公关礼仪实务：交谈礼节的重要性与技巧

美国前哈佛大学校长伊立特曾说：“在造就一个有修养的人的教育中，有一种训练必不可少，那就是优美、高雅的谈吐。”交谈是交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径。在人际交往中，因为不注意交谈的礼仪规范，或用错了一个词，或多说了一句话，或不注意词语的色彩，或选错话题等而导致交往失败或影响人际关系的事，时有发生。因此，在交谈中必须遵从一定的礼仪规范，才能达到双方交流信息，沟通思想的目的。

交谈的礼节包括以下方面：

（一）准确流畅

在交谈时如果词不达意、前言不搭后语，很容易被人误解，达不到交际的目的。因此在表达思想感情时，应做到口音标准、吐字清晰，说出的语句应符合规范，避免使用似是而非的语言。应去掉过多的口头语，以免语句割断；语句停顿要准确，思路要清晰，谈话要缓急有度，从而使交流活动畅通无阻。

语言准确流畅还表现在让人听懂，因此言谈时尽量不用书面语或专业术语，因为这样的谈吐让人感到太正规，受拘束或是理解困难。古时有一笑话说的是有一书生，突然被蝎子蜇了，便对其妻子喊道：“贤妻，速燃银烛，你夫为虫所袭！”他的妻子没有听明白，书生更着急了：“身如琵琶，尾似钢锥，叫声贤妻，打个亮来，看看是什么东西！”其妻仍然没有领会她的意思，书生疼痛难熬，不得不大声吼道：“快点灯，我被蝎子蜇了！”真乃自作自受。

（二）委婉表达

交谈是一种复杂的心理交往，人的微妙心理、自尊心往往在里面起重要的控制作用，触及它，就有可能产生不愉快。因此，对一些只可意会不可言传的事情、人们回避忌讳的事情、可能引起对方不愉快的事情，不能直接陈述，只能用委婉、含蓄、动听的话去说。常见的委婉说话方式有：避免使用主观武断的词语，如“只有”“一定”“唯一”“就要”等不带余地的词语，要尽量采用与人商量的口气。先肯定后否定，学会使用“是的……但是……”这个句式。把批评的话语放在表扬之后，就显得委婉一些。间接地提醒他人的错误或拒绝他人。

掌握分寸谈话要有放有抑有收，不过头，不嘲弄，把握“度”；谈话时不要唱“独角戏”，夸夸其谈，忘乎所以，不让别人有说话的机会；说话要察言观色，注意对方情绪，对方不爱听的话少讲，一时接受不了的话不急于讲。开玩笑要看对象、性格、心情、场合，一般来讲，不随便开女性、长辈、领导的玩笑，一般不与性格内向、多疑、敏感的人开玩笑，当对方情绪低落、心情不快时不开玩笑，在严肃的场合、用餐时不开玩笑。

幽默风趣交谈本身就是一个寻求一致的过程，在这个过程中常常会出现不和谐的地方而产生争论或分歧。这就需要交谈者随机应变，凭借机智抛开或消除障碍；幽默还可以化解尴尬局面或增强语言的感染力。它建立在说话者高尚情趣、较深的涵养、丰富的想象、乐观的心境、对自我智慧和能力自信的基础上，它不是耍小聪明或“卖嘴皮子”，它应使语言表达既诙谐，又入情入理，应体现一定的修养和素质。有一次，梁实秋的幼女文蔷自美返台探望父亲，他们便邀请了几位亲友，到“鱼家庄”饭店赴宴。酒菜齐全，唯独白米饭久等不来。经一催二催之后，仍不见白米饭踪影。梁实秋无奈，待服务小姐入室上菜之际，戏问曰：“怎么饭还不来，是不是稻子还没收割？”服务小姐眼都没眨一下，答称：“还没插秧呢！”本是一个不愉快的场面，经服务小姐这一妙答，举座大乐。

