接待礼仪：出迎三步，身送七步

迎来送往是日常接待工作的内容，所谓“出迎三步，身送七步”就是迎送客人的最基本礼仪。公共关系接待人员在迎送客人时，要让客人感到真诚、热情、礼貌、周到，使客人高兴而来，满意而归。

（一）在接待室迎接客人

公共关系接待人员应提前到达接待室，宁可等候客人，也不能让客人等候。具体的礼节如下：

第一，看到客人来时，要立即从座位上站起来，礼貌地招呼，以示欢迎。

第二，若是首次来访的客人，要很恭敬地问清来访者的姓名，从何处来，双方交换名片。若是经常来的客人，要亲切地称呼，这会使客人产生一种朋友之情。

第三，请来访者坐下。接待人员的位置在近门处。面向入门处。距离入门处远的是上座；背对入门处，离门近的是下座。端茶时也是从右边上座开始依次分配。

第四，工作繁忙，万不得已请客人等候时，应先表示歉意：“请您稍等片刻，我一会儿就来接待。”如果客人要找领导，对于熟悉、亲密的客人可尽快地通知领导，如若遇到来意不明的客人，不要先表明领导的动向，待问清来访的目的后，再说“请等等，我先联系一下……”然后请示领导决定。若领导拒见，则应挡驾，以沉着、冷静、有礼的态度婉言拒绝，并要征求客人的意见，是否要留话，是否要代理。另外，在接待中，对于来访者的伞、帽、包等物，要指明挂放处，有时可以帮助放置。

总之，在等待室或办公室接待客人来访时，要使客人产生“我被重视”的感觉，若客人产生“我被忽视”的感觉，则是接待失礼。

（二）在车站迎接客人

公共关系接待人员主动到车站、码头或机场去迎接远道而来的客人，这也是接待工作的一项重要内容。实践证明，热情周到地做好接待工作容易赢得客人的信任和合作。反之，客人人生地不熟，没有遇到接站的公共关系人员，自己艰难地寻找社会组织的所在地，那么他们必定会对社会组织产生埋怨情绪和不积极合作的态度，从而影响组织与公众建立和谐一致的关系，也有损于组织的公众形象。

公共关系接待人员做好接待工作应注意以下几点：

第一，了解客人到站的确切时间，并提前到达候客车站，绝对不能迟到，以免客人久等。否则会使客人产生一种不信任感，无论在见面时怎样解释，也很难改变公众对组织失礼的印象。

第二，为了方便识别要接的客人，事先要准备一块牌子，写上“欢迎您，××同志”或“欢迎××单位代表团”的字样。书写的字牌要工整、醒目，以便客人到站时迅速接上关系，而不至于到处问讯、寻找。

第三，接到客人后，公共关系接待人员应迎上前去，主动打招呼、问候，并真诚地表示欢迎，同时做自我介绍，若有名片，则应双手递上，有礼貌地交换名片。必要时，应让客人检验一下自己的身份证和工作证，以便打消客人不必要的疑虑。

第四，主动帮助客人提取行李，但最好不要拿客人的公文包或手提包，因为里面可能装有贵重物品，如介绍信、钱款等，一般他们是不脱手的。如果是残疾客人，还应事先准备好车辆，注意扶持。

第五，陪同客人乘坐事先安排好的交通车辆，一同前往接待的住宿处，并帮助客人妥善办理住宿事宜。到达宿舍后，不宜久留，应保证客人休息。与客人分手时，应祝客人休息好，并约定下次见面的时间、地点与联系方式。

第六，在迎接陪同过程中，应热情回答客人提问，如会议的日程安排，往返车票登记情况等，并要主动询问客人是否有私人活动的安排，是否需要帮助代办事情。为了活跃谈话气氛，也可主动介绍一些本地的风土人情、气候、土特产、单位的地址、方位、周围环境和旅游胜地等。

第七，如果客人所乘的车、船、飞机未能准时到达，应主动关心推迟到达的时间，并耐心等候，不能擅自离去。如果客人因故改期，也应主动联系，问清原因，并对接待工作做相应的调整。(www.xing528.com)

（三）住宅接待

客人来了，无论是熟人还是第一次来访的生客，不论是有地位、有钱的，还是一般人员，都要热情相迎。如果是有约而来者，更应主动迎接。

对不速之客的到来，不能拒之门外或表现不高兴，使客人进退两难。应该尽快让进屋里，问明来访目的，酌情处理。

万一客人来访时，自己正欲出门，如不是急事或有约，应先陪客人；如有急事或约会必须离开，也应了解客人来访目的，视情况另约见面时间。

事先如果知道客人要来，应该打扫和整理一下房间，备好茶水等。

客人来时要让座、敬茶。敬茶的茶具要清洁，茶叶投放得要适量，不能多而苦，也不能少而淡。每次倒茶八分满，便于客人端用。敬茶时双手端杯，一手执耳，一手托底。续茶时将杯子拿离桌子，以免把水滴到桌上或客人身上。

如家里有客人时，又有新客来访，应将客人相互介绍，一同接待。若有事需和一方单独交谈时，应向另一方说明，以免使客人感到有厚薄之分。谈话要专心，不要三心二意或频频看表。

家里有客人来，小孩子不要在旁聆听，也不要开大声音看电视、听收录机；家长不要当着客人的面打骂小孩，家庭成员之间不要争吵。这些情况要么影响客人谈话，要么会使客人感到尴尬。

客人告辞，主人应等来客先起身，自己再站起来。远客一般要送出房门，然后握手道别。不要客人前脚刚走出门，后脚就把门“砰”地关上，这非常失礼。

（四）送客

送客是整个接待工作中的最后一个环节。送客工作做得好，可以强化公众对社会组织的良好印象，做得不好，则可能前功尽弃，功亏一篑。因此，公共关系人员要高度重视送客工作，给公众留下一个完整的印象。

客人告别时，公共关系人员应婉言相留，客人执意要走，也要等客人起身告辞时，公共关系接待人员再站起来相送，不能等客人刚说要走，公共关系接待人员便站起来送客，这是极不礼貌的。

送客时，不论是送至电梯、门口还是车站，都要挥手道别，而且要等客人走远时再回接待室，给人一种依依不舍的情感，而且要有礼貌地说“再见”，或对远地客人祝福“一路平安”“到了住地请写信”“以后请再来”“向××问好”等，以示亲切和牵挂的心情。

送客时不要坐着不动，或是只点头表示向客人道别，这样会使客人觉得你是摆架子，不懂礼貌。送客时也不能频频看表，心不在焉，或者东张西望，好像在等什么人似的，这样会让客人觉得耽误了你的时间，而内心感到不安。

送客时，要目送客人远去，如果客人回头招呼，主人应举手示意，频频点头。如果是送进电梯，则要等电梯门关上再走，不要刚和客人握手道别，马上转身就走。出门时，更不要马上关门，而且把门关得很响，或者马上把室内的灯熄灭，或站在门外议论客人，这容易引起客人的反感，产生误解。

如果到车站、码头、机场送客，则要事先为客人买好车票、船票、机票。如果送客时下雨，应为来客提供雨伞、雨鞋等必要的雨具。应注意提醒客人别忘了随身携带的物品，对客人所带的分量较重的物品，应帮助提拿，一直到告别为止。天气酷热与寒冷时，应提供解热、保暖的饮料、水果、点心与物品，以帮助客人在途中饮用与驱寒、解热。

亲切而有礼貌地送客道别，给客人留下深刻的印象，也能显示出公共关系接待人员良好的礼仪修养。