99℃，并不是开水，其价值有限。若再添一把火，在99℃的基础上再升高1℃，就会使水沸腾，产生的大量水蒸气就可以用来开动机器，从而获得巨大的经济效益。许多人做到了99％，就差1％，但正是这点细微的区别却使他们在事业上很难取得突破和成功。

也许对企业而言，产品合格率达到99％，失误率仅为1％，质量似乎很不错了，但对每个消费者而言，1％的失误，却意味着100％的不幸！

曾经有一家电热水器生产厂，声称自己的产品质量合格率为99％，各项指标安全可靠，并有双重漏电保护措施，让消费者放心使用。然而一位消费者购买了该厂的电热水器，却不幸摊上了1％的失误。

跟往常一样，他未关电源就开始洗澡，没想到，热水器漏电，而漏电保护装置又失效，以至于他被电流击倒，一条胳膊就废了。按说，带电使用电热水器属于正常操作范围，不应出现这一故障，即便发生漏电，漏电保护装置也会立刻断电，以确保使用者的安全，然而，这家企业满足于99％的合格率，却给那位消费者带来了巨大的伤害。

由此不禁令人担心，是不是还会有下一个、再下一个消费者也会摊上这样的不幸呢？如果企业不高度重视这1％的质量失误，不仅消费者的生命安全得不到保障，企业的生存也难以延续下去。试想一下，人们知道后有谁还敢买这样的“危险品”？肯定无人购买，那么公司也无法发展下去，只有关门大吉。

优质的产品，是客户选择你的第一理由，否则，客户根本不可能向你“投怀送抱”，更不可能将其“钱包份额”给你。对此，海尔公司深有体会，并有许多令人称道的做法。

一次，海尔公司副总裁杨绵绵在分厂检查工作，在一台冰箱的抽屉里发现了一根头发。她立即召集相关人员开会，有的人私下议论说一根头发丝不会影响冰箱质量，拿掉就是了，何必小题大做呢？杨绵绵却斩钉截铁地告诉在场的干部和职工：“抓质量就是要连一根头发丝也不放过！”

又有一次，一名洗衣机车间的职工在进行“日清”时，发现多了一颗螺丝钉。职工们意识到，这里多了一颗螺丝钉，就有可能哪一台洗衣机少安了一颗，这关系到产品质量和企业信誉。为此，车间职工下班后主动留下，复检了当日生产的1000多台洗衣机，用了两个多小时，终于查出原因——发货时多放了一颗螺丝钉。

在客户服务中有这样一个公式：99％的努力+1％的失误=0％的满意度，也就是说：你纵然付出了99％的努力去服务于客户，去赢得客户的满意，但只要有1％的失误、瑕疵或者不周，就会令客户产生不满，对你的印象大打折扣。如果这1％的失误，正是客户极为关注和重视的方面，或给客户带来了损失及伤害，就会使你前功尽弃，以往所有的努力将付诸东流，客户将彻底与你决裂，弃你而去。(www.xing528.com)

有这样一个案例：每到节庆日，一位采购人员都会收到与其有业务往来，合作非常愉快的一家公司的贺信，而且每张贺信上都附有该公司的总裁签名。有一次，他遇到产品上的一个技术性的问题，打电话向那家公司的技术人员咨询，结果电话转来转去，最后总算转到一位技术人员那里，但这位技术员既不热情，也无耐心，让他上公司的网站去查看。就这样，他的问题仍然未得到解答，技术人员就匆匆挂断了电话。

这人极其愤怒，打电话请求前台小姐，帮他把电话转给那位在贺信上签名的公司总裁。前台小姐却说老总很忙，无法接听电话，此时，他已由愤怒、懊恼到对该公司十分失望了。没过多久，这位采购人员便将全部的业务转给那家公司的竞争对手了。

虽然那家公司以往都做得很好，关怀客户方面似乎也做得不错，但它仅是从自身利益和角度考虑问题，并未切实关心客户的需要。当客户请求帮助时，工作人员却态度生硬，推三阻四，没有真心实意替客户排忧解难。结果，服务上的这一纰漏，断送了自己的生意。

千万不要得意于99％的成功，只要你还有1％的失误和不足，你的成功就是不完满、有缺憾的，随时可能被他人替代和颠覆。就像特洛伊战场上的阿喀琉斯，纵然有千钧之力和金刚不破之身，但因脚后跟上那一点小小的“破绽”，便使其横尸疆场，无以复生。

无论是企业还是个人，只满足于99％的成功和优秀，都是骄傲自满，不思进取的表现，不可能有什么大的作为和发展，更不幸的是，当竞争结构发生变化时，他很可能是第一个被市场抛弃、淘汰的人。

其实，做到零缺陷、零失误并不难，只要每个员工时刻保持高度的责任心和敬业精神，把永远不向消费者提供劣质的产品和服务作为企业的道德底线这一思想深植于心，用做人的准则做事，用做事的结果看人，就能赢得客户的满意和回报。

因此，在工作中你应该以最高的标准要求自己。能做到最好，就必须做到最好，能完成100％，就绝不只做99％。只要你把工作做得比别人更完美、更快、更准确、更专注，动用你的全部心血，就能引起他人的关注，实现你心中的愿望。

阅读思考

1.你是一个追求完美的人吗？

2.你是否觉得工作中无小事？

3.细节的重要性在哪里？