（三）使用礼貌用语

使用礼貌用语，是人类文明的标志，也是全世界共同的心声。使用礼貌用语不仅会得到人们的尊重，提高自身的信誉和形象，而且还会对自己的事业起到良好的辅助作用。在我国，政府有关部门向市民普及文明礼貌用语，基本内容为十个字：“请”“谢谢”“你好”“对不起”“再见”。在实际的社会交往中，日常礼貌用语远不止这十个字。归结起来，主要可划分为如下几个大类：

问候语人们在交际中，根据交际对象、时间等的不同，常采用不同的问候语。比如在中国实行计划经济的年代，由于经济发展水平不高，人们面临的首要问题是温饱问题，因而人们见面的问候语是：“你吃了吗？”今天，在中国不发达的农村，这句问候语仍然比较普遍，而经济比较发达的农村和城市，这句问候语已经很少听到了。人们见面时的问候语是“您好”“您早”等。在英国、美国等说英语的国家，人们见面的问候语根据见面的时间、场合、次数等不同而有所区别。如双方是第一次见面，可以说“How do you do”（您好），如果双方第二次见面，可以说：“How are you”（您好），如在早上见面可以说：“Good morning”（早上好），中午可以说：“Good noon”（中午好、午安），下午可以说：“Good afternoon”（下午好），晚上可以说：“Good evening”（晚上好）或“Good night”（晚安）等。在美国非正式场合人们见面时，常用“Hi、Hello”等表示问候。在信仰伊斯兰教的国家，人们见面时常用的问候语是“真主保佑”；在信奉佛教的国家，人们见面时常用的问候语是“菩萨保佑”或“阿弥陀佛”。

欢迎语交际双方一般在问候之后常用欢迎语。世界各国的欢迎语大都相同。如“欢迎您”（Welcome You）！“见到您很高兴”（Nice to meet You）！“再次见到您很愉快”（It is nice to see you again）！

回敬语在社会交往中，人们常常在接受对方的问候、欢迎或鼓励、祝贺之后，使用回敬语以表示感谢。由此，回敬语又可称为致谢语。回敬语的使用频率较高，使用范围较广。俗话说礼多人不怪，通常情况下，你受到了对方的热情帮助、鼓励、尊重、赏识、关心、服务等都可使用回敬语。在我国使用频率最高的回敬语是“谢谢”“多谢”“非常感谢”“麻烦您了”“让您费心了”等。在西方国家回敬语的使用要比中国更为广泛而频繁。在公共交往中，凡是得到别人提供的服务，在中国人认为没有必要或是不值得向人道谢的情况下，也要说声谢谢，否则是失礼行为。

致歉语在社会交往过程中，常常会出现由于组织的原因或是个人的失误，给交际对象带来了麻烦、损失，或是未能满足对方的要求和需求，此时应使用致歉语。常用的致歉语有：“抱歉”或“对不起”（Sorry），“很抱歉”（Very sorry，so sorry），“请原谅”（Pardon），“打扰您了，先生”（Sorry to have bothered you，sir），“真抱歉，让您久等了”（So sorry to keep you waiting so long）等。真诚的道歉犹如和平的使者，不仅能使交际双方彼此谅解、信任，而且有时还能化干戈为玉帛。

道歉也有艺术。在人际交往中，有些人有时放不下架子或碍于面子，不愿直接道歉，这也是人之常情。其实，道歉的方式很多，道歉时可采用委婉的手法。比如今天的交际对象是你以前曾经冒犯过的人，那么你可以说：“真是不打不相识啊，俗话说得好，不是冤家不聚头，来让我们从头开始！”道歉并非降低你的人格，及时得体的道歉也充分反映出你的宽广胸襟、真诚情感和敢于承担责任的勇气。有些时候，如果由于组织的原因或个人原因给交际对象造成一定的物质上、精神上的损失或增加了心理上的负担，在道歉的同时还可赠送一些纪念品、慰问品以示诚心道歉。

（四）祝贺语

在交际过程中，如果你想与交际对象建立并保持友好的关系，你应该时刻关注着交际对象，并与他们保持经常性联系。比如当你的交际对象过生日、加薪、晋升或结婚、生子、寿诞，或是你的客户开业庆典、周年纪念、有新产品问世或获得大奖等，你可以以各种方式表示祝贺，共同分享快乐。

祝贺用语很多，可根据实际情况需要进行选择。如节日祝贺语：“祝您节日愉快”（Happyt he festival），“祝您圣诞快乐”（Merry christmas to you）；生日祝贺语：“祝您生日快乐”（Happy birthday）；当得知交际对象取得事业成功或晋升、加薪等，可向他表示祝贺：“祝贺你”（Congratulation）。常用的祝贺语还有：“恭喜恭喜”“祝您成功”“祝您福如东海，寿比南山”“祝您新婚幸福，白头偕老”“祝您好运”“祝您健康”。

此外还可通过贺信，在新闻媒介刊登广告等形式祝贺。如“庆祝××市国际服装节隆重开幕！”“××公司恭贺全国人民新春快乐！”等。总之，在当今社会，适时使用祝贺用语，对交际来说有百益而无一害。

（五）道别语

交际双方交谈过后，在分手时，人们常常使用道别语，最常用的道别语是“再见”（Goodbye），若是根据事先约好的时间可说“回头见”（See you later）“明天见”（See you tomorrow）。中国人道别时的用语很多，如“走好”“慢走”“再来”“保重”等。英美等国家的道别语有时比较委婉，常常有祝贺的性质，如“祝你做个好梦”“晚安”等。

（六）请托语

在日常用语中，人们出于礼貌，常常用请托语，以示对交际对象的尊重。最常用的是“请”，其次，人们还常常使用“拜托”“劳驾”“借光”等，在英美等国家，人们在使用请托语时，大多带有征询的口气。如英语中最常用的“Will you please……？”“Can I help you？”（你想买点什么？）“Could I beofservice？”（能为您做点什么？）以及在打扰对方时常使用“Excuseme”，也有征求意见之意。日本常见的请托语是“请多关照”。

（七）有效选择话题

所谓话题，是指人们在交谈中所涉及的题目范围和谈资内容。换言之，话题是一些由相对集中的同类知识、信息构成的谈话资料及其相应的语体方式、表述语汇和语气风格的总和。在人际交往中，学会选择话题，就能使谈话有个良好的开端。(www.xing528.com)

（八）宜选的话题

首先，应选既定的话题，即交谈双方业已约定，或者一方先期准备好的话题，如征求意见、传递信息、研究工作等。

其次，选择内容文明、格调高雅的话题，如，文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等，这类话题适合各类交谈，但忌不懂装懂。

再次，选择轻松的话题，这类话题令人轻松愉快、身心放松，适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。主要包括文艺演出、流行、时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况，等等。

最后，选择时尚的话题，即以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，这类话题变化较快，不太好把握。

另外，选择话题时还要注意选择擅长的话题，尤其是交谈对象有研究、有兴趣的话题。比如，青年人对于足球、通俗歌曲、电影电视的话题较多关注，而老年人对于健身运动、饮食文化之类的话题较为熟悉；公职人员关注的多是时事政治，国家大事，而普通市民则更关注家庭生活，个人收入等；男人多关心事业、个人的专业，而妇女对家庭、物价、孩子、化妆、衣料、编织等更容易津津乐道。在交谈时要注意有所忌讳的话题。

在交谈中，若双方是初交，则有关对方年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历这一类涉及个人隐私的话题切勿加以谈论。

（九）扩大话题储备

由于人们的经历、职业、兴趣、学习状况不同，每个人所掌握的话题状况各不相同，都有一定的局限性，因此必须尽量扩大话题储备。为此，要有知识储备。对于掌握话题广度影响最大的是自身的学习状况和进取精神。一个人如果有理想、有追求，思想境界高，而且肯下工夫学习，爱读书看报，并关注社会现实生活，有较多的朋友，把看到、听到的东西，有意识地加以记忆和积累，就会变得学识渊博，时事政策、天文地理、政治外交、文艺体育、花鸟鱼虫、音乐美术几乎无所不知，由于视野开阔，谈资和知识面自然会比别人宽得多。

（十）学做最佳听众

有人说：“人为什么两只耳朵一张嘴？即耳朵的数量是嘴的两倍，那是因为上帝造人的时候就要求我们少说多听”，此话颇有一点意思。我国古代就有“愚者善说，智者善听”之说。听，可以从谈话对方获得必要的信息，领会谈话者的真实意图。如果不能认真地聆听，就无法了解和满足对方的需求，和谐的人际关系也只能是空谈。况且聆听本身还是尊重他人的表现。因此应充分重视听的功能，讲究听的方式，追求听的艺术。

（十一）要耐心

在对方阐述自己的观点时，应该认真地听完，并真正领会其意图。许多人在听的过程中，一听到与自己意见不一致的观点或自己不感兴趣的话题，或者因为产生了强烈的共鸣就禁不住打断对方或做出其他举动，致使他人思路中断、意犹未尽，这是不礼貌的表现。当别人正讲在兴头上时，不宜插话，如必须打断，应适时示意并致歉后插话；插话结束时，要立即告诉对方“请您继续讲下去。”聆听中还应注意自己的仪表，不应该从自己的举止或姿态中流露出不耐烦、疲劳或是心不在焉的情绪，因为这样会伤害对方的自尊。

（十二）要专心

在听对方说话时，应该目视对方，以示专心。要真正了解对方，语言只传达了部分信息，所以还应注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化，传递的非语言信息，以便全面、准确地了解对方的思想感情。同时，以有理而专注的目光表示认真聆听，对说话者来说也是一种尊重和鼓励，可以使其感到自己谈话的重要性和必要性。

（十三）要热心

在交谈中，强调在对方谈话时目视对方、认真专心地去听，并不是说聆听者完全被动地、默默地听。经验告诉人们，在说话时，如果对方面无表情、目不转睛地盯着自己看，便会使谈话者怀疑自己的仪表或讲话有什么不妥之处而深感不安。因此，聆听者在听取信息后，为使对方感到你的确在听而非发呆，可以根据情景，或微笑，或点头，或发出“哦”“嗯”的应答声甚至可以适时插入一两点提问，例如，“哦，原来这样，那后来呢？”“真的吗？”等。这样就能够实现谈话者与聆听者不断的交流，形成心理上的某种默契，使谈话更为投机。

（十四）掌握闲谈技巧

闲谈是指社交人士在见面之后、谈判之前随意、轻松、简短地谈论一些无关的话题，以达到交流的目的或缓和气氛的目的。人们往往在办公室的门厅、走廊、班车上相遇时，免不了要随便聊一聊，找一些共同关心的话题来说一说，以交流感情和沟通信息。有一定闲谈的技巧可以为你建立更宽广的人际关系网，树立一个平易近人的形象。员工与老板的闲聊可以多一些让老板熟悉你、了解你的机会，尤其对那些新人，更是需要这些机会；反过来老板经常与员工闲聊可以发现工作中的问题，可以树立一个关心下属、和蔼可亲的领导形象。

闲谈时应注意以下方面：

（1）不要随便打断对方的讲话。有人总喜欢打断对方的交谈，这对对方不尊重，应该是等对方把话说完，再进行发言。

（2）避免行话、术语。不论是在跨国交流还是在本国交流中，一定要注意不要使用行话、术语和方言，尤其是不同的文化背景的人，更应该注意。

（3）不要胡乱幽默。在闲谈时，不要使用双方从来没有使用过的幽默，因为在你认为可笑的事情，在别人尤其是外国人，就不一定明白你讲的幽默的可笑之处，所以，当一方已经笑得前仰后合的时候，而另一方却不知道怎么回事，这种场合是很尴尬的。所以，闲谈的时候，在谈话刚开始或只有仅仅几分钟的时候，最好不要讲难懂的幽默。

（4）不要与别人抬杠、争执。在商务交往中，和气生财，和气才能保证广交朋友，而不要与人发生无谓的争执，不要争强好胜，否则是不礼貌的。

（5）避免搬弄是非。在正式的商业场合中，一言一语都会成为影响商务交往的重要信息，不能将是非与闲话进行搬弄，不要传播别人的信息，不要传播小道消息。朋友对你说的心里话，不要当做闲谈的资料去到处宣扬，这样做是不道德的。以后也就没有人跟你说真话了，你可能因此失去很多朋友。